文｜内蒙古巴彦淖尔市科技信息研究所 苏晓东

星火科技12396信息服务热线是一种为“三农”服务的有效方式，也是科技服务资源整合的重要手段。

众所周知,“三农”问题是全党和全社会都十分关注的问题，为了解决好“三农”问题，政府各部门都在想方设法支持“三农”。

大力推进农村信息化，全面提升农村科技信息的社会化服务能力，使农民及时、便捷、快速、准确地掌握科技信息资源并将其转化为现实生产力是重要途径。

随着社会主义新农村新牧区建设工作的深入开展，广大农牧民群众对现代农牧业科技的依赖性越来越强，对现代农牧业科技知识的追求越来越积极，依靠科技信息解决生产过程中遇到困难和问题的愿望越来越强烈。星火科技12396信息服务热线的设立，恰好满足了群众的需求和形势发展的需要，其指导思想就是把科技资源集约化、把政府的服务具体化、把科技服务网络化，为广大农牧民发家致富、建设新农村新牧区提供强有力的科技支撑。

星火科技12396信息服务热线以科技人员的智力资源、信息资源和先进适用技术为支撑，以供求互动、快速反应、实地解决的形式为全市农牧民提供及时可靠的科技服务。它借助现代先进的通讯技术和互联网技术，搭建了星火科技12396电话语音服务平台，通过专家坐诊、专家现场指导、语音自动应答、远程视频诊断、网上查询、科技培训等多种形式，解决多年来制约科技信息进村入户的“瓶颈”，打通科技信息传递的“最后一公里”,实现科技专家常下乡，科技与农牧民“零距离”接触。

加强组织领导，建立健全管理机制

内蒙古巴彦淖尔市农牧业科技服务热线96048，于2004年被列为全区“农牧业科技服务体系建设”试点地区之一。项目确立后，市委、政府高度重视：一是成立了巴彦淖尔市农牧业科技服务热线建设领导小组，组长由分管副市长担任，成员由市直相关部门和旗、县、区分管领导担任，主要职能是协调解决各部门和各旗、县、区服务热线建设相关事宜，从组织上形成合力，为巴彦淖尔市农牧业科技服务热线建设工作奠定了坚实的基础。同时，还先后成立了市级“96048”指挥中心和七个旗、县、区“96048”服务中心，并选聘了农、牧、林、水等各行业中技术过硬、事业心强的100位高级专业技术人员组成市、旗县两级咨询服务专家组，形成高水平的农牧业科技服务团队；二是制定出台了《巴彦淖尔市农牧业科技热线服务体系建设方案》、《关于组建农牧业科技服务热线的实施意见》以及《巴彦淖尔市农技服务热线“96048”专家管理办法》等文件，形成了一整套符合实际、行之有效地管理方法，使得指挥灵活、信息畅通、服务有效，为建立长效服务机制积累了宝贵经验。2005年4月12日，在巴彦淖尔市召开的自治区第三届农博会上，自治区连辑副主席亲临科技信息研究所正式开通了巴彦淖尔市的农技服务热线96048。

2008年年底，为了贯彻落实党的十七大及中央农村工作会议精神，加快农村科技信息化进程，在自治区科技厅的统一部署下，在原有农技服务热线96048的基础上，启动了星火科技12396信息服务体系建设，开通了12396科技信息服务热线，实行双号并行，全市各地的手机、座机、小灵通都可以直接拨打请求服务。

完善服务内容，提高服务质量

星火科技12396信息服务热线（农技服务热线96048）是一种为“三农”服务的有效方式，也是科技服务资源整合的重要手段。

在服务内容上由开始以种养技术和病虫害防治技术、畜牧饲养及疫病防治技术、农药化肥使用知识等为主，现已扩展到为农牧民提供农产品价格信息、农牧业各类科技知识、科技信息、科技培训等方面的服务，开辟了一条科技与农牧民“零距离”接触的快车道，为解决科技信息进村入户“最后一公里”难题发挥了积极作用，热线架起致富桥，送去党的温暖和关怀。

在服务方式上做到了“四个结合”。一是专家坐诊与专家出诊相结合。即选聘经验丰富的农牧业专家，通过电话解答农牧民提出的问题，如遇疑难问题，经专家会诊后回电答复农牧民，做到有问必答。如遇到电话无法解决的问题或农户提出要求，则派专家直接深入到田间地头、养殖户进行实地诊断，解决生产中遇到的问题。二是人工接答与热线自动应答相结合。在人工接答的基础上，热线开通了24小时语言自动应答功能，指挥中心根据生产实际需要，收集具有普遍性的适用技术知识录制好后，用户根据手册编号和语音提示，自动咨询。三是电话服务与主动开展服务相结合。在开展电话服务的同时，主动与相关企业建立联系，达成服务意向，为农牧民提供各种服务，做到了急农民之所急，想农民之所想。四是科技特派员与服务热线相结合。积极探索新型农牧业科技服务模式，充分发挥科技特派员的优势，整合服务资源，利用科技特派员为当地农牧民开展技术服务，同时在巴彦淖尔科技信息网上，开辟了12396（96048）服务平台。

