郑琼珍

开展优质护理服务是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。自卫生部和国家中医药管理局联合颁发的《2011年推广优质护理服务的工作方案》以来，全国已有一千多所医院率先开展了“优质护理服务示范工程”建设，取得了良好的成效。随着全国医疗改革不断深入，我们基层医院也积极的走入了改革的行列。在推行优质护理服务的过程中，遇到了不少的难点，我们采取了相应的对策。现将情况报告如下。

1 难点

1.1 对优质护理认知不足认为优质护理服务就是增加了生活护理，认为执行生活护理“脏”“累”，不能体现专业价值。年轻护士认为自己学历高，不愿吃苦，对一些翻身拍背、擦洗大小便等护理感到厌恶。

1.2 薪酬与期望间存在差距工作收入和实际愿望有很大差距，心理落差较大，对枯燥重复永远做不完的工作量感到疲惫、迷茫，导致工作缺乏主动性、责任感。

1.3 人力资源严重不足按卫生部有关要求医∶护:1∶2[1]，床∶护:0.4∶1[2]，由于医院护理人员严重缺编，大量的基础治疗和杂务工作，已使护士处于超负荷状态，没有精力和时间深入患者床前。

1.4 护理用具陈旧或者缺如。后勤保障系统不完善等。

1.5 缺乏尊重和认同，当今社会发展呈现多种价值取向，临床一线护士希望通过自己的努力，给患者带来康复的同时，也能得到理解和尊重。大部分护士虽然认为开展优质护理服务更好保障了护理安全，有效促进护患沟通。但在工作中，部分患者和家属对护士缺乏理解和尊重，影响护士对自身职业的认同。

1.6 医护沟通不足。医师和护士是临床工作中既有明确分工，又是紧密结合的伙伴，应该互相配合、支持、尊重和谅解。但在临床工作中，当医护之间产生工作分歧和矛盾时，存在护士得不到公正的对待，时而还会承受无辜的指责等现象。

2 对策

2.1 开展宣传教育，加强职业道德建设，提高护士的思想素质。职业道德建设是医院加强思想政治建设重要方面，是一项长期的系统工程，医院根据实际情况，有针对性地根据不同岗位不同层次进行施教。增强护理人员敬业爱岗、尊敬患者的职业道德感、自豪感和敬业爱岗精神，宣传推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。

2.2 加强人员的培训。采取送出去、请进来的办法，将相关科室的护士长、护理骨干送到上级医院学习、参观，请上级护理专家来院讲座，要求参学率达到100%，除学习上级医院开展优质护理服务的模式和管理经验外，医院同时开展业务学习，于每周三下午，请专家教授授课，从而提高医护人员的业务理论水平。由示教室老师、护理骨干对新上岗的护士，进行基础护理操作技术的巩固和专科技术操作的培训、指导和考核，包括翻身法、吸痰法、气管切开护理、鼻饲法、胃肠减压法、膀胱冲洗等。请检验技师讲各种检验标本的采集注意事项与技巧。

2.3 完善后勤保障体系。成立后勤服务中心，后勤人员由原来呼叫、请求，转变为下收下送到科室，形成后勤人员为一线人员服务的良好氛围。使护士长与护士从大量非护理工作中解脱出来，把更多的时间还给患者。

2.4 合理配备人力资源，补充人员编制。增加临床一线护士配备，根据各病房护理工作量和患者病情配备护士，对开展优质护理服务的科室优先配备，做到病房每张床至少配备0.4名护士，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，合理调配护士人力，根据护士的能力、素质安排其工作岗位，满足临床护理工作需要，减轻护士压力。

2.5 实行效绩考核，改变以往的分配方案。提高护士的分配水平及自我价值，考核原则:不论资历、学历，坚持“公平、公正、公开”的原则，实现“按劳分配”为主，体现重业绩、重贡献的分配激励机制，既要经济效益，又要社会效益，体现一切“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨。不断提高医疗水平，积极开展优质服务。

2.6 加强医护沟通。医护在职业特点、工作内容、医疗过程中是两个独立的职业，相互不能替代，缺一不可，是就医环境的一部分，影响着患者的心理变化和疾病的康复，医护关系是否和谐、合作是否默契，会影响着患者的就医体验。我院充分发挥科主任和护士长在医护沟通中的协调作用，科室通过组织集体活动，召开科室会议等形式，为医护搭建沟通平台。当医护间出现矛盾时，避免互相推诿、指责，科主任和护士长引导医护双方在工作中真诚合作，相互配合，在学习中互相帮助，取长补短，为医护双方营造良好的执业环境。

3 小结

大力推行优质护理服务工作，提升患者满意度，是当前公立医院改革的重要措施之一。在卫生部和国家中医药管理局联合颁发的《2011年推广优质护理服务工作方案》指导下，如何在不断提高医疗技术水平的同时，提高护理服务水平和档次，仍是医院所面临的挑战。

只有优质、高效的护理服务，使患者住院期间获得良好感觉。创建优质护理模式，真正做到每天微笑服务、仪表语言、行为举止蕴含着温馨的职业美感，各项工作流程得到优化流畅，优化护理环境和资源，保障护理安全，达到治疗方法与人性化护理关怀的完美结合，更好的促进患者康复，可提高患者的满意度，提高护理人员自身价值观。开展优质护理服务，使医院经济效益、社会效益双丰收，有利于护理事业的发展。

[1]赵炳华.现代护理管理.北京:北京医科大学中国协和医科大学联合出版，1995.

[2]黎和平.实施整体护理的思索.护士进修杂志，1999，14(5):22.