张敬懿，陈海平

(北京师范大学 心理学院，北京100875)

政府机关窗口工作人员的心态调查

张敬懿，陈海平

(北京师范大学 心理学院，北京100875)

窗口工作人员的心态和行为直接影响了政府的服务效率和公众形象。文章采用自编调查问卷的方式，从工作价值感、内部管理、压力管理这三个方面对北京某政府机关单位220名员工进行调查。结果表明:多数员工存在自我认知偏差，感觉受到的待遇不公平，不能以积极心态从事工作;同时管理者的正反馈偏少，也很大程度上影响着员工的心态。

政府机关窗口工作人员;心态;认知偏差;管理者反馈

近几年国家在大力推进服务型政府，各级政府纷纷设立服务窗口，随之出现了大批窗口工作人员。窗口工作人员成为一个特殊的亚群体，他们作为政府机关的公职人员，多少会对自己的身份有些优越感［1］，但是当他们转向窗口工作岗位时，优越感受挫，甚至觉得低人一等。他们认为自己做的工作比其他岗位的同事做的多，而报酬却相同，产生不公平感。这些心态上的问题造成了员工的工作满意度不高，影响到窗口服务的服务质量，进而影响政府的效率和形象。

目前对公务员工作心态的研究较多，对政府窗口工作人员的工作心态研究并不多见。有类似研究认为员工的工作满意度和心态会对其工作绩效产生一定影响，工作满意度高会带来高的工作绩效，而心态不好则会降低员工工作绩效［2］。管理者面……