钱程/文

近年来，随着经济的高速发展，人们可任意支配的收入越来越多，带动了我国旅游业的蓬勃发展，旅游业将发展成为国家的支柱产业之一。在这项庞大的支柱产业中，高档酒店的服务营销模式转变必须根据其实际发展情况，借鉴国内外现代旅游业发展的经验和做法，定位在经济、实际、可持续性的道路上。基于这些基本原则，开展高档酒店的开放式特色服务是追求酒店利益最大化，实现区域旅游资源开发和旅游产品整合的一项重要举措，在开放式服务的发展过程中必然会建立起区域旅游资源利益分享机制，从而协调各方旅游经济利益的分配。

开放式服务为高档酒店带来的效益分析

伴随着国际经济危机情况至今不明朗的形势，我国高档酒店的经营状况也愈加困难，根据国家旅游局的最新数据显示：2010年高档酒店的住宿餐饮业企业景气指数，在去年基础上继续回落，近10个百分点的回落幅度使得有些高档酒店陷入了经营预警的状态中。除此之外，高档酒店一直都有一些不得不面对的问题，一方面我国经济市场上高档酒店热潮涌动，但却又不得不面对“旺季供不应求，淡季供过于求”的尴尬。在这样的情况下酒店的客房价格又难以抬升，很多酒店就开始注重餐饮、婚宴等其他效益推进方式，如：酒店对本地的传统家常菜加以发掘和改良，把这项业务培育成利润源；有的酒店则推出一些个性化和专业化服务，不做旅游团队主要做商务散客；还有一些酒店创意了一些新型的营销路线，推出了女性客房、青年旅行者客服、商务会议经理人客服等特色服务。总之这些服务都是为了最大限度地提升高档酒店的经济效益。在这样的大背景下，开放式服务则是酒店建立常规经济效益推动体系的一项重点营销模式。开放式服务就是在一定的时间范围内组织游客进入高档酒店进行参观、游玩，以较低的价格来短时间地享受一下高档酒店的服务，以此来招揽客源，提升酒店的经济效益。短期的门票经济利益还在其次，这种开放式的服务模式可以为高档酒店打开一道营销之门，将一些中低档酒店的客户吸引到高档酒店中来，并通过这种服务来增加酒店的常客比率。常客比率高就意味着酒店与顾客之间建立了一种从满意度到忠诚度良性的平等互利的商业关系，在饭店员工与顾客接触过程中有着一种关系密切的互动关系。这种互动会直接影响客户对酒店的印象；同时员工在服务接触中，为不同的顾客提供个性化服务，也锻炼了酒店内员工的服务能力。开放式服务可以利用一段时间内所服务的顾客人数当中的回头客占的比率来加以反映。因此，这个指标也间接地反映了员工的满意度，同时也从一方面揭示了内部营销的效果。

高档酒店开放式服务的可行性分析

高档酒店开放式服务是一种新型的酒店服务模式，但就其根本而言，可行性是非常高的。首先，高档酒店的内部环境为开放式服务提供了可能。高档酒店的内部环境建设都十分精良，酒店往往集住宿、餐饮、商务、娱乐、购物于一体，采用新形式建筑风格，外观设计新颖壮观，内部装饰富丽堂皇、豪华气派；酒店会拥有总统套、部长商务套、各类高档客房；设有中餐、西餐、韩国料理餐厅、大堂酒吧、大型宴会厅、中餐零点厅等；同时可提供健身室、乒乓球、桌球、室内游泳池、SPA水疗、KTV、棋牌室及室外网球场等多项康乐服务。这些都是平时无法入住高档酒店的人群所十分向往和好奇的。开放式服务可以提供很广阔的酒店参观空间。其次，高档酒店的淡季为开放式服务提供了时间上的可能。高档酒店也或有旅游入住淡季，在这样的时间范围内就可以提供开放式服务，而且不会影响其他入住的客人，为酒店的双重收益带来可能。最好，高档酒店的收益管理为服务管理提供了可行性。高档酒店的收益管理是一种现代科学管理方法，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，合理制订最佳产品价格，并动态地调控产品以满足宾客的需求。它的核心思想是，如何通过把恰当数量的产品在适当的时间以恰当的价格出售给恰当的顾客，从而实现企业收益的最大化。在开放式服务的过程中，酒店管理者就会对参观人群的消费能力做出评估，安排酒店产品的订价策略、日程安排、产品开发、销售和推广等。针对每一类顾客设定不同的价格和限量，并时刻根据市场的变化进行调整，在瞬息万变的市场中准确地分析顾客的消费行为。

