谷明冲 张 琦 宋香谒

（辽宁科技大学，辽宁 鞍山 114000）

1 鞍山市五星级酒店服务心理发展现状

鞍山市，简称鞍山，是中国辽宁省第三大城市，位于省会沈阳市和大连市的中间地带，是中国重工业基地。下辖铁东,铁西,立山三个城区,以及郊区千山区。代理管辖海城市（县级）、台安县、岫岩满族自治县。总人口347万，其中市区人口146万。总面积为9252.4256平方公里，占辽宁省总面积的8.4%。市区内公路成网，遍布乡镇，交通便利，商业发达。其中主要旅游景点包括千山、玉佛苑等国家4A级旅游风景名胜区。其中五星级酒店仅有鞍山市五环大酒店、鞍山市国际大酒店。

1.1 鞍山市五环大酒店服务心理发展现状分析

辽宁阳光实业集团有限公司所属的鞍山五环大酒店，是一座五星级现代化酒店。位于鞍山市区中心——人民公园西侧，城区中轴线--胜利路东。从建立至今经过了许多的管理方面和经营策略上调整和改变。在加强了规章制度和职业道德建设的基础上，还注重了从业人员的政治培训和业务培训，与此同时，酒店也十分注重提供个性化服务。然而因为酒店行业的特殊，随着每次旅游旺季的到来，工作量突增，不断的加班使员工身心疲惫，酒店仅为了提供优质的服务，并没有着手于员工心理上的关注，导致五环大酒店人才的流失已经到了严重的程度。尽管如此，酒店现仅着重关注于酒店员工的素质要求，在招聘中尽量吸收大量文化素质较高的大学生，而忽视了员工的心理问题。

1.2 鞍山市国际大酒店服务心理发展现状分析

鞍山市国际大酒店酒店始建于1994年，五星级的鞍山国际大酒店座落于市中心的东山城市森林公园湖畔环境幽雅，靠近二一九公园、东山风景区、玉佛苑。鞍山市国际大酒店是鞍山市第一家被挂牌五星级的涉外酒店，不过随着时间推移鞍山国际大酒店在服务管理上面临的问题日益增多，越来愈多的有实力的国际性酒店连锁企业的进驻，打破了鞍山酒店行业进二十年来的平静，且国际大酒店不论是内部外部，酒店配套设施设备都过于陈旧，很多设施设备并没有及时的给予更新和调整，这将成为国际大酒店的严峻的考验。此外，国际大酒店已经很久没有在公开的环境下进行人才的招聘，这使得在职员工心理上缺乏竞争感，工作态度懈怠、松散、不积极，服务上缺乏新意墨守陈规，导致服务质量直线下降。同时，国际大酒店内老员工较多，而长期重复性的工作也导致员工对工作失去了热情，产生麻木感，使得近年来国际大酒店投诉量的不断增加。而管理者没有采取有效的管理策略以至于此类现象在酒店中普遍存在，这也是国际大酒店客流量下降的原因之一。

2 鞍山市五星级酒店服务心理发展问题分析

2.1 酒店员工的问题行为出现

员工的问题行为主要分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，没有前途可言。因此鞍山市五环大酒店服务人员在这种负面的社会暗示之下，难免会有一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。这都是由于社会民众对服务工作的认知偏差导致员工问题行为的产生。

2.2 员工内心缺乏归属感

酒店一些员工缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应在鞍山市五星级酒店尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，所以酒店员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。酒店管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。这不仅影响到整个服务过程，而且对酒店的管理也产生了非常大的屏障。势必会形成怠慢的工作态度，并最终导致酒店人才的大量流失。而五环大酒店主要原因就是酒店的内部，个别部门的人际关系过于复杂，新进员工往往会遭受到老员工的排斥。

2.3 忽视员工的心理问题

目前，鞍山市五星级酒店的管理者往往因为过分的重视服务质量而忽视了影响服务质量的最主要的因素——员工心理问题。他们只是一味的以数据的形式要求服务的高度而只记得的服务的对象是人，而忘记了为服务对象服务的也是人这样一个客观问题。因此导致鞍山市国际大酒店许多服务质量的问题总是没有得到及时的解决和提高。因此要了解员工的心理需求和工作压力，服务性企业要取得成功，其员工一定要感到满意。企业的生存和成功取决于能否开发和保持一支具有献身精神、有生产力的员工队伍。员工不满意的第一个代价就是损失生意。

3 鞍山市五星级酒店服务心理问题的调适方案

3.1 重视入职培训计划

西方酒店普遍重视对新员工的入职培训，他们希望能在短短几天的培训中，让员工产生“酒店如家”的感觉。而鞍山市大多数酒店的新员工入职前培训，多数都是流于形式，培训中往往是让新员工学习酒店的各种规章制度和奖惩制度以及上岗前的技能培训，没有真正考虑到入职培训的重要性，因此要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作。首先，应建立完善的培训体系。成立专门的培训机构，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排。其次，员工培训必须紧抓不懈。同时应该严格按照培训流程进行，可适时调整但不能因为岗位急需人手而间断。最后，关注培训后期的跟进。理论培训结束之前，应督促用人部门出具员工在岗训练计划，在岗训练计划执行由各部门进行，适时进行监督和验证，制定周期进行考核，考核成绩进行汇总和存档。

3.2 实施人本管理

人本管理的中心思想是充分尊重每一名员工，实施科学人本管理，最重要的是要树立“以人为本、以情感人、以制度管人”的管理理念。根据酒店服务员的心理规律和生理规律，爱护培养扣激励他们，让他们拥有积极向上的工作心态和生活心态，做到真正地尊重、信任和关怀员工。尊重他们的劳动，维护他们的权益，切实提高员工的薪酬福利水平，改善员工休息生活环境，协助员工进行职业生涯设计，重视员工的主人翁地位，尊重员工的民主权利，积极动员员工提供合理化建议，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。此外，组织员工职业生涯管理，旨在开发员工的潜力，留住员工，使员工能更好实现自我价值的一系列管理方法。

3.3 开展心理咨询与辅导工作

酒店的管理者应十分重视员工的心理保健问题和员工问题行为的矫正，在企业内成立相关心理咨询与辅导机构，为员工提供舒缓压力，发泄不满的场所，给予他们足够的心理支持。可以考虑在鞍山星级酒店之间中采取这种国外的先进经验，在个体心理辅导方面，为他们创造倾诉的机会，针对性的解决他们认识上的矛盾和冲突；运用理解、沟通、谅解、协助等方法帮他们调适人际关系；用合理的释放、理智的引导、真诚的安慰为他们调适不良的情绪。在团体心理辅导方面，可以通过组织多种集体活动，提升他们的团队归属感，促进员工关系融洽；安排心理方面的讲课，进行团体的心理教育。总之，在酒店中开展心理教育与辅导，要依据酒店的实际情况，有步骤、有规律地进行。

[1]汪纯孝.服务性企业整体质量管理[M].广州：中山大学出版社，1999：84-86.

[2]孙静宇，陈丹.酒店人本管理的思考[J].酒店现代化.2006，9.