丘 玲

(广东外语艺术职业学院图书馆，广东 广州 510507)

1 读者与图书馆服务

读者是指具有一定阅读需要和阅读能力的社会群体，是图书馆最基本、最重要的因素，图书馆任何一项工作都是围绕读者开展的。因为图书馆的社会价值是通过实现文献信息价值而得以实现，而文献信息价值是由读者实现的，因此可见，读者需求是图书馆立足的重要平台，它决定着图书馆的生存和发展。

图书馆服务是图书馆利用图书馆的文献信息及其他各种资源，满足读者对文献信息的各种需求，实现图书馆使用价值的全部活动。图书馆服务既是实现图书馆读者需求的直接手段，又是满足读者需求的最终结果。

2 高职院校图书馆读者需求

2.1 文献信息需求

不同载体文献信息的需求。除了对纸质文献资源的需求外，还包括对电子资源、网络信息资源的需求。便利快速获取文献信息方式的需求。即读者能自主选择文献，能快速准确地获取馆内外信息资源。

2.2 环境需求

读者对图书馆环境、布局、设备的要求。希望图书馆为读者营造一个和谐、宽松的学习环境。

2.3 情感需求

读者要求图书馆在服务上体现人性化，要求馆员尊重读者，对读者亲切友好，读者能与馆员友好交流、和谐相处。

2.4 教育需求

读者要求图书馆经常开展指导他们利用图书馆各类信息资源培训活动，以便他们能掌握获取文献信息资源的技能。

3 高职院校图书馆在满足读者需求上存在的问题

3.1 文献信息需求方面

尽管许多高职院校图书馆在信息资源的总量上并不算少，但在馆藏资源建设方面仍存在许多不足，如：馆藏不够合理，学科专业信息不均衡；新书购置速度慢；新专业、新学科文献保障不足；数据库更新滞后，不能有效支撑教学、科研工作；书目检索系统中的数据不完整、不准确，没能根据图书的调整、剔旧、遗失等情况及时进行修改等，从而出现读者经常找不到所需的信息资源。

3.2 环境需求方面

阅读环境条件较差。如：灯光、风扇、饮水等设备不足或坏了没能及时维修；卫生条件欠佳；阅览座位被占，乱架等现象严重；手机铃声或通话声音太大，影响读者阅读等。

3.3 情感需求方面

服务态度不友善。有的馆员对读者缺乏亲切感，态度冷漠，对读者询问不理不睬或回答不耐烦，敷衍了事。有的馆员专业水平较低，服务意识差，工作效率低，不能迅速、准确地为读者提供所需要的文献资源。

3.4 教育需求方面

有关利用图书馆的教育、培训活动没有经常进行，读者的信息检索技能得不到提高，图书馆数字资源的利用率低；图书馆与读者之间处于静态的交流格局，不大注重开展读者需求分析，没有营造学习、研究氛围。

4 提高图书馆服务质量，满足读者需求

4.1 加强文献资源建设

图书馆是利用文献信息资源为读者服务的，只有保证馆藏文献资源的质量和拥有一定数量，才能满足读者的借阅目的和检索需求，提高读者的信息资源满足率。

4.1.1 建立有本校特色资源。高职院校图书馆文献资源必须根据学院的教学任务、教学大纲及重点学科专业的建设需求，有计划、有重点地采集国内外有关专业特色的、实用性强的信息资源。在不断充实纸质文献的同时，还要重视数字资源建设。一是购买一些中外期刊全文数据库、超星数字图书馆等，以补充印刷型图书、期刊之不足；二是将购买的光盘，挂到图书馆的网页上，全方位满足读者的信息需求。

4.1.2 根据读者需求采购资源。①图书采购人员要经常深入一线，摸清馆藏资源利用率，调查研究本校的课程设置及发展，加强与各系部专业带头人及任课教师联系，及时了解各学科发展动态、最新成果，以及各学科科研过程中形成的思想方法和研究方法等，以增强资源建设的针对性、超前性和实用性。②在图书馆网页上设置荐购图书窗口，在书库放置“图书推荐表”；将计划购买的数字资源，先挂到图书馆网上，让读者试用；把新书书目、中外文期刊目录，送到各系负责人手中，请教师圈选推荐；每学期组织师生代表到现场采购图书。③成立学院图书馆工作委员会，定期召开读者代表座谈会，听取他们的意见，使有限的资源建设资金，发挥出最大效能。

