王 升

物业管理一般认为是在物业交付使用后对物业及相关场所和设施的管理活动。但是由于物业开发从规划设计、建设到交付使用全过程所形成的物业硬件环境和软环境都对后续的物业管理带来各种影响，因此物业管理经营风险也受到这些因素的影响，有时甚至是较大的影响。同时，由于物业业主或使用方对于物业管理的需求在不断变化，物业管理风险也随着物业管理职能和范围的变化而变得多样和复杂。

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其他管理者进行管理。

物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程［1］。

物业管理就其性质而言是融管理、服务、经营于一体的服务性行业，它主要通过双向选择，即业主委员会以自己的条件和要求，通过招标或招聘的方式，到物业管理市场上选择自己满意的物业管理公司来管理物业;物业管理公司则在以自己所提供的优质服务项目和高效的管理水平到市场上竞标，获得物业的管理权，进而通过“优胜劣汰”的市场原则，使物业管理市场得到不断完善和发展［2］。

1 我国物业管理环境状况分析

1)物业管理市场竞争加剧。由于物业管理企业进入门槛较低，同时又存在较大的市场空间，近些年物业管理企业发展迅速，其中一部分企业是由房地产开发企业设立，主要为本企业开发的物业服务，同时也参与市场竞争。也有一部分是单独设立的专业物业管理企业。一些大的物业管理企业已经发展成连锁经营模式。大量物业管理企业的出现加剧了市场的竞争。市场竞争已经成为物业管理企业的主要风险。2)业主或物业使用人对物业管理水平的要求逐渐提高。由于人们生活水平的提高，以及较多的中高档物业的出现，人们对于物业管理的档次要求提高。尤其是一些中高档物业，物业本身价值较高，业主也期望有更高的服务和更好心理感受。只有高质量的物业服务，才能满足业主或使用人的期望。一些高档物业的高质量物业服务，也起到了示范作用，提高了人们的期望值。因此，物业管理水平高低成为了物业管理企业的一个重要风险来源。3)现代信息化和智能化管理日渐成为物业管理的重要手段。物业管理发展到现在，已经不仅仅是清洁、绿化和安全巡逻的概念，物业管理的手段大量引入了现代信息技术，如:三表远程抄送系统、消防自动控制系统、自动巡逻系统、停车场IC卡管理系统、红外线安防系统等。这些技术大大提高了物业管理的效率和质量，减少了意外事故的发生。但也应注意到，如果过分依赖这些现代技术，会造成物业管理缺少人性化的成分，减少了物业管理企业与业主的情感沟通。4)法制建设滞后，产权关系不明晰，物业管理收费有待规范。尽管我国已经颁布了《物业管理条例》，但在调节物业管理企业与业主或物业使用人之间的关系上仍然存在各种问题，需要不断完善。同时条例的执行也有待人们思想意识的不断提高。一些物业在形成过程中存在产权不明晰的情况，成为一些纠纷的来源。物业收费不够规范透明，在一定程度上降低了业主对物业管理企业的信任。5)物业管理人员素质偏低，人才短缺。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。物业管理以往的简单清洁、维修和安保，已经不能满足人们的需求，人们需要已经从环境、文化、心理等方面提出了更高的要求。这就要求物业管理企业引入现代管理理念，培养高层次物业管理人才，才能实现高质量的、满足业主需求的管理服务。6)业主维权意识显著提高。由于人们法制意识的提高，同时也由于同一个物业的业主很容易形成利益共同体，因此，在业主或业主委员会与物业管理企业的纠纷处理过程中，给物业管理企业形成了较大压力。而业主或业主委员会往往被认为是弱势群体，更容易获得民众和媒体的支持。7)物业管理经营与前期房地产开发关系密切。在房地产快速发展时期，经过实践证明，物业管理与房地产开发是一个产业链中不同的环节，是两个关系密切、分工合作的行业，在这个阶段，物业管理作为一个新兴的、朝阳的行业快速发展起来，与房地产行业相比，更有发展的潜力。可以预见物业管理在房地产开发的前期展现的潜力。物业管理无论在房地产开发的前期项目定位、规划设计，还是在施工建设、交房入住、品牌支撑等方面，都将扮演越来越重要的角色，对房地产开发的影响力也会越来越大［5］。

