郑 弘 （苏州图书馆 江苏苏州 215002）

2007年11月，苏州市金阊区图书馆新馆在金阊区市民活动中心六楼重建开馆，苏州图书馆接受金阊区人民政府的委托，将金阊区图书馆纳入了总分馆体系，使金阊区图书馆成为政府购买行为中苏州图书馆的首个区级分馆，苏州图书馆总分馆建设由此突破了原来总分馆建设中区级图书馆游离于总分馆体系之外的瓶颈，苏州总分馆建设与发展进入新的阶段。

金阊分馆位于苏州城西，在当时是苏州图书馆分馆中面积较大的一个分馆。随着苏州公共图书馆事业和城市社区的发展，苏州图书馆陆续在金阊分馆的周围设立了12个分馆，作为区级分馆，金阊分馆自然而然地就承担起协助管理这12个分馆的责任，对这12个分馆实行服务上的统一规范管理及读者活动的统一策划与推广。三年多来，在合作各方的共同努力下，以金阊分馆为中心的12个社区分馆得以良好地运行与发展，满足了辖区内居民的阅读需求，保障了市民的图书馆权利。仅以2010年为例（当时区内包括金阊分馆共有11个分馆），共接待读者121.5万人次，借出图书29.6万册次，开展各类活动94次，参与活动的市民6955人次。金阊片区服务的常住人口共计86.3万，2010年人均到馆达到1.39次，远远高于《国家公共文化服务体系示范区（项目）创建标准（东部）》（文社文发〔2010〕49号）人均到馆0.5次的指标。

1 提高分馆效益重在宣传推广

2009年，从馆龄只有2年的区级分馆变身为协助管理多家社区分馆的管理者，金阊分馆在接手片区内各分馆工作初期，对如何在广大社区居民中作好分馆的宣传工作缺乏足够的经验，只是简单地认为分馆建设只要硬件设施准备齐全后与所在社区商量个日子正式对外开放就算大功告成了，对开馆后会有多少读者入馆阅读、读者有怎样的阅读需求、如何有针对性地开展社区读书活动等缺少系统的认识与规划。在经历了一些社区分馆开馆初期读者量稀少的尴尬后，馆员们认真总结经验，通过走访与调研，逐步理清了工作思路，形成了一套适合本区实际的建馆方法，即在分馆建设的过程中，除了向总馆提出新建分馆的硬件设施配套、图书配送建议、协助总馆开展新进工作人员的专业培训外，还积极开展包括针对分馆所在区域居民年龄结构、文化层次、区域经济发展等情况的调查和分析，从而有针对性地制定出适合各类潜在读者群的分馆建设和宣传推广方案，从而避免了分馆隆重开馆但门前少有读者问津的尴尬局面。在分馆的宣传推广中我们也有意识地向社区居民传达一个“分馆区域网”的概念，让居民在了解身边分馆的同时对全市图书馆网络也有一个直观的认识，即苏州图书馆的总馆及各分馆是一个整体，正在有序地在全市范围内形成覆盖与辐射。

1.1 分馆前期筹备中的宣传与策划

思路理清了，工作起来自然得心应手。接下来再建新馆，我们便会在社区居民中进行有针对性的分析并准备好相应的宣传资料，在新馆试运行期间及开馆初期进行集中宣传。

以金阊区白洋湾分馆和高新区何山分馆开馆当月运行数据为例。苏图白洋湾分馆位于苏州金阊区白洋湾街道办事处一楼，苏图何山分馆则位于高新区滨河路何山花园内何山社区服务中心一楼，周边环境均为居民小区。两个分馆分别于2009年9月20日、2009年11月9日对外开放，白洋湾分馆开馆前疏于宣传推广工作，除开馆当天（周日）到馆人次在百人以上，平时到馆读者人数较少（见表1）。发现这一问题后，除了对白洋湾分馆采取开馆后的集中宣传推广外，针对两个月后即将开馆的何山分馆，金阊分馆在做好读者群分析工作的同时与何山社区的领导沟通，达成了宣传先行的共识，我们在何山社区服务中心的开放式大厅内放置了近百份宣传资料，让进出社区的居民都能了解即将出现在他们身边的图书馆。我们还走进附近的校园向师生们进行宣传。由于准备充分，宣传到位，何山分馆开馆后人气旺盛，每天的到馆读者人数都在百位以上（见表2）。从表1与表2可以清楚地看到两个分馆因宣传准备工作的不同而产生了不同的开馆效益。