在服务质量上，一是对服务器软件进行改进，增设了市级指挥中心咨询电话服务器电话区号识别功能，来电可由市指挥中心根据就近服务原则，直接转到用户所在旗、县、区服务中心，指挥中心又能同时监控旗、县、区服务中心的服务情况，避免了二次呼叫，初步形成了“一级指挥、两级服务”的模式，对该系统的改进，在内蒙古尚属首家。目前全市范围内均可用座机、手机或小灵通直接拨打12396（96048）进行科技咨询。二是为了更广泛深入地普及推广应用“12396”（96048），巴彦淖尔市制定了《全市服务热线试点村示范推广工作方案》，确定临河区城关镇增光村三社、八一办事处联丰村为两个市级示范服务试点，各旗、县、区也建立了200家县级示范服务试点，发挥典型示范，辐射带动作用。三是对专家服务组成员、指挥中心工作人员开展了业务知识和服务热线系统知识培训，提高了他们的业务素质、增强了服务识，使农技服务热线服务质量和服务水平得到了很大的提升。

巴彦淖尔市“12396”(96048)服务热线开通以来，累计已接受热线咨询25472次，现场出诊7741次，实地解决技术问题12586件，为全市农牧业生产挽回直接经济损失12397.03万元，发挥热线专家坐诊与现场出诊的优势，及时解决了农牧民群众生产过程中遇到的热点、难点问题，指导农牧业生产，帮助农牧民科技致富，受到农牧民普遍欢迎，使其日益成为科技部门服务于“三农”的品牌。用农民朋友的话说：“金线、银线、不如咱12396服务热线”。

巴彦淖尔市“12396”(96048)服务热线及时解决了农牧民群众生产过程中遇到的热点、难点问题，指导农牧业生产，帮助农牧民科技致富，受到农牧民普遍欢迎，使其日益成为科技部门服务于“三农”的品牌。用农民朋友的话说：“金线、银线、不如咱12396服务热线”。

加大宣传力度，扩大服务范围

为了进一步加大热线的宣传推广力度，使更多地人了解其意义和掌握使用方法，近年来，每年启动实施“万、千、百、十、个”热线宣传推进工程，即编印发放宣传资料一“万”册；录制宣传磁带一“千”盘，在村社进行不间段播放；制作宣传壁画一“百”幅，装饰张贴在村社人流聚集多的地方或村委会；深入到农村牧区进行现场培训及现场演示至少“十”次；把电视台等众多媒体宣传报道内容汇总剪辑，制作宣传短片或幻灯片一“个”。另外，共编制印发了日历彩色宣传单5万份，策划制作宣传钥匙链3万件，并长期与巴彦淖尔电视台合作，在建设社会主义新农村新牧区专题节目“绿色田野”中开辟专栏——“科技鹊桥”，每周向广大农牧民播出农技服务热线使用方法、典型案例、普遍性技术难题专家解答、适用技术信息发布等图文并茂的信息内容，收到了很好的效果。通过这些全方位、立体式的宣传造势，大大提高了服务热线的社会影响力和农牧民的认知度，从而也真正地形成了服务农牧业的“名牌”。“热线牵出致富路、键盘敲开致富门”美名传遍河套大地。

强化服务能力，提升服务水平

巴彦淖尔市星火科技12396信息服务热线（农技服务热线96048）工作虽然取得了一定的成绩，得到了农牧民群众的普遍欢迎，但也存在着许多不足。首先是宣传力度有待于继续加大，力求让每个农牧民都知道，都会用。服务热线开通以来，宣传一直是该项工作的重中之重，每年都有新的想法与做法，也获得了良好的效果。但农村牧区仍然有死角，会用的人数相对还是不多，还有一部分人还不知道，也不会用。要利用更多灵活多样的方式做更广泛的宣传，如利用农村的墙体、路牌、车体等做公益性广告以便让更多的人享受这一惠民新举措。其次，加大投入,提高质量。服务热线开通以来，市级指挥中心和各旗、县、区服务中心在上级管理部门的帮助下，已经投入了很多，如购置了服务器、聘用了专家、租用了中继线等使服务能正常顺利地开展。但随着宣传工作的深入开展，社会的需求量也逐渐增多,特别是近期打电话和要求出诊的越来越多，并且都很急。按规定咨询服务以市指挥中心和各旗、县、区服务中心为主, 出诊以各旗、县、区服务中心负责,但从目前看,能按要求及时出诊的旗、县、区不足一半，大部分难以做到。其原因主要是财力、人力不足,尤其是极个别旗、县、区服务中心电话有时不开通, 安上电话也配不起专家,有咨询的也不敢接电话。宣传的面越广，需求量也越大,这将是一对很大的矛盾，必须加大投入力度，并且年年都投入，不能按一般项目一次投入完成即可，否则会影响科技部门乃至党和政府的形象。

2010年，我们按照自治区统一部署，完成12396电话语音服务平台升级改造项目，加强专家坐诊、专家现场指导、语音自动应答、远程视频诊断、网上查询、科技培训等服务能力；继续大力做好多种形式的宣传推广工作，特别是要求各旗、县、区科技局在各重点村镇出入口或新农村示范点、农业科技园区、科技培训基地等人员比较集中的地方做醒目的墙体广告宣传，标准宣传语统一为“拨打12396、科技服务到田头”。为了满足农牧民最迫切的市场需求，夯实农技服务，加强自身能力建设，将继续更好地发挥“抓点示范、辐射带动”作用，在全市按照“六个统一”（统一管理、统一规范、统一布局、统一服务电话、统一服务标准、统一服务标志）的标准，整合建立星火科技12396农牧业科技服务站（该类服务站以行政手段建立、公益服务为原则，主要接受市级12396指挥中心的调度协调，为农牧民就近服务）和综合信息服务站（该类服务站以“市场化运作、市场化服务”为主，主要通过市场手段合作建立）。同时，我们要牢牢树立科学发展观，在工作中不断创新，把巴彦淖尔市科技信息服务体系建设与服务工作推向新的发展阶段！