姚峥， 费晓璐， 刘德海， 王香平

公立医院改革是医改的重点之一，也是公认的改革难点，事关医改全局［1］。预约挂号是公立医院众多医疗服务项目之一，是公立医院为患者提供的第一站服务，是公立医院服务意识、服务水平的综合体现。宣武医院作为公立医院，在积极践行医改各项举措、开展多种形式预约挂号服务方面作了探索与实践。

1 预约挂号服务是落实医改政策的重要举措之一

预约诊疗是公立医院改革的一项重要内容。国务院办公厅印发《2011年公立医院改革试点工作安排》，要求所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，社区转诊预约优先诊治。卫生部印发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署。在医院评审、大型医院巡查、“医疗质量万里行”和“三好一满意”活动中，预约诊疗均作为重要评审指标。北京市卫生局要求从2009年9月1日起，全面推行预约诊疗服务工作，逐步解决挂号难、候诊时间长、看病时间短的顽疾；改变服务流程，使看病过程更顺畅、合理，医院就诊环境更有秩序；使患者看病过程更准确、更顺畅。

我国目前预约诊疗服务的现状不容乐观，部分医院预约挂号量占医院总门诊量的比例为8.0%～50.1%［2］。医院自行开展的预约挂号服务，时限过短，号源有限，方法单一，规模局限。原有手工、分散式的预约挂号服务已不能满足现阶段就诊需求。要求公立医院转变观念，提高认识，统一思想，积极探索更加人性化及科学合理的预约就诊模式。……