表1 白洋湾分馆开馆六天统计数据

表2 何山分馆开馆六天统计数据

1.2 树立宣传理念，运用多种形式促宣传

分馆的人气离不开宣传与推广，然而宣传推广工作如果单靠个别馆员的努力，效果是不会理想的，必须调动起全馆馆员的力量。金阊分馆在参与各社区分馆管理的同时，一方面在每一位工作人员心中牢固地树立起了重视宣传推广的理念。另一方面与社区分馆一起根据具体的情况策划相应的宣传推广方案。如苏图东浜分馆是一所开馆较早的分馆，地处枫桥街道东浜新苑64幢内社区服务中心一楼 ，东浜新苑是枫桥街道的一处动迁小区，绝大部分居民原先都是农民，他们虽然享受着城乡一体化建设进程带来的环境，但是文化落后的观念却没有随着经济的发展有明显的改善。在这样的动迁社区，麻将的“哗哗声”高于朗朗的读书声。如何转变这些居民的观念，让他们弃牌读书是我们工作中遇到的最大难题。在沟通中工作人员发现，农民们吃透了没文化的苦，虽然他们觉得自己的现状不太容易改变，但他们却决不愿意看到自己的儿孙也这样！于是东浜分馆的宣传重点放到周边的三所幼儿园：马浜幼儿园、康佳幼儿园和枫桥中心幼儿园，同时将发放纸质宣传资料的形式改变为通过校园的“家校通”平台来宣传自己的分馆。“家校通”是通过手机短信和互联网实现学校与家长之间信息互动的一个公共平台。东浜分馆将分馆的简介、馆藏信息、开展的读者活动等信息通过“家校通”平台发到每位家长手机上，让家长们了解到自己身边原来有这样一个图书馆。现在每逢周末，很多收到过“家校通”信息的家长都会带着孩子来到东浜分馆阅读，而且他们会把自己在东浜分馆的所见所闻向街坊四邻介绍，这无疑又为我们的分馆做了有力的宣传。

再以通安分馆为例，2010年3月20日正式对外开放的通安分馆位于高新区通安镇华通花园一区服务中心二楼，距离总馆（苏州图书馆）26.8公里，每周一工作人员回总馆都需要乘坐将近1个小时的公交，在这相对漫长的路途中，工作人员想到不如趁此机会宣传宣传我们的分馆。于是2010年3起，通安分馆的工作人员坚持每半月作一次公交宣传。至年底，共计在公交车上宣传22次，发放宣传资料1153份。通过馆员的辛苦付出与努力，该分馆的各项数据从开馆以来稳步攀升（见表3）。流动的公交，流动的站台，流动的乘客，传递了通安分馆工作人员立志让乡镇居民和城市社区居民一样，能就近、方便、无障碍地获取图书馆提供的各种信息资源，享受到与总馆一样服务的决心。

表3 通安分馆2010年开馆三个月统计数据

2 质的服务是提高分馆效益的保证

2.1 细致服务的馆内体现

说到服务，图书馆员首先想到的便是“以人为本”，实现“礼貌”服务，让读者满意而归，从而达到培养读者利用图书馆习惯的目标。我们认为这个目标必须落实在我们具体的工作中，这些服务应该是存在于细微之处，散落在工作中的各个环节。将认真细致的态度贯穿于服务之中，面带微笑，充满朝气，让优质的服务成为提高分馆效益的法宝。

在金阊分馆及片区内的12个社区分馆的服务台上常年有“读者贴士”供读者随用随取。它的正面上方印有借书时间以及最长借阅期限的提醒，下方则是借阅规则、出行须知等生活小常识……，反面印有金阊及所辖12个分馆的具体地址与电话号码。这看似不起眼的长方形小纸条，在读者的反馈中好评不断，它的发放不仅提高了辖区内各分馆的社会影响力，也让读者们感受到了“人性化”服务在一线工作中的具体体现！在这张简单的小纸条中，读者的需求得到重视与关注，虽然是简单的一句还书提示，生活中的几句温馨的生活小窍门，但都是从读者的角度考虑，这点是让读者感动并满意的。

