作者 | 尚斌

山西移动等运营商的实践表明，以“全业务、全渠道、全流程”为特征的新型体验营销模式可大幅提升用户新业务体验满意度，有效促进后续营销推广。

目前，各运营商纷纷建立了各种形式的体验营销平台或系统，尝试通过体验营销模式开展增值业务营销，如中国移动整体的全网体验营销平台、北京移动的17积分平台、陕西移动的数据古城等项目。

这些项目的实施，对于推动体验营销模式做了大量的尝试，也取得了一定效果，但是它们在客户价值引导、订购流程说明、吸引客户群、刺激客户试用体验等方面还有较大的提升空间。

首先，客户对新业务的认知是个循序渐进的过程，目前的体验营销体验周期短，或者采取电脑虚拟机模拟体验的方式，不能够满足客户的消费心理，不利于新业务体验的推广。其次，客户的消费行为存在多触点的特征，而目前新业务的推广集中在营业厅，多渠道的一致体验、协同营销模式还不具备，使客户接触面低，体验营销模式难以大规模开展。再次，在体验营销过程中缺乏有效的客户指导，缺乏有效的业务体验跟踪过程，存在重发展、轻管理的现象，对于在客户转化效果中起到关键作用的体验过程管理没有重点考虑，造成体验转化效果低下。

新型模式“全”覆盖

与上述传统体验营销模式不同，以“全业务、全渠道、全流程”为特征的新型体验营销模式，从“吸引新增”和“促进转化”两个方面入手解决了上述问题。……