高树蕾 杜文艳

山东电力工程咨询院有限公司 山东 济南 250013

0 引言

上世纪80年代美国学者G.Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage等人提出的服务蓝图理论是一种准确地描述服务体系的工具，它借助流程图，将无形服务以有形证据的形式展现。正由于其将无性服务有形化的能力使得其在不同领域中得到了广泛的应用，特别是在服务质量评价方面［1-3］。一般而言，服务蓝图将一个完整的服务过程分为客户行为、前台服务员工行为、后台服务员工行为和支持保障行为。

顾客对所感知到的服务质量差距往往归咎于直接接触的前台员工，实际上并非完全由其引起的，而是企业内部运作的结果，这一认识偏差导致不能认识问题出现的根源。事实上，任何一种服务质量缺陷，都应该是由于整个服务体系运作中的失误所造成的。

因此，本文根据服务质量要素理论，结合《国家电网公司供电服务品质评价管理办法 （试行）》，构建供电企业的服务能力评价的指标体系。最后利用专家赋权，得到各指标的重要性权重，并对各服务能力指标评价得分进行加权处理，从而得到供电企业的服务能力指数，为及时、准确、动态地衡量服务能力提供指针。

1 服务质量要素

服务质量主要有管理者的职能、资源、质量体系结构三个关键要素，而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心［4-5］。只有当管理者的职能、资源以及质量体系结构三者之间相互配合和协调时，才能保证顾客满意。

1）管理者的职责