2.2 细致服务的馆外延伸

社区分馆作为公共文化服务单位的一部分，在对外开放的同时还承担着对读者开展普及图书分类、书籍检索、培养阅读技巧和提倡系统阅读等方面的阅读辅导工作。在金阊片区内的12个社区分馆大多数位于居民小区内，而且离分馆不远都有学校。想要让所有学生都真正走进分馆展开课外阅读，喜欢上课外阅读不是一件简单的事，需要工作人员长期不懈的坚持与努力。

结合工作中的经验，在阅读辅导的服务中社区分馆工作人员走进各所学校普及图书分类知识。在校园内，工作人员利用PPT向孩子们简单介绍图书分类及检索知识，结合校园内的沙龙课，将进入图书馆阅读应该掌握的知识点教给他们。在校外的各个社区分馆中，开展主题为“图书馆之旅”的活动让孩子们走进图书馆，在分馆工作人员的引导下更直观地了解沙龙课上我们所介绍的有关图书馆的知识点。鼓励在校的孩子们走进图书馆，利用他们学到的、掌握了的知识积极参与到“雏鹰管理员”的管理工作中，在社会实践中学会使用图书馆，锻炼他们的实践能力、培养他们的管理能力。从而引导更多的小朋友了解图书馆公益、开放的服务模式，让他们从小掌握利用图书馆的知识，从而正确使用图书馆、合理利用图书馆。

2.3 细致服务的网络延伸

网络的存在让知识与信息的传播突破了地域的限制。置身于这个时代，如何利用网络为读者提供更细致的服务呢？为了满足读者的借阅需求，更好地满足金阊、新区读者的图书预约服务，金阊分馆于2010年5月18日启用了群号为“110682119”的金阊、新区片分馆读者群。在这个读者群上，通过工作人员与读者的交流沟通，不仅让更多的读者了解到分馆的馆藏资源，也让身处不同分馆的读者享受到了馆际互借和通借通还的便利，实现了分馆馆藏之间的资源共享。在这个交流平台上，工作人员还会及时发布各分馆即将开展的读者活动，帮助读者解决诸如图书查询、续借、预约等问题，并在咨询中详细介绍苏图网站（www.szlib.com）中“我的图书馆”的登陆及使用方法，让读者在家就能享受方便快捷地查询服务，即时了解苏州图书馆总馆及各分馆的相关信息。经过工作人员的不断努力，金阊、新区读者QQ读者群（110682119）共计回答各类咨询344条，为群内读者预约借书调书411册，占全区调书总数的四分之一（7～12月全区为读者调书1610册）。

3 社区分馆读者活动的策划与开展

社区分馆读者活动的开展是为了让读者更好地利分馆的文献资源。而社区分馆作为社会文化机构对读者的阅读引导有着不可推卸的社会责任。为了进一步完善读者的阅读质量，金阊分馆带领12个分馆开展了形式多样的活动以丰富读者阅读引导工作的开展。

3.1 读者活动策划“形散而神不散”

开展形式多样的读者活动，必须以为读者提供良好的阅读环境及丰富的文献资源为前提，要做到“形散而神不散”。“形散”是指活动的形式多样，“神不散”则是指利用丰富的文献资源获取知识的过程不能散。如金阊分馆在2010年为迎接国庆60周年策划的“巧手制书签我为祖国献祝福”活动，在活动推广阶段，工作人员制作PPT，走进校园给孩子们介绍书签的种类与用途，让孩子们了解书签的作用和制作过程。在活动进行时，工作人员与读者们一起查阅文献资源，通过阅读各分馆精心准备的相关书籍，帮助读者丰富了选材并确立了作品的主题。看似简单的一个活动在形式上包含了“进课堂”、“主题阅读”、“书签制作”等多种形式的活动内容，在阅读的主题上则是紧密围绕国庆献礼来进行的。这样的活动不仅提高读者的阅读水平，带动了读者的阅读兴趣，也培养了他们利用图书馆获取知识的能力。

3.2 活动开展体现“普遍均等”，与弱势群体的交流互动也精彩纷呈

分馆作为一个传播文化信息的公共服务场所，为百姓提供普遍、均等的服务是我们的服务宗旨。而“普遍均等”的服务对象不仅包括一般的社会群体，也应包括一切弱势群体。基于此，金阊分馆与金阊区残疾人服务中心组织开展了一系列关爱弱势群体的互动活动。如将“苏州大讲坛”的讲座带到他们身边，在带给他们关爱的同时还带去了一份专业的心理健康指导；又如手把手教他们制作剪报，在带给他们乐趣的同时教会了他们有选择性的阅读。通过活动的开展，馆员们与弱势群体用心交流，鼓励他们树立信心，走出身体带给他们的心理阴影。

