蔺俊燕

（中国电信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）

1 前言

据工业和信息化部申诉受理中心统计，2009年第四季度受理用户申诉10 052人次，季度申诉率为9.4（人次/百万用户），较上季度下降9.2%。用户服务方面的申诉占申诉总量31.2%，较上季度上升1.2个百分点，其中用户对于基础电信企业的业务宣传及服务差错的申诉量有所上升。2011年第一季度，用户服务方面的申诉占申诉总量的43.3%，较上季度上升4.6个百分点。用户服务的投诉率量占比成逐年上升趋势。

中国电信把服务作为各项工作的着眼点和立足点，而服务能力前置是通过对客户障碍、投诉进行实时在线预处理，来提升客户感知的最直接的方法，是客户服务质量支撑及管理建设中最重要的功能之一。

据调研，在平台建设之前山西电信已有一定的在线预处理手段，但是功能存在不足，不能有效地提高处理效率，客户感知提高不明晰，主要表现在：

（1）预处理手段弱、效率低。预处理功能只是针对部分产品业务或者网元平台进行的，预处理的功能分散在各个系统中，未能形成统一的预处理平台。

（2）预处理标准不统一。同一种障碍，不同人员预处理的关键步骤可能存在不一致，容易造成企业服务的标准不统一，相关的障碍处理流程没有得到传承和固化。

（3）预处理的使用对象不全。传统的预处理主要面向客服人员，包括客服代表和专家席，但是客服对障碍处理不成功时，需要派单至后端部门，后端部门却没有有效的专业手段进行处理。……