1 营业厅服务评价策略

（1）使用视频监控系统进行日常服务评价

营口供电公司充分利用视频监控系统作为“供电服务监督员”的功效，采用客户服务中心周监管与供电分公司日检查相结合的方式，将其纳入到服务评价体系当中。

（2）通过现场明查暗访进行服务评价

营口供电公司客户服务中心季度抽查，供电分公司月度普查，通过进入营业厅现场明查暗访，分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行评价。

2 抄表服务评价策略

营口供电公司采用聘请社区监督员的方式，间接的对抄表员的工作开展评价。营口供电公司优先选择有过供电服务投诉举报经历，且时间比较充余、关心城市发展、为人热心的电力客户担任社区监督员，请其对抄表员的工作进行监督。分公司定期向监督员征询对抄表服务的意见和建议，并及时整改。

3 业扩报装服务评价策略

针对业扩报装业务涉及环节多，周期用时较长的特点，营口供电公司实施分层次分重点的业扩报装回访制度。一方面，分公司设专人对新装、增容等业务在重要环节（例如：现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电等）结束后进行阶段性回访；另一方面，95598呼叫中心设专人对归档的业扩报装业务进行回访，向客户了解其对整个业务流程的满意度情况。

4 95598服务评价策略

营口供电公司95598呼叫中心每季度组织召开一次语音服务讲评会。通过这种语音讲评会的服务评价形式，座席员及时了解自身不足，彼此间取长补短，不断改进服务方式，提升服务水平，使客户满意度得到了有效的提升。……