宋英华 孙艳君 刘金月 李 慧

(承德医学院附属医院门诊部，河北 承德 067000)

三级医院提高门诊义务导诊服务方法探讨

宋英华 孙艳君 刘金月 李 慧

(承德医学院附属医院门诊部，河北 承德 067000)

门诊医疗;卫生服务

我院是一所地市级城市的三级甲等医院，从2000年即在门诊设置义务导诊员，这些人员均为护校毕业生，学历从中专到大专不等。近10年来，导诊护士的工作内容和作用主要是指点方位、陪同护送、维持秩序等。随着医院规模的不断扩大以及门诊就诊人数的增加，特别是新农合政策实施以来，门诊总量由2004年的541 261人次增加到2008年的812 888人次，日均增长897人次，其中以农村患者增加更为显著。以前的导诊方式已完全不能适应现有的医疗市场需求，加强门诊导诊服务势在必行。我院于2008－01开始对门诊导诊人员结构进行调整，安排具有临床经验的高年资护理人员参与门诊导诊工作，将老护士与年轻护士交叉安排在相邻或相同岗位上，充分发挥老护士的优势，带动年轻护士提高服务水平，使门诊导诊服务质量得到整体提升。

1 资料与方法

1.1 调查对象 抽取2007－04—05出院患者200人，2008－04—05出院患者200人，抽取住院患者的理由是这些患者就诊时经历了门诊流程的全过程，调查时间是在患者即将出院或已经出院时，而不是在患者等待就诊和检查过程中情绪不稳定时获取的答案，因此更加客观真实。

1.2 调查内容 自行设计问卷，包括导诊护士是否热情、指点方位是否正确、专业知识是否全面、解答问题是否耐心等计14项内容。……