264003 济南军区烟台疗养院 吴云波 陈丽萍

发药过程中如何防范药事纠纷

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目前医药行业行为成为全社会的焦点已是一个不争的事实，各种媒体经常就医疗纠纷和药品进行评论、报道，面对公众的舆论和监督我们在做好医疗和药学服务的同时，能否有效地防范药事纠纷，就成为许多药学工作者努力探讨的问题。闫双银等人认为药事纷争性质上属于非医疗事故，一般问题不太严重，但呈上升趋势，如处理不当可以激化矛盾，干扰正常工作，影响医院声誉[1]。发药窗口是患者就医过程的最后环节，是药学服务的具体体现，患者在这里得到的是治疗疾病的药物和相关的使用方法及用药常识，患者心理上感到满意，就有利于药物治疗的依从性，有益于疾病的康复。如果发生药事纷争，就有可能影响患者的身心健康，于医患双方都不利。现就药事纠纷发生原因进行分析，并提出相应的防范措施。

1 药事纷争产生的原因

1.1 患者对药品价格最为敏感同一产品，产地、厂家相同，价格不同，常会遭到患者的质问，如果解释不清，会被认为是乱收费，或许会遭到投诉。

1.2 对服务质量不满意接处方时，药师面无表情、语气生硬，对取药的患者造成心理上的刺激，是引发矛盾的开始。

1.2.1 调配处方边工作边聊天，精力不集中，患者等候时间过长，或当着患者的面配错处方，患者会表现出强烈的不满和不信任感，会不客气地批评和指责。

1.2.2 发药不交代用法、注意事项，患者询问不耐心回答，或让患者照着说明书服用，患者会觉得药师专业水平不高，不负责任。

1.3 药品质量问题引起的纷争药品包装质量不好，感观不佳，如有破损、标签污染、陈旧、包装盒挤压等，患者容易对药品质量产生怀疑。药品外观可见的质量问题，如糖衣片潮解、裂顶、变色，胶囊剂粘连、内容物变质，溶液剂霉变、浑浊等。尤其是经药房再分装的药品，易引起质量问题；发出过期或近效期药品等。

1.4 发药差错引发的纷争药品错发，药品品种发错，如地巴唑发成他巴唑，消心痛发成消炎痛等；药品数量多发或少发；剂型出错，针剂发成片剂；规格出错，如诺和灵，常规型与混合型、笔芯与非笔芯发错；因外包装相似而发错药品；用法、用量没有交代清楚等。这些都易引起患者不满，招致投诉。统计表明，因药房工作人员调剂差错引发的药事纠纷频率最高[2]。

1.5 退药引发的纷争《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七节规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”。在实际工作中，退药是一个既常见又难处理的问题。造成患者退药有两个原因：一是患者服用后产生严重的不适，不能继续服用；二是医生开的药量过多，药品价格较贵，患者在经济上受到损失，或家里有药而未告诉医生，引发退药、退费等。因病人购回药品贮藏不当，使药品受潮、变色、变味等因素而要求退药、换药，从而引起纠纷。一面是法规，一面有充分的理由，双方各执一词，矛盾也就产生。

1.6 医师处方医师在通过计算机录入处方或手写处方时，病人姓名、年龄、药品名、剂量、规格、用法用量等出错；医师开出的处方缺药或有药物配伍禁忌，或医师未询问病人过敏史，开出的药品致敏，使病人于药房、医生处往返改药、退费，引起病人的不满情绪，以致投诉[2]。

2 防范措施

社会在不断发展变化，引发药事纷争的因素也会随着社会的发展发生着某些变化，如随着人们认识水平的提高，部分患者自我保护的意识增强，对服务质量要求提高，会给药学服务提出更高的标准。防范措施重点要解决好以下几个问题。

2.1 加强药房管理及监督建立健全监督管理机制，加强药房管理，严格执行《药品管理法》，保证药品质量。强化责任心，重视药疗安全，药房应实行双人核对、双人签名发放药品制度，避免因一人发药时出现差错。对病人交代要清，尤其是老年和婴幼儿患者，更应写清楚药物的用法、用量、不良反应及贮藏方法等，保证病人用药安全，减少药事纠纷的发生。

2.2 树立做好药学服务的基本观念药学服务是药师应用药学专业知识向公众提供直接的、负责的服务。药学服务的目标是提高患者用药的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人们生活质量的理想目标，提高药学人员专业水平，保证医疗质量。

2.3 注重药学服务的内涵和服务技巧从事药学服务的药师应具备较强的交流沟通能力、广泛的知识以及一定的投诉应对能力和技巧。同时也要求药师和患者之间建立良好的人际关系，药师在发药窗口短时间内建立良好的人际关系不好确定，但是真诚的微笑、礼貌的举止、认真的工作态度、交代使用方法的耐心细致是完全可以做好的。调配处方时坚持“四查十对”的制度，注意药品的包装质量，遇到不合理的处方，药师应主动与医生联系，及时解决问题。当患者反复咨询一个问题时，回答时要把复杂的专业知识简洁明了化，表达清楚，否则药师嗦的解释让患者听不明白，更增加患者的心烦。当患者流露出不满时，避免使用刺激性语言，要耐心疏导，解决问题，让患者满意而归。

第七届中国药师周大会上提出“安全合理用药与和谐社会：共同的责任”的主题。表明了药师以人为本，全力维护人民健康的宗旨；“关爱人民健康，药师在您身边”是药师的承诺。让我们为增强药师的社会责任感与使命感，为增加社会公众对药师的了解与支持，为营造健康、和谐的社会而共同努力。

[1]闫双银，王丽芳.我院非医疗事故药事纷争的情况分析和对策[J].军队医药，2002，12(2)：13.

[2]彭冬平.医院药房药事纠纷原因分析及干预措施[J].中国医药导报，2008，5(1)：103-104.

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