○陈再福

（漳州师范学院 福建 漳州 363000）

2008年7月7日，福建南靖土楼被成功列入《世界遗产名录》。随着申报世遗的成功，景区在接待人数、门票收入、旅游综合收入等各方面都有很大的提高。2009年，南靖县累计接待游客147.9万人次，比增35.6%，旅游总收入4.43亿元，比增30.2%。同时景区基础设施尤其是餐饮、住宿设施迅速完善，旅游产品逐渐丰富，服务质量得到提升。但由于该时期景区发展过快，也引发了一系列问题。例如：游客对文化和游历经历的追求与景区旅游产品和文化氛围之间的供求矛盾；旅游服务质量难以满足现代游客需求等。因此，如何科学有效地了解游客需求，从而提升景区旅游服务质量显得尤为重要。本研究在进行实地调研获取数据的基础上，利用重要性—表现性方法进行科学分析，指出南靖土楼景区旅游服务存在的问题，并提出相应对策，以期改善其服务质量，进一步塑造提升南靖土楼服务品牌。

一、研究方法

1、问卷设计

由于对景区服务质量概念界定的不同，各学者对景区服务质量的具体内涵及测量也有着不同的理解。例如李星群指出景区服务质量主要包含景区/景点吸引力、景区配套设施、旅游宣传促销等16个项目，而符全胜等在其研究中仅涉及到环境卫生、安全设施、安全服务、导游讲解等12个项目，内容相对简洁，但缺少对旅游交通、旅客期望的调查。在本研究中，结合土楼景区实际情况，借鉴了相关文献所提到的服务质量标准体系，进行实际修改调整，设计了29项景区服务因子。……