4.1.3 提供信息传递服务平台。准确快捷地获取所信息资源，对读者而言至关重要。一是要以敏锐目光把握学科发展趋势，掌握时代发展的脉搏，及时对馆藏资源剔旧、更新，对馆藏系统中的数据进行修改、调整。二是走资源共建共享之路。加强各高职院校图书馆之间信息资源的协调采购、共建共享、合作，进行馆藏文献数字化，充分利用网络平台开展各方面服务。为读者迅速获取馆内外信息资源提供便利。

4.2 优化图书馆环境

图书馆作为一个公众云集的书籍殿堂和阅读中心，优美、安适、典藏丰富阅读环境是吸引读者的主要条件。我国教育家陶行知说过：“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上环境氛围，本身就具有教育功能。”环境影响胜过说教，它潜移默化、润物无声，更容易被人们所接受。因此图书馆的环境对吸引读者，影响读者的选择、期望、满意及其他行为有着重要的意义。

4.2.1 外界环境。学校图书馆建筑不是独立存在的，它与校园其他建筑和周围环境之间应相互配合协调。馆址的选择要考虑到方便师生，安静幽雅的环境。

4.2.2 内部环境。室内装饰要体现人文关怀。室内书架、桌、椅的颜色、形状、大小摆放位置要协调；书库内绿化以“绿”为主，花为点缀。摆放一些花卉盆景、常青植物，即能净化空气，又充满了活力，可以给人们带来好心情。墙壁、柱子上挂一些名人名言、名人画像等，为读者营造一个适合他们健康成长的具有文化氛围的阅读环境。

4.2.3 注重语言艺术的应用。规范图书馆内各种指示标牌上的用语，注重语言艺术的应用，这样既能给读者入馆后有一种温馨、亲切的感觉，又能让他们及时了解入馆时需注意的事项，并能自觉遵守馆内的各项规定，做一个文明读者。

4.2.4 藏、借、阅、查一体化。各书库内按照藏书、借书、阅览、查询检索一体化的功能需求进行布局，打破传统书架、与阅览座位、检索机分区集中摆放的方式，形成书中有人，人置书海，图书与人融为一体的氛围，方便读者“一站式”利用图书馆，“一站式”利用文献资源，为读者营造一种无微不至的关爱阅读环境，让读者在借阅中产生愉快，使图书馆在心理上更加走近和贴近读者，以唤醒他们主动利用图书馆的意识和热情。

4.3 提高图书馆工作人员综合素质

4.3.1 建立高效的管理机制。①健全各种规章制度。制定出《图书馆文明行为准则》，确立馆员服务行为准则与礼仪规范、规范服务中的各个环节、各种行为，界定各个岗位服务内涵和要求，包括服务质量、服务效率和服务态度等。②健全激励机制。建立健全的馆员激励机制，借助严格、公正的奖惩制度，注重发挥馆员的主体作用，调动馆员的工作热情、责任感和积极性，定期对馆员业务水平进行考核，助长馆员提高自身发展的迫切感，鼓励馆员大胆表现，对脱颖而出的优秀馆员给予适度的奖励。

4.3.2 树立良好的职业道德。馆员在服务过程中始终坚持耐心热情的服务态度，保持积极进取的精神面貌，以微笑服务沟通与读者之间的感情，缩短与读者之间的距离；用心真诚地为读者服务，使自己在作为信息生产者、管理者、提供者的同时，像营销专家一样，善于洞悉读者的真实需要，为读者提供有效的信息服务，让自己提供的信息服务与读者的真实需求达到完美的“无缝对接”，切实满足读者的需求。

