谢恬

(江苏省常州市第三人民医院 江苏常州 213001)

《常州市医疗机构工作人员服务规范》是常州市卫生局要求医疗机构各级各类人员在工作中必须遵循的行为准则,常州市第三人民医院结合实际,在认真学习的基础上,积极开展树文明服务之风、建优质服务窗口活动,大力加强医院内部管理,严格规范窗口人员的服务行为,努力为病人提供便捷、高效、温馨的优质服务,取得了良好效果。我们的主要做法是。

1 完善制度 强化措施 文明服务管理常抓不懈

我院始终把规范窗口服务作为提高医院内涵建设的大事来抓。(1)完善规章制度。先后制定了文明用语、礼仪仪表、行为规范等多项管理制度,并通过开展“改进作风、创优服务”、“满意杯”百日优质服务竞赛和创建平安医院、三甲医院等活动,使《服务规范》的内容和要求为每个职工了解和熟悉,不断提高遵守服务规范的自觉性。(2)是健全奖惩考核机制。加强文明礼仪服务等方面的督查,设立举报信箱及电话。医院成立了行风督查小组,定期对全院职工践行服务规范情况进行检查和指导,同时邀请来自报社、电视台、检察院等单位的行风监督员为医院管理、服务质量、医德医风等各项工作“诊断把脉”。对在检查中发现的仪表不端、举止不文明、态度生冷硬顶等现象在周会上给予通报批评,对于受到患者表扬、赠送锦旗等科室和个人给予表扬和奖励。

2 简化流程 科学布局 打造温馨便捷就医氛围

2009年医院新门急诊病房综合大楼正式试运行,患者就医诊疗和住院环境得到极大改善。在优化门诊就诊流程,缩短患者等候时间方面主要围绕“一个中心”,简化“三个环节”,推出“八项措施”,“一个中心”:即围绕如何提高患者有效就诊率这一个中心;简化“三个环节”:即简化挂号收费等候环节,简化就诊排队等候环节,简化各项检查往返环节。“八项举措”:(1)分层挂号收费、实行挂号收费一体化;(2)实行预约挂号;(3)各窗口实行弹性排班;(4)检验科率先在全市实行检验抽血排队叫号系统,较好解决了病人抽血等待时间长的问题;(5)门诊设立自助取单机,患者随时可取检验报告单;(6)在医院每层诊疗区域设立导医导诊服务;(7)合理安排门诊各功能科室的位置;(8)成立了专门的健康促进中心。

3 创新理念 温馨服务 人性化服务贯穿始终

我院始终坚持“一切以病人为中心”的服务理念,把“服务思想牢、服务技术精、服务作风正”落实在每个医务人员的具体行动之中。各窗口优质服务各有特色,精彩纷呈。例如,创伤外科成立“爱心基金”,基金款由科室成员自愿捐献,用于给家庭贫困的患者买营养品或生活用品;妇产科专门制作多媒体给家长上课,教他们如何给宝宝喂奶、洗澡、换尿布;普外科开展优秀服务明星大比拼,设置“廉洁墙”,爱心救助卫校贫困生;肺科制作爱心联谊卡,设立患者心理咨询台;传染科每周二下午都会邀请别的科室或外院专家前来讲课,丰富医生护士的急救、医护知识;肝科二十病区建立病人需求登记本,做好人工肝回访工作;肝科二十六病区开展“一帮一”活动,即高年资护师带教青年护士,帮助她们尽快提高护理水平;麻醉科提出“像军队、像学校、像家庭”的科室理念,手术室为无痛人流病人提供牛奶和饼干;门诊为老弱病残患者做好服务,为患者免费提供水杯;急诊开通绿色通道,对危重病人实行先抢救先治疗,后挂号收费,还专门针对季节性传染病进行医疗护理操作训练;超声科做到早上班早检查,让患者早回病房治疗,制定肝癌射频治疗随访簿,遇到疑难杂症病例,先进行科内会诊;门诊药房做好专业知识培训,提高服务质量;结账处把医保换算做成小卡片,使病人方便计算,并为老年人准备了老花眼镜。这些贴心的、人性化的服务得到了患者及家属的赞赏。

4 惠民利民 优惠减免 解决就医群众切身难题

作为公益性质的医院,我院始终把解决人民群众反映强烈的看病贵、看病难的问题作为医院的重点工作来抓。(1)对全市低保和特困人员实行“十免十减半”。(2)在社区实行“六免二减”、基本药品零差价政策。免费开展健康教育讲座,为社区60岁以上老年人建立健康档案并上门进行医疗咨询。(3)继续实行“抗生素使用监控制度”、“高额住院费用定期监控制度”及对病人高额费用专家审核制度。(4)严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,实行公示制和查询制,向住院病人提供每日清单;门诊电子显示屏根据药品价格、医疗收费等调整随时更换信息,使病人明明白白消费。(5)实行单病种限价管理,减轻患者就医负担。(6)完善诚信行医纪录卡,与建立医德考评制度相结合,凡是医护人员在工作过程中发生的不良行为,经过专门的考核小组认定后记录在册,并进入个人技术档案,与晋升职务和奖金分配挂钩。

作为窗口行业,常州市第三人民医院始终遵循《服务规范》,坚持为患者提供温馨服务、文明服务、优质服务,精心打造患者满意的文明窗口,医院先后被评为省模范职工之家、市文明单位标兵、抗震救灾先进集体等多项荣誉称号。