潘宝娟（河南开封市妇产医院药械科，开封市 475000）

2010年12月，河南“开封市卫生系统思想作风建设专项工作会议”召开，会议要求全市卫生系统要通过思想作风专项整顿，切实提高相关人员的思想认识及工作水平，以推动卫生工作更上一个台阶。故我院门诊药房以此为指导思想，为解决现存的一些制约医院事业发展、影响医院整体形象及医患关系和谐的实际问题，在夯实业务技术的同时，积极转变观念，以促进医院事业平稳、快速发展。现对我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合报道如下。

1 我院门诊药房原有工作流程及存在问题分析

1.1 原有工作流程

为获得最平实的日常工作状态，我们采取了暗访拍摄的形式，随机拍摄门诊各组的窗口工作情况，经过整理后将基本流程总结为:药师收取处方及收费凭条→输入流水号→对照各收费项目并首次审核处方→按处方调配药品→药师最后审核并按处方姓名发放药品→交代药品用法用量。

1.2 存在问题分析

以拍摄的视频录像为“诊断”对象，在主管院长及科长带领下，全体药师展开了对现存问题的讨论，归纳得出的问题如下。

自身存在问题:工作状态比较放松，发型各异，不注重面容修饰；在岗人员没有明确的工作内容，职责界限模糊；用语没有一个相对规范、统一的标准，在与患者交流时以个人习惯为主；不主动了解患者的需求，提供的专业服务与患者关心的事项存在偏差。

与患者相关问题:患者到药房取药品之前已经历“挂号→就诊→收费处划价→交费”一整套流程，每个环节都需要排队等候，到药房取药时其通常急切想拿到药品并返回听取医嘱。……