金 颋，朱 莎

（苏州供电公司，江苏 苏州 215004）

2006年，苏州供电公司在江苏省电力系统率先推出“社区客户经理”这一新概念，以社区客户经理这一员工志愿者服务团队为载体，与居民社区结成“一对一”服务对子，通过开展一系列常态化、个性化的供电服务，搭建社区供电服务平台，建立供电企业与社区居民沟通的桥梁，成为姑苏百姓的用电咨询服务者、用电困难解决者、用电政策解答者。与此同时，社区客户经理在基层为树立国家电网品牌形象、传播国家电网品牌服务文化，起到了积极的推进作用。

1 设立社区客户经理必要性

国家电网品牌战略的推进，目标是推动公司与利益相关方建立起相互信任、相互协调、和谐团结，通力合作的良好关系，从而凝聚力量，共同发展。设立社区客户经理，能够使广大的社区居民在服务的体验中真正感知国家电网品牌的内涵与价值。

苏州供电公司拥有客户358万户，其中居民客户304万户。面对数百万分布在大小不一、年代不同、供电设施不同的住宅小区的居民客户，却因供电企业常规服务能力的局限，远远不能满足广大居民客户的需求。因此，苏州供电公司实行了社区客户经理服务模式，让居民客户也享受到与企业客户同样的“一对一”服务。

苏州经济社会健康快速发展，形成的最大矛盾是百姓日益增长的用电需求与相对滞后的配电网络之间的矛盾。而要解决这一矛盾就必须增设变电站，部分居民对临近电力设施是否危害健康心存疑虑，造成城区电网建设及小区增设配变等工作时常遭到阻挠，电能质量改善进展缓慢。……