石 岩 王兴元

(山东大学管理学院，山东济南 250100)

基于结构方程的高新技术企业员工满意度影响因素分析及评估研究

石 岩 王兴元

(山东大学管理学院，山东济南 250100)

对高新技术企业进行员工满意度影响因素的分析与评估，可以有效地监测企业内部各部门及员工的满意状况，帮助企业发现自身经营与管理活动中亟待解决的问题，为有针对性地提高服务质量和工作质量，防止内部顾客即员工的流失，增强企业竞争力提供可靠的依据。与一般企业不同，高新技术企业的员工更加关注角色满意度、企业形象、企业文化、职业发展，这些因素对员工满意度的影响更为显著。研究发现，高新技术企业员工是否满意主要源于工作内容环境的优劣和员工的角色满意感高低;在外生变量对内生变量的影响中，企业形象对组织公民行为的影响最大，对角色满意度的影响系数不显著，说明员工虽看重企业外在形象，但不过分依赖它。

高新技术企业;员工满意度;结构方程模型

一、引言

员工满意度也称工作满意度、满足感(Job Satisfaction)，它们都表示员工在感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观的需要而产生的一种愉悦感觉，是员工对工作满意的程度。对高新技术企业进行员工满意度影响因素的分析与评估，可以有效地监测企业内部各部门及员工的满意状况，帮助企业发现自身经营与管理活动中亟待解决的问题，为有针对性地提高服务质量和工作质量，防止内部顾客即员工的流失，增强企业竞争力提供可靠的依据。

现有员工满意度评估方法主要有:工作要素总和评分法;二级模糊综合评价法;层次分析法;灰色关联分析法;员工满意度效用函数评估法等。虽然这些方法已被广泛采用，但这些方法也存在不足之处。如评估所涉及的维度设置对某些员工来说并不重要，评估所涉及的权重系数设置不能代表所有员工的感受，总体满意度等于各部分满意度之和假设的局限，各维度得分加权平均满意度数值回避了误差的存在，等等。

鉴于现有员工满意度评估方法存在的局限性，本文采用结构方程建模法对员工满意度进行评估。其适用性主要表现在:首先，员工满意度属于人的态度，而人的态度由于难以测量，一般被认为是潜在变量，需要通过显性变量进行间接评价。通过区分潜在变量与显性变量，分别构造出结构模型和测量模型，能够较好地度量潜在变量。从而潜在变量的引入使得问题的解决得到简化。①王建民、王传旭、郑文亮:《我国煤矿企业员工满意度的实证研究——基于结构方程模型》，《技术经济》2009年第1期。其次，在结构方程模型中，依据显性变量设计出问卷中的问题，接受员工满意度评估的员工只需对问卷所涉及到的内容进行满意度评价，而不需要回答有关各维度重要性的问题。①聂伟:《基于SEM模型的轨道交通企业员工满意度评价》，《城市公共交通》2008年第6期。根据潜在变量与显性变量之间的因果关系、潜在变量与潜在变量之间的因果关系以及显性变量的得分情况，结构方程模型能够分析得出因素之间的内在影响系数，即权重。可以解决以往员工满意度评估方法中，多由专家确定权重系数所造成的偏差问题。最后，结构方程模型在分析潜在变量之间结构关系的同时，能够处理测量误差，不回避误差的存在，使其分析结果更为可靠，从而克服现有员工满意度评估方法回避误差的问题，并符合员工对满意度测评的要求。

二、高新技术企业员工满意度影响因素分析及评估概念模型构建

(一)影响因素分析

由于高新技术企业具有高投入、高风险、高速成长、高收益及知识密集的特点，其员工相应的具有这样四个特征:具有丰富的专业知识和技能;具有较强的创新能力;需要不断补充、丰富、更新自己的知识;年轻，自主独立性及个性强。因此，高新技术企业员工的满意度管理往往也具有独特性，其影响因素也会有别于其它类型企业的构成。通过文献回顾、专家访谈以及理论分析，我们识别了以企业形象、员工满意度、企业文化、工作本身与工作环境、职业发展、角色满意度、工作回报为代表的影响高新技术企业员工满意度评估的关键影响因素，以及“组织公民行为”这个受员工满意度直接影响的组织绩效因素。

1．企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映，是企业文化建设的核心，是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众以及企业内部员工与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。包含两方面的内容:作为主体的企业和作为接受者的员工。每个企业都有自身完整的形象概念和规范，高新技术企业也是如此。研究结果表明，企业形象是影响员工满意度的一个十分重要的因素，对企业的形象评价越高，那么对其员工满意度的评价也越高。

