□文/穆阿娟

我国餐饮业服务营销探析

□文/穆阿娟

在经济快速发展、餐饮业品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为提高其持续竞争力最有效的手段。本文以海底捞为例，对我国餐饮业服务营销进行分析，并提出相关的对策建议。

餐饮业；海底捞；服务营销

近年来，我国餐饮业飞速发展，呈现出繁荣景象。然而，仔细分析，不难发现，我国本土真正办得好、办得成功的餐饮企业并不多见，究其原因，除了经营管理因素之外，在服务竞争下的时代，服务营销工作也是一个不容忽视的重要因素。

一、相关理论概述

（一）餐饮业服务营销的含义。餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上，因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐饮店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，进而实现企业利润最大化。

（二）餐饮业服务营销的特征。餐饮业在保证饭菜品质的同时，本质上也是一种服务，其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性，是非实体的、无形的、抽象的，如厨师的烹饪活动；二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的；三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动，不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果；……