2 物业管理经营的成本风险分析

物业管理经营的风险核心在于成本风险。

在探讨降低物业服务成本之前，我们应当对物业服务成本的构成进行分析。依照国家发改委、建设部2003年11月制定的《物业服务收费管理办法》第十一条的规定，物业服务成本包括:1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;2)物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用;3)物业管理区域清洁卫生费用;4)物业管理区域绿化养护费用;5)物业管理区域秩序维护费用;6)办公费用;7)物业管理企业的固定资产折旧;8)物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险费用;9)经业主同意的其他费用。可从以下几方面入手降低成本、增加收入:1)从价值工程的角度进行成本效益分析。在承接物业管理业务时，要考虑费效比，优化企业经营的项目结构，重点培养效益好、成本低的项目，努力改善或舍弃价值低的项目。2)合理区别定价。定价既要考虑业主的承受能力，还要考虑业主的需求层次。对于中高档物业，对物业管理服务的需求层次较高，物业管理费价格就应相应提高。对于较低档次物业，一般都是收入较低的业主或使用者，需要投入的人力物力可以适当减少，从而降低物业管理价格。3)在物业服务企业内部进行人力资源的整合，优化人员结构和服务流程。4)采用现代信息技术手段减少人工投入，提高服务效率。例如应用安防监控智能系统、停车场智能管理系统、空调智能清洁系统等。5)积极开展修旧利废工作，节约开支。6)加强企业管理的经济责任制，控制企业总部和管理部门的水电费、车辆交通费、通讯费、办公费等管理费用的开支。又考虑到风险处理的一般原则，在潜在风险造成损失之前，采取相应的措施和方法，将风险化解，防患于未然，才是最佳的处置之道。

3 物业管理中所面临的阶段风险分析

风险的种类很多，按照物业管理服务的各个环节，在物业管理中的风险可划分为以下两个阶段:前期物业管理的风险和日常管理的风险。前期物业管理的风险主要来源于物业管理竞标的合同风险物业硬件状况风险、业主状况风险，以及物业开发企业与业主购销情况信息缺乏的风险。这些风险形成的重要原因是由于信息的不对称。物业管理企业如果对有关情况信息掌握不足，就会造成物业管理成本的增加、纠纷的大量涌现以及突发或群体事件的发生。日常管理的风险主要来源于内部管理的成本风险、管理的程序风险、员工失误造成的风险、外部市场竞争的风险等。这些风险形成的主要原因一方面在于物业管理企业内部管理水平和员工素质，另一方面在于物业管理市场的竞争激烈程度。

4 物业管理风险防范措施

物业管理中风险防范的具体措施应根据物业管理活动的时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，可从以下几个方面进行:

1)提高物业管理企业的管理水平。物业管理企业要引入现代管理理念，优化企业管理程序，加强制度建设，增强服务意识，构建卓越的企业文化。2)加强对员工的管理和培养，提高员工素质。物业管理企业要建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制。系统地对广大员工进行法律法规、消防安全等方面的培养，帮助员工树立风险意识。建立风险快速处理机制，从内部增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险的能力。3)加强法律法规的学习，提高法律意识。物业管理企业和员工的行为要以法律法规作为准绳。既要尊重业主和保护业主的合法权益，同时也要学会随时用法律来维护企业和员工的合法权益，将违法行为降低到最低。4)加强与业主的联系与沟通。在实际工作中，物业管理企业要满足业主个性化的服务需求、化解各种矛盾纠纷，提高物业公司整体管理效率和风险控制能力。在向业主提供满意服务的同时，还应通过各种形式，促进与业主的交流，消除与业主之间的隔阂，防范可能出现的风险;对于业主的投诉，物业管理企业要高度的重视。要制定投诉的处理机制和投诉的处理程序，避免矛盾激化;在处理投诉的过程中，及时发现物业管理企业的不足，并积极采取措施以解决业主的反映［8］。

5 结语

当然，物业管理在我国的发展还不充分，还处于探索阶段，无论是有关的法律法规还是其他管理条例，相关机构的设置，责任划分，风险应对、组织、外援等都不是很成熟。但是随着市场的逐步完善和发展，物业管理行业也会逐步积累经验，摸索前进，最终取得明显的进步。物业管理企业的经营风险形成机制和预防措施还有待于更进一步的研究和探索。

［1］ 谢爱国，踪 程，董肇君.房地产开发建设中的物业管理与服务［J］.管理研究，2010(17):85-87.

［2］ 蔡天茹.论房地产物业管理的发展与意义［J］.科技信息，2009(13):24-26.

［3］ 白振华.浅析物业管理中管理与服务的关系［J］.公共管理，2005(9):20-22.

［4］ 刘文中.物业管理与房地产业发展的关系及其新趋势［J］.物业广角，2009(23):112-115.

［5］ 于 阳.房地产开发经营过程中的物业管理意义［J］.综述，2007(6):11-12.

［6］ 苏光柱.当前房地产企业物业管理现状与对策探讨［J］.经营管理，2007(1):54.

［7］ 李伏明，谢淮宁.浅谈物业管理对房地产销售价格的影响［J］.山西建筑，2008，34(7):213-214.

［8］ 付 矗.浅析物业管理风险与应对［J］.科技信息，2010(12):93-172.