刘凤娟 （中国农业大学图书馆 北京 100193）

图书馆服务质量评价是实现图书馆科学管理的重要手段。评价的依据、标准和方法由图书馆的职能及其用户的实际需求决定。图书馆作为社会文化及信息传播机构，“只有用户才能评价其服务质量，所有其他的评价从根本上说都是不相关的”[1]。目前，在基于用户角度评价图书馆服务质量的方法中最有影响力的评价模型是LibQUAL+TM，它是由美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，简称ARL）最先在“研究型大学图书馆服务质量评价”项目中，以美国市场营销学家L.L.Berry的服务行业质量评价方法SERVQUAL（Service Quality）为蓝本，通过重新设计和修订调查问卷、评价层面和指标以及收集数据而建立的[2]。该模型在众多图书馆的参与下经过了多轮实践检验与修正，现已成为美国图书馆界最有影响力的评价模型。近年来，基于LibQUAL+TM的图书馆服务评价方法已引起我国图书馆界的高度关注，清华大学图书馆、中山大学图书馆等几所国内高校图书馆利用LibQUAL+TM对本馆的服务质量进行了实际评价，并结合图书馆管理及用户需求的不同特点，在修正LibQUAL+TM以使其更好地适应我国图书馆服务质量评价方面进行了开拓性研究。然而，该评价方法在国内仍然处于引入与发展阶段，有必要在方法学上作进一步的研究。本文在简要介绍LibQUAL+TM基本框架基础上，结合国内图书馆管理及用户需求的实际情况，对评价方法的指标加以改进与完善，以期建立基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评价体系。……