开放式服务的操作策略

参观项目组合

对高档酒店的开放式参观服务而言，酒店的参观活动可以进行“项目组合”。通过项目组合可以提升参观的经济收入，同时也可以合理安排人员，保证酒店不会变成人群拥挤的场所，并因此影响酒店的正常营业。项目组合的设置首先要进行套餐设定，例如：将总统套房、游戏厅、游泳馆、大厅参观、花园等可以参观的地段进行合理组合。酒店选择可供展示的部门和场所进行科学组合后形成游览项目。所选择项目应是最能体现本酒店特色或客人最感兴趣的。如：参观三个地点可以通过不同的组合设置50元、100元、200元不同的门票；参观并入住几个小时则设定为100元、150元、200元等不同的价格区域。同时，酒店也要对这种项目组合活动提供一定的优惠，例如：只要进行组合参观的就获得免费参观酒吧并免费品尝一种酒的特殊服务。总之，项目组合式的开放式服务，程序简单，收益快速，同时又合理地将人群进行了分解，保证了开放式服务的双赢局面。

设立特色服务环节

酒店的开放式服务要设立一些特色服务环节，这样才能更好地吸引游客进入参观。例如：介绍环节。有专门的导游人员对酒店的历史、酒店内外部的设计理念进行讲说，以此来吸引游客对酒店的关注度，提升酒店的文化品位。需要注意的是，在进行解说的过程中不可以使用扩音设备，要以交谈为主。对参观游客的特色服务还应该包括一些连带的服务，例如：设立会员制度，对经常参观的游客进行会员优惠政策，保证其在使用酒店内部游泳池、普通客房、餐厅等方面的费用优惠。通过优惠低价的服务使得高档酒店的各项服务设施都能够物尽其用，同时也保证了高档消费日渐“普及”。

参观营销宣传

高档酒店的开放式参观策略主要是为了创造经济利益并适时地进行酒店宣传，基于这些基本目的的考虑，酒店就必须要通过多种营销手段来实现目的，完善宣传程序、提升经济收益。对宣传工作而言，高档酒店的开放式参观不适合进行广泛宣传，因为过度的宣传可能会降低酒店的高层次品位，带来一些负面影响，而且单单就门票而言其经济收入也十分有限。所以，开放式服务的宣传应该以联系旅行社为主，通过旅行社的带动来获得参观人群。对于高档酒店而言，其重要的营销宣传应该是对参观人员的服务式宣传。酒店应尽量在组织接待客人参观的过程中实现将参观客人转化为消费客人。如结合参观活动向客人提供消费优惠等，酒店可以向参观酒店客人半价提供酒店的DVD片、爵士CD片等纪念品，如果到酒店的餐厅用餐，还可享受8. 5折优惠。这样就可以通过向游客开放参观来带动酒店纪念品和餐饮等的销售。

对服务人员的培训

开放式参观服务不同于酒店的其他服务项目，对酒店内部的员工而言可能会有一定程度的不适应，所以必须要对酒店的服务人员进行适当的培训。尽可能地请优秀导游人员进行实践培训，培训以实践为主，使得酒店服务人员熟悉参观者的心理、可能产生的纠纷问题、正确地引导手法等。通过实际有效的培训使得酒店的内部员工熟悉一些导游工作要领。另外，酒店管理者也要对服务人员进行必要的指导。指导内容包括：1.开放式服务不能影响正常客人的休息。在开放式服务的过程中要严格执行对参观客人的引领，对有正常客人休息的场所要做到尽可能地回避，参观活动要选在客人休息的时间或者参观地点人员较少的时间内进行。2.对参观客人的态度要谦和有礼，要尽可能地在短暂地参观过程中让客人体会到高档酒店服务的高品质，以服务创品牌，通过优质服务来彰显酒店的文化魅力，获得不同阶层的游客认可。3.要设立专门的开放式服务管理小组，保证对服务人员有专门的管理程序，以全面提升服务品质。

总之，高档酒店的开放式服务有着较强的经济利益驱动，能够保证酒店产业的整合和资源利用最大化，有着极其广阔的可行性前景。在实现的过程中可以采取参观项目组合、设立特色服务环节、参观营销宣传、对服务人员培训等多种策略，保证开放式策略能够为酒店的发展创造新的机遇。