肖 潇

（华北水利水电学院图书馆，河南 郑州450045）

图书馆是高校教学科研工作的三大支柱之一，高校图书馆工作服务水平的高低与学校教学科研工作水平的高低有着密切的关系。而读者是图书馆的服务对象，也是图书馆工作重要的组成部分，图书馆工作从本质上说是服务性工作，离开了服务，图书馆事业就失去了存在的价值。读者满意度是衡量和评价图书馆服务质量和其他各项工作的核心标准，“让读者满意”应该成为每个图书馆员的工作目标和座右铭。初景利教授在《用户满意论》一文中指出，“从某种意义上讲，读者不满（牢骚、抱怨、愤懑、批评、敌视）是对图书馆工作的根本否定，是对图书馆工作者敲响的警钟，是图书馆事业发展最大的悲哀”。因此，高校图书馆必须着眼于如何做好读者服务工作，提高读者满意度，更好地满足读者需求。尤其是信息化条件下的图书馆服务质量的提高，更应该有效利用信息化手段来提高读者满意度。

1 读者满意及读者满意度的内涵

坚持“以读者为中心”的原则是图书馆开展各项工作的核心，也是我们思想观念变革的前提。在图书馆服务体系中，即图书馆内部（文献信息收集、整理、加工、传播）和外部的（知识的吸收、利用、创造）等活动过程中，承认读者在整个系统所起的重要作用，理解读者的要求和期望，对各类读者的需求进行识别、沟通，在确定读者的要求和期望下，实施文献信息的搜集、加工、传递的过程，开展各项工作。……