□ 本刊记者王旸 许帆婷 通讯员 童连

作为杭州市最大的成品油供应单位，杭州石油拥有全市七成的市场份额。靠着体贴周到的客户服务，杭州石油终端销售比例一直稳定在97%以上，终端网点作为企业的核心竞争力正日益显现。近来，杭州石油公司在开展“为民服务创先争优”活动中，结合自身实际，坚持顾客至上、服务为先、人本管理，努力实现顾客和员工的双满意。

互助基金雪中送炭

当年加入“加油站员工互助基金”的杭州富阳加油站员工李如联或许没想到，有一天自己会用上这笔基金。

李如联本来有一个温馨和睦的家，然而一次水上事故却毁掉了她的幸福生活。2010年9月11日凌晨，公公和丈夫出门打鱼时遇险身亡，一个月后，两人的遗体才从富春江被打捞上来。失去了顶梁柱的家里只剩下8岁的儿子和年近六旬的婆婆，李如联本来就不富裕的家庭陷入了困境。

但令她深感温暖的是，此时，一笔数目不小的救助金送到了李如联手里。

说起杭州石油公司创办的“加油站员工互助基金”，人事部经理周国华说：“除了一些突发或重大事件中员工遇到困难的情况外，员工因非主观因素造成的恶意逃单、假钞、加错油等损失，一直是困扰加油站管理的难题，也客观上影响了加油站员工队伍的稳定。我们也在寻求一种能够有效帮扶困难职工的新途径。”为此，经过反复探讨，杭州石油出台了《互助基金管理实施办法》，探索出一条行之有效的新思路。

《办法》规定，所有零售线员工均可自愿申请加入，加入“互助基金”的员工，在每月交纳5元后，自第二个月起，便可享受该《办法》规定范围内的相关资助。

“就在我最无助的时候，收到了‘加油站员工互助基金’。”在感谢信中，李如联写道：“我知道这既是企业践行‘以人为本’管理的真实写照，更是公司领导对一名基层员工的真情体恤和关爱。”

油库里的挑灯夜读

2011年6月，康桥油库员工夏志平喜滋滋地拿到了杭州市成人职高中级职业培训毕业证书。

“油库为我们联系培训中心，帮我们报名培训考试，以前总觉得拿个证书很麻烦，油库领导为我们创造机会，我们可以边工作边学习，提升职业技能。”夏志平说。

为员工搭建培训平台，创造发展环境，是杭州石油康桥油库为员工专门开辟的成长通道之一。康桥油库为员工设立内部员工夜校。一年多来，夏志平每周坚持参加油库夜校学习。

走进油库夜校的教室，窗明几净，一排排整齐的课桌椅仿佛能让人联想到学员在这里静静聆听授课的场景。

“我不是学石油储运专业的，夜校学习对我有很大帮助，让我增长了油品知识。”谈起这一年多的学习收获，夏志平深有体会。

康桥油库主任王晓军告诉记者，以前油库员工觉得工作单一，学不到什么知识，员工流失率高。康桥油库充分利用油库的人力资源，成立了职工夜校，先后开设了油品知识、设备管理等4门课程，利用省公司技术比武集训的平台，注重传授实践操作技巧。“员工多积累些专业知识，至少在系统内能成为佼佼者。”王晓军这样想。

如今，夏志平等一批员工已经完成油库夜校课程，获得了职业培训证书。康桥油库也因为员工培训工作良好而被国务院国资委评为“学习型班组”。

当好客户的用油管家

杭州通利混凝土公司的主要生产设备在钱塘江边。在设备管理员眼中，来送油的杭州石油配送中心销售部经理刘震每次加完油都要测水高、清油管，然后才走。“这又不是他分内的事，每次都测水高，有必要吗？”设备员心里暗笑。

直到有一天，刘经理严肃地对他说，水高有异常，恐怕是油罐漏了。

油罐漏了？这怎么可能。设备员不以为然。然而，当发现被清理的油罐底部，赫然露出一条20多厘米长的裂缝时，他觉得背渗冷汗。“要不是刘经理提醒，后果不堪设想。”

这是杭州石油的小额配送客户增值服务中一个小小缩影。“只有像对待亲人一样对待顾客，才能真正树立起我们的品牌。”据刘经理介绍，小额配送主要特色是便民，通常客户的一次性需求量并不大。“有些家庭用油甚至一次只购买50升～60升，但我们也绝不懈怠，每次都要客户经理亲自跟车配送，装卸完成还要为顾客清理地面卫生。”

“浙江的特点是民营企业和小企业比较多，杭州石油就因地制宜，大国企融合了小企业的做法。”杭州石油总经理章贤芳说。

为了把为民服务落到实处，杭州石油开展了一系列工作。杭州石油商业客户部经理蒋义向记者介绍：“一是为客户制订购油计划、帮助客户清洗油罐、加油机。二是针对客户开展相关的培训和咨询服务。”

同时，杭州石油还设立了“双24小时”服务热线制度——在公司设立24小时接听电话，并承诺24小时内送油到达客户。

“梅雨季节到了，他们会打电话提醒注意防水；台风要来了，他们会打电话提醒注意安全防护；天冷了，他们会打电话提醒改用-10号柴油。和中国石化合作，我们收获的是全方位服务。”说起中国石化的服务，杭州长途运输公司的负责人称赞道。

面对庞大的客户群，杭州石油就是用“全方位服务”这一法宝做好客户维系工作的。“所谓全方位服务，就是当好客户的用油管家。我们非常注重对客户的细化管理，实施客户售前、售中、售后服务，即顾客满意（CS）战略。在直分销环节，商业客户部会制定出黄金、优质、普通和零星客户4个分级客户的维系方案，在营销政策、服务保障等方面明确具体措施。”蒋义介绍说。