杨 芳

山东财政学院 山东 济南 250014

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。怎样才能更快地提高服务业的工作质量和服务水平，是任何一个国家和服务型企业亟需解决的问题。服务型行业之所以借助“神秘顾客”对服务质量进行监测，这与服务质量的特性和特征是紧密相连的。由于服务行业的特殊性，服务本身的生产过程与消费过程不可分离，第一线工作人员的仪容、态度等均在很大程度上影响着服务工作的水平和质量。因此，“现场工作质量”成为衡量服务行业水平高低的最直观指标。

1 “神秘顾客”能够更好地检测现场工作质量

近年来，许多研究顾客满意度的专家和学者为了识别出服务型企业存在的潜在问题，了解消费者与服务提供者的实际互动关系，大多采取“焦点小组”的方法来进行研究，即布置一个模拟的商品销售和服务的场所，选取一小批消费者代表来到服务现场，购买商品，咨询服务等，研究人员则在一旁进行观察，为服务质量的各个项目打分；然后，采取问卷、访谈等形式来获取消费者代表的意见，从而得出关于服务质量的评价。但是，这种方法很快显示出消费者由于不专业而在消费过程中表现不自然、企业服务人员由于有所准备而过于“热情”等问题。

为了更好地解决这个问题，研究者们根据日本全面质量管理（TQM）方法，倡导一种更贴近、更私人的方法，即在真实的产品使用环境中观察消费者。……