信息服务理论基础浅析

2011-11-21艾新革

图书馆界 2011年5期

艾新革

(广州大学图书馆，广东广州 510006)

1 信息服务含义

对信息服务含义的理解一直以来众说纷纭，从各个角度和层面都有不同的揭示。笔者相对认同杨志芳［1］对信息服务含义的界定:广义来说，信息服务泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，即信息服务产业范围内的所有活动，包括信息产品的生产开发、报导分配、传播流通以及信息技术服务和信息提供服务等行业。狭义的信息服务是指专职信息服务机构针对用户的信息需要，及时地将开发、加工好的信息产品以方便用户的形式准确传递给特定用户的活动。

2 信息服务价值

信息价值是指社会信息需求与客观信息内容、状态之间一种特定的相适应关系。从价值的社会性［2］来看，它既有人文社会意义上的价值，又有经济意义上的价值，其所具有的相对性以及所表现出的模糊性、可变性和累积性都使得信息价值在实现过程中有其自身的特性和规律。从价值的构成［3］来说，信息服务价值可以分为两大部分，一部分是信息内容价值，一部分是作为劳动本身的服务过程所提供的附加值。前者认为信息价值的实现源于信息价值主客体关系的相适性。在信息服务系统中，作为信息价值认识主体的信息服务人员需要与作为价值主体的信息用户的价值判断重合才能最大意义上实现信息价值;后者认为信息商品由于不同的劳动目的、操作方式、劳动对象、劳动工具，导致各种具体劳动产生不同的使用价值，其价值量的表现形态及具体计量具有一定的复杂性，关键在于价值量的决定因素——社会必要劳动时间的计量。

3 信息服务基本原理

齐虹［2］认为信息服务基本原理应该包括需求动力原理、成本与收益原理、信息选择原理、增值原理以及有限性原理。

3.1 信息服务的需求动力原理

信息服务的需求动力原理揭示的是信息服务活动的外动力机制。信息需求具有一定的规律性，这种规律性突出表现在它与社会发展相辅相成的关系上。信息用户的需求既带有一定的主观性，同时又受到社会各种因素的影响和制约，具有一定的客观性。在需求特点上往往表现出信息需求的主体性、动态性、广泛性和多样性。另外，信息服务与需求之间是一种互动机制，必然存在信息需求与供给之间的矛盾，其中信息需求又是矛盾的主体，是信息服务发展外在动力的源泉。

3.2 信息服务成本与收益原理

信息服务的成本是指信息产品在生产、传递和利用过程中，为了使用各种生产要素而付出的费用总和。信息服务收益是指信息开发者在理论与实践中获得的收益以及信息用户在利用信息商品后所获得的价值参考。信息服务成本与收益原理揭示的是信息服务的内动力机制。信息服务的成本表现为认知资本，其中推理判断成本、注意力成本、时间成本等都是需要信息的开发者付出相应的代价，同时使信息开发者与信息用户均取得收益，实现信息服务的价值。只有客观地理解信息服务过程中成本与收益理论及其在产业中的意义，才能正确看待信息服务产业化的必然性和多种信息服务机制形式并存的现状，也才能依据这一客观规律指导不同信息服务系统进行不同机制选择的实践。

3.3 信息服务的信息选择原理

信息选择是信息服务功能存在和拓展的基础。信息的选择与传递是客观存在的，它们贯穿于整个信息交流的过程中，信息的价值体现在于其传递性，选择是为了更好地传递，传递则必须进行选择，选择和传递是密不可分、相辅相成的，没有传递就没有信息的流动，也就没有具体价值的转移，信息价值也就无法体现。在具体的信息服务实践中，信息选择比传递更具有本质性的意义。选择是相互的，既有用户对信息的选择，也有信息服务系统对用户需求的满足方式、时机和内容的选择。当这两种选择在互动机制中达成一致时，就实现了信息服务效益最大化。因此，在更多新技术可以代替传递功能的条件下，将信源与信宿双方对信息的认识理解在同构的基础上进行有效匹配的任务，只有通过智能和基于一定智能基础上的选择功能才能完成。

3.4 信息服务的增值原理

信息服务的增值体现在相符获取性增值、序化积累性增值、交流服务性增值三个方面。信息服务系统的目标就是信息增值，信息服务的每一个环节目标都是使信息发生增值。根据知识增长原理和信息交合原理，信息在一定量的积累下所产生的质的增长实际上是人们在认知空间的扩展和认识能力的提高，信息所具有的可认知性和知识属性使这种增值成为可能。

3.5 信息服务的有限性原理

信息的效用体现受到2个因素的制约:一是信息主体的认识和处理能力;二是信息存在和流动的物质条件。在信息服务过程中，有诸多的因素会对其造成影响，造成信息服务的局限性。从信息服务的量上看，并非越大越好，它有一个度，这个度就是信息者所能接受和处理的生理、智力限制与物质条件的集合，超过这个度，就是熵增，就会产生负效应。信息熵的存在使我们面对信息量的增加时应有一个度的控制，这种控制既可以表现在信息服务的各个具体环节中，又可以涵盖政治、经济、文化和技术等各个方面。同时，由于信息质的规定性存在，信息效用的发挥也是有限度的。

4 信息服务的原则

信息服务作为信息机构的首要工作，是用户与信息源之间的“桥梁”，其宗旨是向用户提供他们所需的各类信息，改善用户决策信息不足的状况。信息服务质量的好坏，直接影响用户在工作与决策中的效率与效果。为了提高信息服务质量，信息服务机构在信息服务过程中必须坚持以下基本原则:

4.1 针对性原则

用户的信息需求是信息服务的出发点与归宿，在信息服务过程中，要有针对性的分析用户的信息需求，提供基于用户需求的服务产品，以期信息服务产品与用户的需求达到最大耦合，实现服务内容与服务对象相“匹配”。因此，信息服务就是为特定的用户找到确定信息的过程。就信息本身来说，任何信息都是在特定的时间、场合下针对特定需要而产生效用，因此信息服务必须紧密围绕特定用户的具体信息需求来开展，通过确定信息的采集范围、加工层次和开发产品类型来满足特定用户的需要。

4.2 及时性原则

信息的价值与其提供的时间密切相关。随着信息技术的发展，信息传播速度越来越快，信息的时效性也越来越强，同时信息的时效性又决定着信息在不同的时间体现着不同的价值。在用户迫切需求时，信息提供越及时，其价值越高，对用户作用也越大。因此，在提供信息服务时，要坚持及时性原则，要在用户作出决策之前及时地提供其所需要的信息，实现信息价值的最大化。对政府决策部门而言，保持信息传递的快速与及时，是保证解决社会突发事件和保证重大行政政策推出的重要前提条件，一旦错过了最佳干预时间，后续补救措施就难以达到预期的效果。

4.3 准确性原则

“准确性”是信息服务最基本的要求。不准确的信息对于用户来说，不仅无益，而且有害，它将导致用户决策失误从而造成损失。要使服务具有准确性，一是搜集信息要准确，避免信息传递中的失真，因为只有基础数据是准确的，才能整理、加工出科学的、可靠的产品;二是对信息的判断要准确，作出的预测或结论要正确、可靠，这就需要信息机构不断地提高信息开发人员的信息素质，努力建立复合型的、具有合理梯级层次的开发团队。

4.4 效益性原则

信息服务不仅要具有社会效益，而且还要讲究经济效益。虽然信息服务的效益具有形式多样性、社会综合性和时间滞后性等特点，往往很难做出明确的判断，但是任何一项信息服务都必须以费用—效益评价作为生存和发展的前提，对于用户来说，用户支付了一定的费用，就应当获得一定的投入—产出效益。对于信息服务机构来说，通过开展信息服务所获得的收益应当合理地体现出信息劳动产品的附加值以及信息服务工作的成本与效益。只有双方互惠互利，形成利益共同体，才能保证信息服务供求关系的持续性。

5 信息服务的内容

从信息用户和社会信息源与信息流的综合利用角度来看，社会化信息服务包括信息资源开发服务、信息传递与交流服务、信息加工与发布服务、用户信息活动组织与信息保障服务等相关内容。［3］

5.1 信息资源开发服务

作为一种资源，包含文献信息在内的信息资源具有可用性、稀缺性和可开发性等特征，信息资源同物质性资源一样，有用成分与无用和有害的成分混为一体，只有经过开发的信息资源才有利用价值。信息资源开发首先是去除杂质，然后根据用户的需求对信息进行不同程度的提炼。在开发时要遵循、满足市场需求、社会效益与经济效益相统一、实行资源共享、保护知识产权等原则。

5.2 信息传递与交流服务

信息交流从本质上讲，不同于信息传递，信息传递只是一种手段，而信息交流才是目的。通过各种信息传递手段，信息传递者与信息接受者之间才能形成互相理解、互相作用的良性循环。信息传递按照流向的不同，可分为单向传递、反馈传递和双向传递;按信息传递时信息量的集中程序不同，可分为集中传递和连续传递;按信息传递范围其或与环境关系的不同，可分为内部传递和外部传递等。信息交流从社会学观点看，可分为人际传播和交流、组织传播和交流、大众传播与交流等。信息传递的基本要求是速度要够快。如果一条有重要价值的信息未能及时地传递给决策者，那么决策者在做决策时就不能充分考虑到相关因素，因此就有可能造成难以弥补的、不可估量的损失。为了实现高速的信息传递、增加信息的流动时间，减少信息传递的中间环节是一个有效的措施。

5.3 信息加工与发布服务

信息加工是连接信息搜集与信息发布的关键环节，是把原始信息素材转化为完整成熟的信息成果的重要过程，它决定着信息服务产品层次和质量。信息加工首先要对原始信息进行筛选、分类，然后按照用户的需求进行综合、深层的开发。信息发布服务是发布主体单位运用一定的发布手段把特定的信息发送到特定的信息需求者手里，表现为一个由此及彼的过程。基于不同的划分标准，信息发布有多种形式，根据信息发布的范围可分为系统内部与系统外部的信息发布;根据信息传送的渠道可分为正式渠道和非正式渠道的信息发布;根据信息发布内容可分为动态性和静态性的信息发布;根据信息发布的集中程度可分为连续式和集中式的信息发布等。

5.4 用户信息活动组织与信息保障服务

用户信息活动可以把宏观管理与微观控制相结合进行管理:从宏观上指导活动的开展，提供开展活动的必要条件，进行活动总结;从微观上控制活动的进行，保证活动取得良好的效果。用户信息活动的宏观管理，一般采用与组织信息服务相类似的目标管理方法;用户信息活动的微观控制管理则一般采用行为控制方法。信息保障是围绕信息开发工作所进行的系统化信息服务，其要点是根据信息的组织以及各方面用户的需要，通过各种可能的途径和方式提供多种形式的信息及信息获取、传递工具和其他各种信息服务，以确保信息开发工作的顺利进行。