江西青年职业学院 黄旭

在服务经济时代，在酒店行业中，酒店服务成为各酒店企业相互角逐的焦点，这是因为优质的酒店服务是促使酒店成功的关键因素，酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础。为此，酒店企业要想在竞争如此激烈的市场中有自己的立足之地，那么除了有优良的硬件设施外，更重要的是要提升酒店企业的服务质量，要尽可能使客人的需求得以满足，这才是酒店企业所要追求的目标。

1 优质的酒店服务质量在酒店经营中的重要性

1.1 优质的酒店服务能带来良好的第一印象

由于酒店服务具有先入为主的特点，为此，酒店服务质量的好坏将会直接影响酒店与消费者之间的联系密切与否。服务始终是贯穿于酒店的整个运营过程的。例如，在接待这一过程的服务中，迎宾人员的仪表、容貌、言谈、举止等方面，是消费者对酒店服务的最初印象，消费者在此阶段会形成一种感觉登记。第一印象尽管非常之短，但其却能影响到消费者的心理活动、服务交往，甚至对服务工作的顺利进行也会造成一定的影响。如果服务人员给消费者的第一印象不好的话，想对此状况进行改变将会是十分艰难的事情。为此，在与消费者进行初次的接触时，要用优质的服务来服务于消费者，因为优质的酒店服务不仅能使酒店与消费者的关系更加融洽，对整个酒店企业的成功运营也将会起到事半功倍的效果。

1.2 优质的酒店服务促使服务工作的顺利进行，提高工作效率

消费者的情绪会受到服务的影响，其会受到优质服务的主动诱导。优质的服务不仅能促进服务工作的顺利进行，同时，还能提高服务人员的工作效率，因为在服务过程中，良好的服务，会给服务人员营造出一种热情、主动、自信等良好的氛围，在这一氛围中工作，服务人员的服务意识就自然会提高不少，其工作效率也就自然而然的得到提高。

1.3 优质的酒店服务能提高酒店的经济效益

对于酒店企业的服务人员来说，其不仅充当着个人角色，更是酒店企业形象的代表，这两种角色相互依赖、相互联系，即每一个服务人员所提供的服务都充分体现出了酒店的形象。如果任何一个员工都能做到并保持优质的服务，消费者首先会认为该服务人员工作到位，转而其就会升华为对酒店形象的一种肯定，这就为下一次的潜在交往打下良好基础。反之，如果一些服务人员在服务消费者时，表情冷漠、不够主动、不够热情，消费者就会否定服务员的工作，同时就会认为酒店管理不到位，进而降低酒店在其心目中的美好形象，这样一来消费者就不会有下一次的光临。为此，优质的酒店服务，还能提升酒店形象，为酒店带来更多的经济效益。

2 酒店服务质量存在的问题

2.1 服务质量水平较低

在国内一些酒店中，其酒店服务水平较低。主要表现为：多数员工在服务工作上严重缺乏主动性，没能很好地开展起“微笑服务”；有的服务人员还缺乏最基本的礼貌礼节；对于先进的设施设备，有的还不懂得如何进行操作和使用；有的对于电脑操作也不够熟练；外语水平差更是一个普遍的现象。近些年来，这些情况虽都有不同程度的改善，但要想达到使消费者非常满意还有一定的难度。

2.2 部门间缺乏服务协调

综合性是酒店服务产品所具有的特性，酒店服务产品是各个部门与每个员工所共同提供的，各个部门之间、员工之间的配合度与协调度直接决定了酒店服务质量的优劣。然而，在我国多数酒店中，各个部门的经理只是重视本部门业绩的提升，而忽略了与其他部门的合作，这样不利于酒店服务质量的提高，最终的结果只是会赶跑自己的顾客。

2.3 确保服务质量的“软件”和“硬件”不相匹配

“重硬件、轻软件”一直是我国酒店业的一种不良倾向，据世界旅游组织专家费雷德的调查得知，我国大多数的旅游酒店的硬件设施尽管已经达到了国际同类水准，甚至是已经超过了，然而，服务质量管理、从业人员素质却是低于国际同类水平。主要是因为在进行酒店星级评定标准上，过分追求硬件设施的高标准，这样一来就只会阻碍酒店企业服务质量的提升。

3 问题产生的原因分析

3.1 管理者没能全面认识到服务质量的重要性

由于酒店服务质量只能间接性的为酒店企业带来经济效益，为此，这就导致了酒店管理者只注重能为酒店直接带来经济效益的项目上，严重忽视了服务质量的重要性。因为酒店管理者认为，投入酒店服务质量管理资金大，却没能得到相应的明显效果，还不如在硬件设施上下功夫，这样最终导致的结果就是“五星级的设施，三星级的服务”，忽视了服务质量的管理，这只会给酒店企业带来不利的影响。

3.2 酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的准入体系。由于在酒店行业员工的准入方面，缺乏规范的准入体系，员工准入门槛较低，没有完全形成专业的人才市场，具有相关权威性的酒店员工培训及认证机构还没成立，这样就导致了酒店行业所招收的人员，其素质参差不齐，从而使得酒店企业员工的总体素质被降低了。