2．企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织员工认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。它是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，其核心是企业的精神和价值观。从员工层面看，组织效能一般通过员工满意度或员工流失率来描述。高新技术企业应塑造“以人为本”的企业文化，营造健康和谐的工作环境和自主创新、具有团队精神的文化氛围，促使员工和企业的共同进步与发展，变员工的被动忠诚为主动忠诚，实现员工与企业的双赢。②刘磊:《用组织承诺留住高科技企业的优秀员工》，《经济理论研究》2005年第8期。

3．工作本身与工作环境。美国行为科学家、双因素理论的创始人弗雷德里克·赫茨伯格曾提出著名的“激励与保健因素理论”，即“双因素理论”。该理论认为，使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的，称做激励因素，包括工作内容的奖励价值、多样性、学习机会、困难性以及对工作的控制等;使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的，称做保健因素，包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、工资报酬、福利待遇等。赫茨伯格认为保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的效果，只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩。

4．职业发展就是在自己选定的领域里，在自己能力所及的范围内，成为最好的专家。所谓专家并不一定是研究开发人员或技术顾问。专家是在某一领域有深入和广泛的经验，对该领域有深刻而独到的认知的人。至于行政管理能力、员工培养能力、团队建设能力、规划和沟通能力等，是个体在职业发展过程中必须培养的能力要素，它们是实现职业发展的重要工具，但不是职业发展的目标。高新技术企业应关注员工的职业发展帮助员工规划可能的发展路线和空间，设定职业生涯目标，提高学习和培训机会，促进其个人计划的实现，营造企业与员工共同成长的氛围，让员工对未来充满希望，进而提高其满意度和表现出更多的组织公民行为。

5．角色满意度。角色是指个体在特定的社会关系中的身份及由此而规定的行为规范和行为模式的总和。具体地说，就是个人在特定的社会环境中相应的社会身份和社会地位，并按照一定的社会期望，运用一定权力来履行相应社会职责的行为。它规定一个人活动的特定范围和与人的地位相适应的权利义务与行为规范，是社会对一个处于特定地位的人的行为期待。在信息经济时代，传统的工作说明书变得越来越无效，取而代之的是以角色定位的角色说明书。在高新技术企业中，员工的位置不再按照工业时代的严格等级秩序和细致分工体系来精确定位，加上知识资本评价也难以准确界定，员工对自己在组织中的角色知觉直接影响其员工满意度。Brown(1993)把与员工满意相关的主要变项归纳为包含角色知觉(角色模糊、角色冲突和角色澄清)的四大类，员工对自己在企业中承担的角色越满意，工作满意度越高。

6．工作回报。对于既具有经济性，又具有社会性的员工而言，其工作则需得到相应的回报。令人满意的工作回报能够极大地调动员工的积极性、主动性和创造性，提高员工的满意度。具体包括薪酬分配的公平程度、事业成就感、工作认可度、职务晋升的公平程度，以及企业福利待遇的满意度等。

7．组织公民行为是指一种员工自由决定的行为，不包括在员工的正式工作要求当中，但它无疑会促进组织的有效性。良好的组织公民行为包括:在工作团队中帮助他人，自觉自愿增加自己的工作活动，向工作团队和组织提出建设性的建议和意见、自觉维护组织的资源、工作认真尽责等。员工满意会增加企业中的组织公民行为。在今天的工作环境中，组织越来越依赖于团队工作和协作精神以完成任务，组织公民行为对于提高团队凝聚力，保证团队目标的顺利完成都能起到正向的促进作用。满意度高的企业，其员工的组织公民行为会增加。

(二)概念模型构建

本文认为，影响员工满意度的前置因素有企业形象、工作回报、工作本身与工作环境、职业发展、角色满意度和企业文化;后置因素为组织公民行为，它们之间的关系见图1。

图1 高新技术企业员工满意度评估概念模型

三、基于结构方程的定量评估指标体系构建及建模验证

(一)员工满意度评估指标体系构建

通过参考相关文献，以及与高新技术企业管理者、人力资源管理专家和相关专业研究生的反复认真讨论，在此基础上我们构建了较为全面的高新技术企业员工满意度的评估指标体系，如表1所示。

(二)调查方法与量表设计

本文采取定性与定量相结合的研究方法，首先依据高新技术企业员工满意度影响因素体系设计出调查问卷，问卷所有问题均为封闭式问题，采用Likert 5点式计量尺度，形成从极不满意(1刻度)到极满意(5刻度)的连续变量关系，这样与100形成明显的对比关系，便于被测者回答与施测者统计分析。本研究的数据收集采用了四种方式:电话调查、电子邮件调查、面对面访谈，以及各种社会关系发放调查问卷。首先是电话调查，依据设计的问卷对受访者进行一系列的问题提问，提供交互式回答记录完成调查;第二是通过电子邮件调查，将调查问卷发送给高新技术企业的人力资源负责人;第三是面对面访谈，采用结构性访谈方式，在受访企业与受访者直接对话;最后是通过笔者的亲朋好友及学生帮助发放调查问卷，由各社会关系将调查问卷转交给高新技术企业的部分员工进行调查。