3.3 让主题阅读成为多彩的活动的“点睛之笔”

如果说分馆开馆之初开展的读书活动是为了有效地宣传分馆，加深社区居民对分馆的了解，提升分馆的社会认知度的话，那么开馆后开展的各类读书活动无疑是为了培养读者的自主阅读能力与利用图书馆的习惯了。金阊分馆在各分馆读者到馆率呈稳定趋势时，策划开展的活动均是围绕一定的阅读主题而展开：侧重阅读，把阅读当作活动的点睛之笔。如近期开展的“快乐六一民俗伴你同行”活动，结合了“六一儿童节”与“端午节”两大节日元素，阅读环节中，馆员精心准备了围绕主题元素的书籍，引导小朋友开展自主阅读，通过阅读将小朋友们带入了精彩的民俗世界。在活动环节，小朋友们通过之前的阅读已经完全了解了节日的来历、习俗与意义，此时馆员引导他们进入活动时，你会发现活动过程无不渗透了他们想法与感受。相信经过这样的长期引导，小读者们会逐渐养成利用图书馆的好习惯。

4 分馆工作中的问题与思考

4.1 独立设置分馆管理部门，全面统筹地安排各项工作

随着苏州公共图书馆事业和城市社区的发展，分馆的数量也在快速增长，目前，苏州图书馆对社区分馆的管理实行的是扁平化、划片协助式的管理，也就是区馆对社区分馆的日常工作协助总馆进行管理与协调并带动所在区域的社区分馆策划开展各项读者活动，而各区馆又隶属于总馆采编部管理。这种管理模式，在一定程度上制约了分馆本身的发展。采编部肩负图书的采购与编目，虽然相对独立地划分出了分馆管理人员，但是人员少，摊子大（目前只有一名采编副主任及其助手）。面对越来越多的分馆如雨后春笋般建立起来，不可避免地就会在很多细节上暴露出一些问题。如，由于各分馆所在区域不同，工作侧重也有所不同，再加上各分馆馆长在专业素养、职业理念、业务能力、管理水平等方面存在着差异，这在一定程度上造成了各分馆管理的参差不齐；同时各片区之间也缺乏整体做战的观念，如在某一个区域内开展的比较成功的读者活动，因为存在竞争而在其它区域内得不到响应和推广，这不仅在资源上造成一定的浪费，同时还欠缺了一种“分馆是整体，需要全覆盖”的理念。如果能够独立设置一个分馆管理部，根据各区分馆馆长工作特长重新进行岗位设置、全面统一地设计规范的分馆服务标准、全面统一地策划具有分馆特色的品牌读者活动、全面统一地制作分馆的宣传推广方案，等等，相信这些措施不但能够加快分馆建设的步伐，对我市创建国家公共文化服务体系示范区这项重大工程也是大有益处的。总而言之，科学的设置分馆管理部门，全面统筹地安排分馆的各项工作，不但为各分馆，也无形中为总分馆建设提供了一种人力资源的节约。

4.2 建立健全鼓励机制，让分馆中坚力量发挥作用

在社区分馆的管理中，最让人释怀不下的便是工作人员的流失问题。目前分馆工作人员绝大多数为编外合同制职工，收入普遍低且分配平均，于是在员工心里或多或少会有“做多做少一个样，做好做坏一个样”的想法。在这种想法的驱使下，社区分馆工作会缺乏内在动力，在一定程度上对读者的服务也造成了影响，一些工作人员甚至存在不安于本职的想法，仅仅满足于简单的借还操作而不会去主动地考虑“我还能为分馆工作做些什么？”的问题。这种现象与我们在奖励机制上未能建立健全有一定的关系。将一名普通的分馆工作人员培养成一名业务娴熟的中坚力量，这其中所需花的时间至少在半年以上，同时还需要她们有足够的耐心与责任心。如在这半年时间里未能让她们看见有效激励的“曙光”，便会在一定程度上打消她们的积极性，破灭她们在职业规划上的理想，从而产生离职的想法。所以笔者认为，建立和完善编外合同制职工的人事和分配机制也是分馆管理工作中的重要内容之一。