(2)薪酬较低，难以吸引高素质人才。由于酒店业员工薪酬较低，加上酒店工作较辛苦，尤其是一线员工，在工作时不仅消耗很大的体力，还要承受非常大的精神压力，一旦其付出得不到相应的回报时，在他们身上就会产生不满心理，对其工作产生厌倦感，这样就只会使高素质人才对酒店企业望而却步，最终无法提高酒店员工的整体素质。

(3)对员工持续的培训还较为缺乏。在实际的酒店管理中，管理者通常只注重员工刚入职阶段的培训工作。然而，酒店外部环境是在不断发展变化的，消费者需求不断随之变化的，如果没能对员工进行持续的培训，员工素质无法适应时代需求。

3.3 缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品除了具有综合性外，其还具有质量上的不稳定性。由于酒店各部门之间、各岗位之间以及各环节之间是紧密联系的，无论哪一方出差错，酒店整个服务质量都将会造成一定的影响。然而，酒店在质量控制系统上，其严密性还严重不足，在统一管理中未能将各质量活动纳入其中，这样就易造成问题的发生。“100-1=0”这是酒店业中的一个著名公式，该公式也就说明了，任何一个环节、任何一个人出现问题，酒店的整个服务质量都将会受到严重的影响。

4 提高酒店服务质量的对策

4.1 要提高全体工作人员的服务质量意识

服务质量是酒店日常管理中的一项重要内容，为此，酒店的所有员工都要有强烈的服务质量意识，尤其是酒店的管理人员更要将服务质量观念扎根于心，只有这样，管理者才能在实际工作中真正重视服务质量的重要性，从而促使其强化在服务质量上的管理。此外，员工心中有了服务质量意识，其也才会认真将自身的工作做好，为此，要提高酒店的整体服务质量，就得先提高全体工作人员的服务质量意识。

4.2 加强员工的培训与管理工作

(1)强化对员工的培训力度。在酒店服务质量管理中的首要工作就是要提高员工素质与技能。为此，要加强对员工的培训力度，将知识培训与技能培训紧密结合起来，这样员工的素质与技能才会得以真正全面的提高，其服务品质也才能真正得以提升。需要注意的是，对员工培训工作是一个持续不间断的过程。

(2)提高员工满意度。员工如果对其工作状况不满意，就会产生辞职的想法，其在对待客人的服务过程中的态度也将不佳。马斯洛的需求层次理论就明确说明了，待遇公平合理、工作具有安全感、其发展愿望得到酒店的大力支持等这就是所谓的员工对酒店的满意度。为此，在员工薪酬上，酒店要做出适当的调整，对其予以适当的提高，对员工的工作环境和生活环境进行不断的改善，帮助员工进行个人职业发展计划的制定，这样就能有助于团队精神的建设，从而促使酒店服务质量得以不断提高。

4.3 满足顾客需求，提高顾客感知价值

消费者是酒店生存和发展之基，酒店没有消费者的光顾，就等于失去了该酒店成立的意义所在。在消费观念和需求上，消费者是随着社会的发展而不断趋于成熟的，这一点也正好是酒店服务的难点所在。为此，对于消费者的消费观念与需求变化，酒店要随时了解与熟知， 这样酒店针对消费者需求所开发来的服务产品，才是符合市场，并令消费者满意的产品。例如，为了提高消费者对信息需求方面的方便性，酒店可以在客房中增加网络设备来实现。此外，由于消费的消费习惯和消费心理是不断变化的，为此，企业还要提供更多个性化的服务，尽可能使消费者多层次的需求得以满足，以最大化提升消费者的满意度。在消费者入住酒店之前，消费者会对即将享受的服务产生一定的期望，在得到服务过程中，或是结束服务后，消费者通常就会将入住前所期望的服务与实际感知到的服务进行比较，当感知服务与期望服务相符，或是超过期望服务时，消费者才会满意。

4.4 提升部门间的协调性

综合性是酒店服务产品所具有的特性，酒店服务产品是各个部门与每个员工所共同提供的，各个部门之间、员工之间的配合度与协调度直接决定了酒店服务质量的优劣。为此，酒店要通过各种集体活动，来不断强化酒店内部的沟通，通过员工意见箱的设立、岗位的轮换制等一定的管理方式，来实现内部的有效沟通。

4.5 完善服务质量监控体系

对服务质量监控体系进行不断的完善，需要从以下四方面着手：一是进行服务质量评价机制的建立。将日常中对员工的质量评价，以及对员工的定期评价有效结合起来。二是进行顾客抱怨管理的实施。制定相关的措施，以鼓励消费者对于不满意的服务尽可能提出来，这样就能从中发掘出一些有价值信息，以促使酒店不断予以改正，将服务缺陷减少到最少。酒店鼓励顾客抱怨的措施有很多，例如，将明确的服务标准设立出来，以供顾客对其加以监督；给予消费者服务承诺，一旦承诺未能达到的，酒店就要对消费者作出相应的赔偿处理；免费电话的设立，以便于顾客的投诉等。三是对质量反馈信息加以利用，并对酒店服务质量给予不断改进。对于所得到的反馈信息，必须将其反馈给相应的当事人，对于因其服务工作出错的，要让其给予整改，采取相应措施来防止类似质量事故的再次发生。四是将质量激励机制建立起来。酒店企业可以将质量监控的结果与当事人的薪酬结合起来，要让员工的薪酬与其服务质量相挂钩，以不断激励员工，促使其提供更加优质的服务。

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