本次问卷调查的发放及回收情况如表1所示。通过各种方式发放问卷共计607份，回收513份，回收率为84．5%。经筛选获得可用于本次研究的有效问卷412份，问卷有效率为80．31%。我们对问卷进行了数据统计处理，使用的软件为SPSS15．0和LISREL 8．72。

(三)验证结果及分析

1．验证结果。本研究经过对高新技术企业员工满意度的数据分析，得到的验证结果以及研究假设的验证结论，如表2所示。

2．信度、效度分析。本文没有进行多次重复测量，主要采用反映内部一致性的指标α系数测量数据的信度。信度受到抽样特性和测量特性等的影响。抽样特性包括样本大小、回复率、收集资料的方法和研究的种类等。测量特性包括问题的数量、问题的困难程度、使用几点量表和使用尺度的种类等。本研究的变量测项数量均低于6，使用SPSS15．0计算出的各个变量和计量指标的一致性系数，即Cronbacha值均达到了0．6以上，表明本研究设计的问卷具有很高的可靠性。

表1 高新技术企业员工满意度评估的指标体系

表2 研究验证结果

影响因素之间关系描述 标准化估计值 T值企业文化对于工作回报有正向影响－0．02 －0．01企业文化对于组织公民行为有正向影响0．46 7．45

效度是指实证测量值在多大程度上反映了概念的真实含义，主要包括内容效度、标准效度和构造效度三种类型。在员工满意度调查中，用效度检验显变量能够正确测量出所要测量问题的程度，其中最常使用的是内容效度和构造效度。为保证量表的内容效度，本研究在参考以前国内外学者的实证研究、对高新技术企业访谈、再结合专家评估对问项进行修改和筛选，使得问项尽可能全面、充分地反映被测问题。问卷初稿形成之后，进行小范围问卷测试，调查不同性别、不同年龄、不同职业的44位高新技术企业员工，了解他们的满意度情况，对于那些不易理解、语意不清的问题进行调整，为正式调查做好准备。

构造效度可以采用多种方法得到。一是通过标准化系数可以比较不同指标间的效度。一般认为，标准化载荷系数大于0．7，则表明量表具有较高的效度，但对于新开发的量表，大于0．5也是可以接受的;二是通过潜变量间的相关系数来评价结构效度:显著的相关系数说明理论模型假设成立，具有较好的结构效度;三是先构建理论模型，通过验证性因子分析的模型拟合情况对量表的结构效度进行考评。构造效度的检验要在员工满意度模型检验过程中进行。

3．模型拟合度评价。模型拟合度评价通过以样本的相关系数矩阵为输入矩阵，使用LISREL8．72中的最大似然估计程序来进行结构方程模型分析，将各项拟合程度指标汇总于表3。

表3 结构方程拟合程度指标

上述拟合的结果表明，样本的指标都在可接受区间以内。这表明，整个模型拟合还是不错，属于可接受的范畴，模型结构较为合理。

四、研究结论

高新技术企业应充分认识到企业形象、企业文化、工作本身与工作环境、职业发展、角色满意度、工作回报，以及组织公民行为对员工满意度提高的影响。与一般企业不同，高新技术企业的员工更加关注角色满意度、企业形象、企业文化、职业发展，这些因素对员工满意度的影响更为显著。所以，企业要充分分析这些因素的影响，避免作出盲目的判断与举措。

我们的研究发现，在对员工满意度影响的因素中，工作本身与工作环境影响系数最大(0．86)，其次是角色满意度(0．71)，它们的T检验值为2．94和10．19，是显著的。这说明，高新技术企业员工是否满意主要源于工作内容环境的优劣和员工的角色满意感高低。在对组织公民行为的影响因素中，工作满意度的影响系数最大(0．74)，其次是企业形象与个人在企业的发展前景。在外生变量对内生变量的影响中，企业形象对组织公民行为的影响最大，影响系数为0．50，对角色满意度的影响系数(0．09)不显著。这说明，员工虽看重企业外在形象，但不过分依赖它。

F276．44

A

1003－4145［2011］08－0123－05

2010－09－30

石 岩，山东大学管理学院2006级管理科学与工程博士研究生;

王兴元，山东大学管理学院市场营销系主任、教授，博士生导师。

本文系国家自然科学基金项目(70872062)的部分成果。

(责任编辑:栾晓平luanxiaoping@163．com)