陆 洁

平衡积分卡是一种新的绩效考核管理工具，其理念是通过对包括财务、顾客、内部流程、成长潜力四个方面的考察来考核组织的绩效。本文以中国电信为例，提出电信公司如何采用平衡积分卡进行绩效考核。

一、构建方法

构建电信绩效评价体系时，必须将其财务指标和非财务指标结合起来，同时应分析企业的流程能力、创新学习能力和提升客户价值能力，在此基础上构建BSC平衡积分卡体系，其基本框架的示意图如下图所示:

在财务层面，需要通过收入增长战略和卓越运营战略，实现降本增效目标；在客户层面，希望通过对政企客户、家庭客户和个人客户的保存激增及非语音收入的增长，提高客户ARPU值和忠诚度；在内部运营层面，要通过产品创新、流程优化，以客为尊、提高运营效率、提升社会形象等措施，来提升客户感知度；在学习与创新层面，目标是提升员工技能、营造和谐文化、建立创新机制、改进支撑体系等，保证企业健康发展并富有活力。

二、指标体系的评价

（一）指标的选择

公司针对发展目标提出了三项责任考核机制：资产经营指标、流程响应速度指标、党风廉政指标。在推行平衡计分卡体系时，应与这些机制相互融合，在承接原有三项责任制考核内容的同时，还能弥补传统绩效评价体系带来的不足。具体来讲，资产经营指标可以同企业的财务类指标相结合，流程响应速度指标可以作为内部流程中的一个重要指标，而对于党风廉政指标来说，并不直接对企业经营业绩产生影响，而是我国国情的产物，所以采用其它考核办法进行衡量比较合理。……