李志清

（中共广州市委党校 信息网络中心，广东 广州510070）

我国电子政务公众满意度测评模型研究

李志清

（中共广州市委党校 信息网络中心，广东 广州510070）

本文基于顾客容忍理论定义电子政务公众满意度的内涵，以分析国内外电子政务公众满意度测评现状为基础，研究我国电子政务公众满意度测评模型构建中变量的选取及变量间关系的建立，提出符合我国电子政务公众服务特征的电子政务公众满意度测评模型，为建设我国电子政务公众满意度指数体系提供理论参考依据。

电子政务；公众满意度；测评模型

电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务新的管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展，电子政务绩效评估成为了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务，公众是政府的顾客，因此政府工作的质量归根到底取决于公众的满意，电子政务提供的服务品质的好坏由最终用户——公众来评价是最有说服力的。为此,本文拟针对电子政务公众满意度理论与测评方法进行探讨性研究。

一、电子政务公众满意的内涵与理论

（一）顾客满意的含义

顾客满意一词最早出现在20世纪70年代中期，是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。它是顾客在接受了组织的产品或服务、充分感受了之后，所做出的一种肯定的心理状态，是对产品或服务的主观综合评价。

（二）顾客容忍理论

顾客容忍理论是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不在容忍区之外的情形。……