张明新，王 虹，姚国荣

（1.马鞍山师范高等专科学校，安徽马鞍山，243041；2.安徽师范大学，安徽芜湖，241003）

服务业中的服务过程研究

张明新1，王 虹1，姚国荣2

（1.马鞍山师范高等专科学校，安徽马鞍山，243041；2.安徽师范大学，安徽芜湖，241003）

服务业快速健康发展的关键在于不断优化服务，提高服务水平。在把握中外服务研究的基础上，借助心理学和经济学理论对服务过程进行研究，分析了过程的构成活动、过程的基础、过程的基本形式及过程的产出，得出了过程是建立在需要的基础上的。需要的不同部分对应着过程的不同形式并随需要的发展而变化，其结果是无形的。深化了对服务内涵的理解，为更新服务提供了新空间。

服务业；服务过程；需要；信息；市场

随着经济全球化的不断发展和深入，全球范围内的跨国服务贸易迅猛增长，服务性跨国公司异军突起，服务全球化已成为世界经济发展的新动力和新趋势。在经济高度发达的国家，其经济发展的特点可以概括为两个70%，即服务业的增加值占GDP的70%以上，服务业就业的人数占全部就业人数的70%以上。服务业已经取代制造业成为世界经济增长的主要驱动力，世界经济已经进入名副其实的服务经济时代［1］。比较而言，我国服务业的发展则相对滞后（见表1和表2）［2-4］。

表1 2007年部分国家/地区服务贸易占比情况

在这样的时代背景下，学术界和实业界也将研究和关注的焦点放在服务或服务业上，其中对服务的研究是重要的研究方向和基础的研究领域之一，因为需要尽可能地明白服务的内涵和外延。……