□文/范悍彪

顾客对超市满意度的结构方程模型分析

□文/范悍彪

本文以超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚作为潜变量，用结构方程的方法建立模型，分析顾客对某超市的满意度。并研究服务质量影响因素之间的关系，为超市及相关服务业提供参考意见。

顾客满意度；结构方程模型；AMOS

一、引言

客户满意度研究是客户关系管理研究的重要内容之一，其最重要的工作是建立科学的客户满意度模型，并对模型进行准确的估计后，才能进一步研究模型中影响客户满意度各因素之间的关系，并准确地计算出客户满意度指数。其中，模型的创建和模型的参数估计是研究的关键问题，本文试图利用结构方程模型来对顾客满意度进行分析。

二、模型与数据

结构方程模型可分为结构模型和测量模型两部分。结构模型反映潜变量之间的结构关系，测量模型描述潜变量与显变量（观测变量）之间的关系。

1、结构模型。对于潜变量之间的关系，可写成如下结构方程：

其中，η是内生潜变量（模型中受到其他变量的影响），ξ是外生潜变量（模型中自身不受其他变量影响，只影响其他变量）；B为内生潜变量系数矩阵，描述了内生潜变量η之间的关系；Γ为外生潜变量系数矩阵，描述了外生潜变量ξ对内生潜变量η的影响；ζ为结构方程的残差项，反映了η在方程中未能被解释的部分。

2、测量模型。对于指标与潜变量之间的关系，通常写成如下测量方程：