王 彩 虹

(湖北师范学院图书馆 黄石 435002)

·实践研究·

基于LibQUAL+TM的校外访问满意度调查研究
——以湖北师范学院图书馆为例

王 彩 虹

(湖北师范学院图书馆 黄石 435002)

参考LibQUAL+TM图书馆服务质量评价方法和模式，调查校外用户远程访问数字图书馆电子资源的频率、校外访问的便利性和服务质量，并对其进行分析，找出当前用户最关心和最迫切需要解决的问题，然后结合实际提出建议。

远程访问 高校数字图书馆 服务满意度

1 前言

远程访问图书馆，又叫校外访问(off-campus access)，是指突破IP地址的物理限制，可以在任何能上网的地方使用图书馆电子资源[1]。一般来说，校外远程访问是高校数字图书馆信息服务的扩展和延伸，这种扩展和延伸可以为读者提供更深层次和更大范围的服务，但是，由于不同的用户具有不同的知识背景和技能，数字图书馆校外访问的效果具有更多的不确定性。

LibQUAL+TM是美国研究图书馆协会(ARL) 于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法。它来源于SERVQUAL，一种面向顾客的问卷式服务质量评价工具，其理论基础是“服务质量差距理论”，也就是最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距，用户的意见是评价图书馆服务质量的唯一依据[2]。其目标是：为用户提供优质的图书馆服务；促使馆员更好地了解用户对图书馆服务的期望；搜集和解释一段时间里图书馆用户的反馈信息；提供由统一评估机构对不同图书馆进行评估的评价信息；……