王素云 李春芝

（山东省昌邑市人民医院，山东昌邑261300）

聆听指的是交流双方在平等的基础上敞开心灵，听者真诚的倾听说者的心声。护士通过对患者语言表达的反应方式，增强对患者的情感、心里体验，在倾听中增进双方的理解、信任，从而了解患者的内心世界，使护士与患者之间形成良好的互动关系，真正实现治疗过程中着眼于“人”而不是“病”的整体护理模式。护士的工作能力，贵在提高理解问题、解决问题的能力，而护理聆听是解决这一问题的重要手段。

1 聆听要求

1.1 聆听前准备

1.1.1 创造适宜的时空语 首先患者做完治疗，不影响休息，环境安静无噪音，无人员走动，护士与患者保持适当距离、适当高度。适当的距离和高度是在无意识中形成的，它反映了人们之间已经建立或希望建立的关系；与卧床患者谈话最好坐下。一般来说，人们处于同一高度时，较易建立融洽的交流关系。患者信任你，才愿和你诉说。

1.1.2 注意个人仪表形象 人的仪表有着丰富的信息功能，能够显示人的身份、气质、态度及文化修养，所以衣着整洁大方、举止稳重，使患者易于信任、易于接近，从而愿和你诉说，愿和你交心。聆听者本着尊重每一个患者，以人为本的理念，培养礼貌品行。

1.2 聆听过程

对患者诉说的问题感兴趣，把自己定位成一个听者，集中注意力听他人的讲述，不要打断患者的说话，更不要对患者的观点表示否定，把你自己放在他们的立场上。树立观念：患者不永远是对的，但患者永远是第一位的工作理念[2]。适时的应用提问、复述、引导、沉默、复述、意译及小结等语言沟通技巧，理解他们在说什么，以及为什么他们那样去认为，在患者还没有把自己的观点表述完毕时，不要急于说你的看法，直到你对他们的观点有了深入的了解，了解问题的本意之后，再对他们的观点做出反应。

1.3 有效讨论

与他人讨论问题，在讨论过程中注意保持目光的交流，可以让患者有被重视的感觉，这样并不是孤立的来解决问题，而是让其参与并与其一起协商解决问题。尤其是患者家属，护理措施的贯彻执行，很大程度取决于患者家属的态度和意见。聆听后清楚地表达自己的观点，并提供支持的理由和根据，会增加说服力。不要简单的试图阐述你自己的观点，提一些相关的问题，要在认真聆听患者的陈述、努力了解他的观点后，再对其提出的观点做出回答，对不能回答的要委婉说明或者交给有权威说服力的大夫。

2 聆听表格

见表1。

床号 姓名 诊断知心护士 日期、时间聆听内容：病情、饮食、用药、生活习惯、住院须知、健康状况、保健知识、经济状况、心理状况、对我科工作建议发现如下问题：进行有效讨论内容：聆听时间 分钟跟踪评价日期、时间评价效果 良好、 一般、 差护士长签名

3 临床资料

见表2。

表2 2007～2011年实行护理聆听病历2842份

4 提供给患者的知识

通过3年的护理聆听发现以下知识必须提供给患者。

4.1 吸氧的目的

多数心血管患者认为没有胸闷憋气的症状不需要吸氧，但氧是心肌细胞活动不可缺少的物质，它是通过血液输送给心肌细胞的，心肌没有“氧仓库”，完全依赖心肌自身血供，所以一旦心肌缺血，立即会引起相应心肌缺氧。缺氧的直接后果是心肌细胞有氧代谢减弱，产能减少，使心脏活动时必需的能量供应不足从而引起心绞痛、心律失常、心功能下降，缺血、缺氧、缺能量，最终会影响心脏功能。

4.2 大便

许多患者认为哪儿的病就管哪儿，但实际上心脏患者的大便问题，必须引起重视。因为大便用力会增加心脏负担，心脏耗氧量骤增、心率增快、出现严重的心律失常，诱发各种并发症。比如：心梗患者，便秘是常见的护理问题，如果用力大便，使腹腔内压力增大、心腔内压力增大，导致心率加快，心肌收缩力加强，心肌耗氧量增加，心脏负担加重，加重心肌缺血，使梗死范围扩大导致心衰及严重心律失常，甚至心脏破裂。

4.3 情绪的调整[3]

控制情绪非常重要，因为冠心病本身有明显的心理致病因素，A型行为是冠心病易患因素，A型性格表现为好胜、感情丰富、固执己见、急于求成、容易焦虑和精神紧张。护理聆听恰恰解决了患者的生物、心理、社会因素导致的郁闷心结，恰当运用支持、鼓励、抚慰等手段，给予患者心理疏导，减少焦虑、愤怒及心绞痛对身、心造成的不良影响[4]。讲解控制情绪方式，如：压抑时的宣泄，负面情绪的心理咨询、掌握松弛疗法，如：练习书法、栽培花草、听听音乐、练气功、打太极拳等。

4.4 调整认识上的误区

4.4.1 认为冠心病有家族遗传因素引起 护士应在全面了解其既往史、生活习惯与心情好坏，都会参与冠心病的发展，而按时服药，控制相关疾病，如：糖尿病、高血压，能控制病情的进一步发展，从而使患者意识到行为因素对于预防、控制冠心病的重要性，进而积极主动把控制自己的不良行为减少危险因素。

4.4.2 PTCA术后 患者普遍认为PTCA已经治愈冠心病，这种错误的认识，不利于患者对冠心病进行正确的归因，从而削弱他们改变不良生活方式的动机，不利于PTCA术后康复和降低再狭窄。

5 护理聆听意义

3年来通过护理聆听的实行，促使每个人主动学习理论知识，主动查阅相关资料，以备应激状态下患者及家属的咨询。

对书本上的知识学有所用，真正起到了理论联系实际，同时提高了学习知识的深度和信息的时效性，证明知识必须通过行动来获得[5]。在与各种各样的患者打交道的过程中，提高了护士的人际交际能力、综合分析以及独立思考、独立解决问题的能力。提高了护士学习知识和应用知识的综合素质及公关能力，尤其是良好的形象和精神面貌的展示，举止端庄、仪表大方、语言柔合恰当、态度和蔼可亲，护士走近患者拉近了护患距离，主动接触患者使患者受到礼遇，提高了医院整体形象[6,7]。

[1]马骁.健康教育学[M].北京：人民卫生出版社，2004：123.

[2]丁言雯.护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，1999：24.

[3]何琼.专业护士如何提高自身素质[J].中国社区医师，2009，11（21）：314.

[4]陈萍.对提高基层医院护士素质的探讨[J].医药与保健,2009,17(5): 118-119.

[5]李洪燕，朱学敏.浅谈提升护理人员能力及其策略[J].护理学杂志，2005，20（11）：49.

[6]胡君娥.激励机制在护理管理中的应用[J].护理研究，2005，19（10）：2044.

[7]孙宏玉.护理教育[J].护士进修杂志，2005，20（1）：3.