□ 吴学敏

尊重人爱护人关心人帮助人
——以人为本打造调解中的金牌

□ 吴学敏

2011年 3月 21日，以《人民调解法》的出台为背景，江西卫视推出日播节目《金牌调解》。 节目集各种电视手段为一体，以“12+X”（即一个主持人、一个调解员，八名观察员和两位直接当事人加X个相关当事人）为阵容，以现场解决矛盾冲突为主旨，给予当事人人文关怀和心理疏导，更教化电视受众面对纠纷的智慧和解决矛盾的艺术。节目一经推出，在业界和受众间产生了较大影响，如今栏目组每天接到报名要求参加调解的热线电话多达一百多个。可以说，是媒体公信力成就了电视调解，而在节目制作过程中媒体对公信力的自觉提升更铸就了受众对栏目的信任和厚受。

媒介的公信力——吸引百姓参与调解的源动力。媒体公信力是媒体在长期发展中在社会公众心中形成的权威性、信誉度和社会影响力。在社会公众眼中，电视媒介持有较大影响的话语权，记者和主持人是社会正义和公道的主持者和评判者，他们的参与一定程度能够推动某些事实得到圆满的解决。因此，抱着这种实用的媒体思维，很多当事人愿意将自己的矛盾诉诸电视，希望得到解决。其实在中国，百姓更讲究家丑不外扬，不是每一个人都愿意来到电视这样一个公众平台曝光自身的矛盾，在栏目以较高的和解率、较好的品质和声誉吸引各阶层的受众前来节目参与调解之前，应该说，是媒体的公信力以及栏目对公信力的合理设置吸引了第一批当事人。

权威的调解团队——吸引百姓参与调解的核心动力。与其他情感类节目不同，《金牌调解》以调解为终极目标，节目现场除主持人外，还有调解员和八位观察员组成的调解团队。这个团队由司法干部、律师、高校教师、心理学家等各方专业人士组成，高学历和丰富的阅历让他们总能在一团乱麻中抽丝剥茧，直击矛盾的根本，让当事人心服口服。这些调解员、观察员虽不具备行政权和经济权，但是他们公正权威的人格魅力正不断形成对大众的公信力。人们在身处矛盾之中时，总想找个权威人士一诉苦衷，一评高低，而当这样一个优质的调解团队出现在受众眼前时，其对当事人的吸引是不言而喻的。

司法机构的介入——吸引百姓参与调解的保障动力。在《金牌调解》推出之前，也有介于情感类节目和调解类节目之间的节目形态出现，但从严格意义上说，《金牌调解》是第一个调解类节目。因为该节目与江西省司法厅合作，在司法人员的现场参与下，以人民调解委员会的形式对矛盾双方进行调解，调解结束后双方拟定具有法律效力的协议书，而各地司法部门对播出的调解案例、达成的调解协议，按照属地管理的原则，协助做好司法确认、兑现落实等工作。所以说，这是一个电视节目，更是一场事后有司法保障的调解，正是这种政府的公信力深深吸引着受众参与调解。

媒介的公信力、调解团队的公信力和政府的公信力为《金牌调解》的打造夯实了一个平台，但《金牌调解》是调解，更是一个综合了各种艺术的电视节目。如何在做好调解的同时保证节目的可视性，保证主流媒体的权威性和导向性，是《金牌调解》制作团队自始至终面对的一大课题。为此，我们提出的创作主旨是尊重人、爱护人、关心人、帮助人，以人为本提升公信力，打造调解中的金牌。

首先，从选题入手，坚守真实案例，同时摒弃各类极端的案例，从具有共性的个案中保证选题具有共鸣和教化的基础。过于追求收视率，使得一些情感类节目中不断上演各种内容虚假的故事，它们采用雇人扮演、虚构情节、夸张细节的方式制造各种噱头，在吸引眼球的同时也在慢慢地失去媒体的公信力。与之相比，《金牌调解》的难能可贵就在于尽管面对日播的压力和真实案例带来的巨大的调解难度，但开播以来，栏目从未制假造假。在保证真实性的同时，《金牌调解》的选材不猎奇、不夸张，尽量选取具有共性的典型案例进行调解，让电视机前有着共同困惑的观众得到启发。

目前，《金牌调解》涉及的选题既有经济纠纷，也有邻里矛盾；既有夫妻纠纷、父子矛盾，也有房产之争、婆媳矛盾，不管怎样的案例，我们都能在他们的背后看到一个群体，这样的选材既杜绝了猎奇之嫌，更让节目有效承载了时代特色和社会批判精神，从而大大提升了节目品味和格调。如在7月28日播出的节目中，当事人夫妻双方均为重点大学毕业生，经过辛苦创业过上中产阶层的幸福生活后，两人却再也走不到一块了，原因是双方均为独生子女，在双方父母都要求和他们一起生活的情况下，矛盾不可避免地产生了。在这个选题中，中国第一批独生子女走向而立之年所碰到的种种问题一一展现，其社会话题的承载容量自然不可小视。