4.3.3 提高业务素质。图书馆员的素质是图书馆服务有效发挥作用的基础和前提，它直接或间接地影响到读者对文献信息需求的满意。因此，每一位馆员必须努力学习，不断更新知识结构，提高自己的专业技术水平和服务能力。另外，学院和图书馆也应积极开展素质教育工程，从而不断强化馆员的业务素质和敬业精神，为读者提供优质高效的服务。

4.4 加强图书馆与读者的沟通

4.4.1 开展利用图书馆的培训、交流活动。首先，应开展利用图书馆的教育培训活动，提高读者利用图书馆信息技能。①每年对新生进行入馆教育。为他们举办“如何利用图书馆”讲座；带他们到图书馆来进行实地培训。让他们了解图书馆的布局和藏书情况，熟悉图书馆的开架书库管理体制、借阅方法及注意事项；讲解并示范如何利用电脑查找图书、索取各种信息资源以及在线续借、预约图书等。引导他们有效地利用馆藏资源。②开设文献检索课。让读者掌握信息资源检索技能，熟悉信息资源获取的途径与技能，提高对信息资源进行查找、收集、筛选、鉴别和利用的能力。其次，开展读者座谈交流活动，面对面与读者进行交流，诚恳听取读者意见和建议，把我们的现状、困难与今后的打算告诉读者，让读者感受到图书馆在为他们服务上所做出的努力，共同商讨解决问题的办法，这样既能得到读者的谅解，也能更有益于问题的解决。而且这种互相信任的关系，既可以真实挖掘读者的需求，同时也能屏蔽一些不必要的问题。

4.4.2 建立多渠道的沟通方法。读者的需求是无限的、多层次多角度的，而高职院校图书馆的任何服务工作都不可能尽善尽美，问题是如何及时了解读者意见，这就要求图书馆建立起便捷、畅通的读者沟通渠道。除了通常设立的读者意见箱、进行读者调查问卷、开读者座谈会听取意见外，还应建立图书馆与读者互动的运行机制和网络平台，通过专门的部门或专人，利用电话、短信平台、传真、信函等方式，开通网上投诉、求助、咨询等业务，为读者提供现代化的沟通渠道，并逐步引导他们选择方便的、自助的沟通联系渠道，为读者提供一个表达服务需求和意愿、提出意见和建议、化解不满和怨气的最有效的沟通渠道，拉近与读者距离，改变读者与图书馆静态交流的格局。

4.5 加强图书馆对外宣传

宣传是一种影响人们思想行为，有意识、有目的的活动。图书馆的存在和发展要得到学院的支持，必须加大自身的宣传力度，让大家真正了解图书馆的功能，充分地利用图书馆，使图书馆的服务效益最大化。因此，图书馆要利用校园网、简报、宣传栏、图书馆网页、向读者宣传自己，举办讲座、展览、组织读者座谈会、开展“图书馆宣传月”、“读书月”等活动，介绍馆藏信息资源及其特色服务项目，加深读者对图书馆的了解，吸引读者走进图书馆。

4.6 重视服务补救工作

现代图书馆服务是一个开放的、复杂的服务领域，涉及到人、财、物、环境等诸多主客观因素。在服务过程中，任何一个环节都有可能出现预想不到的状况和失误。服务补救是提高读者信任度的良机，是保持读者满意和提升图书馆形象的一个非常重要的手段。图书馆在工作中出现服务失误时应迅速查明原因，及时采取对策，使读者在第一时间能得到补救服务，以最大限度地挽回留给读者的不良现象，缓解读者的不满情绪，恢复读者已有的满意度和信任度。对接受服务补救的读者，图书馆要定期以各种方式向他们征求对图书馆的意见，而不能为补救而补救，服务补救的目的是为了把工作做好，最终杜绝补救。

5 结束语

提高图书馆的服务质量是一项长期不懈的工作，需要图书馆这个整体的动态系统通过内部机制和结构的不断创新，通过重组业务流程、整合资源与服务、塑造良好的馆员素质、改善读者关系等各个环节协调运行，进而实现读者满意的最大化。为此我们应密切关注读者的需求变化，随时了解不同时期的读者需求特征，把握不同时期读者的信息需求情况，来调整图书馆的各项工作，提高高职院校图书馆服务质量。

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