其次，在节目录制中，尊重人、爱护人、关心人、帮助人，耐心倾听，真情疏导，搭建沟通交流的平台，先做好调解，再做好节目。在很多人眼中，《金牌调解》是一个有着较好收视、较大社会影响的电视节目，但在节目主创人员眼中，大家更愿意把每一次节目的录制当成一场艰难的调解，真心帮助当事人走出困局，把节目录制当作改变当事人命运的一次机会。为了这个目的，电视屏幕上四十五分钟的节目，在演播室内，工作人员却要历经长达四五个小时甚至七八个小时的调解。

在前来调解的当事人中，一部分可能只是需要一种倾述，在他们满腹委屈无处述说，没人倾听之际，有个平台让他们讲述并获得认同后，他们往往能自己从矛盾中走出，接受调解。也有部分人性格内敛，不善于表达自己的情感，当矛盾纠纷发生时，选择逃避、沉默，甚至是针尖对麦芒地顶撞，他们在调解团队的疏导下，在演播室这样一种特定的情境下，往往能在深思之后真诚地表达自己的情感，从而取得相互的谅解。在8月2日播出的节目中，妻子坚定地认为丈夫拿菜刀砍自己，使自己留下了心理阴影，所以不想再跟丈夫过下去，而丈夫则认为自己在离妻子两米远处砍下的一刀实属宣泄，不可能会吓到她，妻子以此要求离婚完全是借口。节目现场，为了让丈夫理解妻子的心理，调解人员蒙上丈夫的眼睛，告诉他现在要开始飞刀游戏，在十秒倒计时内，一刀未出，丈夫却已是满头大汗，切身的体验让丈夫完全理解了妻子的感受，接下来用妻子的话说，他是表达了“生平最真诚的一次道歉”。

《金牌调解》从展示矛盾开始，以化解矛盾结束，这其中，除调解员的调解外，栏目组秉承以情动人，打造和谐人际关系的调解理念。在9月20日播出的节目中，因为不满意女儿的恋情，母女对峙已经长达八年。最后，在女儿一首动人的《烛光里的妈妈》的现场演唱中，为了女儿早已鬓角染霜的母亲抱着女儿潸然泪下，所有的积怨化解在泪水之中。在6月17日播出的节目中，快十八岁的儿子一直没有得到父母的爱，父亲在他刚出生时入狱，母亲忙于生计，将孩子托付给爷爷奶奶，十八岁的孩子如今与母亲已是形同陌路。在节目现场，调解人员给孩子举办了一个特别的成人礼，当儿子穿上印有中国字样的鲜红的运动衣，带上妈妈用爱写成的“皇冠”，与观察员一一拥抱，接受成人礼祝福，当这个在爱的荒漠中饥渴了快十八年的孩子在全场浓浓的爱意中与母亲热情相拥时，几近绝望的母亲最后留下了欣慰的泪水。相信这场调解、这次特别的成人礼一定会在这个孩子今后的人生抉择中写下浓墨重彩的一笔。先做好调解，再做好节目，真正关心人帮助人，这是《金牌调解》录制的一个原则。正是这种真诚、这种关爱让节目调解率达到了百分之九十，也为节目的成形、传播打下了坚实的素材基础。

第三，在后期成片中充分尊重当事人，爱护当事人，坚持舆论导向的正确性，坚守节目品质的高尚性。任何电视节目的创新都要以坚持正确舆论导向为前提，要坚守节目的品位和品格。《金牌调解》节目以百姓生活纠纷为主要素材。在社会转型期间，很多争议性话题因为网络和部分媒体责任心的丧失而出现了一些“语不惊人死不休”的怪论，而《金牌调解》始终坚持倡导文明积极和健康向上的社会风尚，给人温暖，给人光明。在情感类节目盛行的当下，不少电视节目追求曲折的故事情节、丰富的戏剧冲突，用镜头展示社会阴暗面，浅层揭示人性，最直接的后果是使得各种低俗的言行充斥屏幕，最后是“监督让位于记录，揭露让位于展示，以致最后完全丧失社会批判精神。”①

《金牌调解》创作坚守人文关怀，首先是纯净语言，合理构架故事框架。由于栏目宗旨是“现场解决矛盾冲突”，节目录制过程中当事人的陈述和争论无可避免，但在成片时，节目十分注意尊重当事人隐私，保护当事人形象。不过分展示细节，不渲染隐私、暴力、悲情，不采用泄愤式的辱骂和指责。与此同时，节目合理构建框架，严格控制矛盾展示的时长，将更多的话语和空间交给场上调解员、观察员和主持人。其次，以调解员、观察员和主持人的调解为主导，以富有艺术感染力的调解和精辟的言论包裹激烈的矛盾，保证节目品质的高尚。媒体传播的各类信息都是一种精神产品，社会的主流审美要求一定是高尚的，这就决定了高尚是公信力产生的源泉和必要条件。在节目创作中，我们始终坚持以高尚的情趣给人启迪和震撼，以高品位的作品吸引观众，打动观众，影响观众，从而自觉维护媒介公信力。

“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，正是以尊重人、爱护人、关心人、帮助人为创作主旨，《金牌调解》获得了广大观众和当事人的信任和敬重，有力地提升了电视媒体的公信力，也为自己带来了长久的生命力。

注释：①吴 翔，杨珍珍：《从“舆论监督者”走向“记者调解员”——电视调解类节目的舆论监督新形态》，《视听界》，2010（6）。

江西电视台）