王 晖 （郑州大学信息管理系 河南 郑州 450001）

陆晓曦 （北京大学信息管理系 北京 100871）

1 组织文化与图书馆评估文化

组织文化（organizational culture）的定义有多种不同的表述。简言之，它是指一个组织所共有的价值体系，是组织成员在长期的相互作用和相互影响过程中形成的共同价值观体系，包括组织成员共有的人生观、价值观、理想、信念、态度和行为准则等，亦是一个组织的灵魂所在。在某种程度上，组织文化是一种“人化”，其中既体现出“以人为本”的思想和宗旨，又体现出人的主观能动性及人对于文化的主导作用。同时，组织文化又是社会文化的一种形式，是组织客观存在的一部分。图书馆组织文化特指图书馆组织共有的价值标准与规范体系[1]。它是图书馆组织的灵魂和内在发展动力，体现了图书馆服务与管理的特点，是图书馆事业发展的推动力。

图书馆评估是针对图书馆及其各项工作开展的评价和估量，目的是为了了解图书馆现状、找出问题、提高服务水平。当前，随着图书馆的不断发展和完善，评估工作的重要性也日益凸现。在新的技术和人文环境下，图书馆评估应当在体系建设的基础上成为一种文化，并借助文化的力量开展评估工作，以此促进图书馆质量的全面提升。图书馆评估文化的概念最早是在1998年由加拿大滑铁卢大学图书馆高级馆员亚摩斯·雷克斯（Amos Lakos）提出的，其针对的对象主要是处于变革漩涡之中的高校图书馆[2]。亚摩斯·雷克斯将“评估文化（Culture of Assessment）”定义为：“一种组织环境及氛围。这种环境和氛围中，所有的决定都是基于事实和研究分析的，所有的服务都是有计划的，并且以获得用户的最大满意度和最优效果的方式展开和进行。评估文化存在于这样的组织中，每个组织成员都关心其提供的信息结果与用户期望值之间的关系及差距。组织的目标、价值、结构和体系共同支撑着这种以重视绩效和强调学习为核心的组织行为模式。”[2]

2002年，雷克斯与另一位学者菲普斯（Phipps）一起改进了他之前对评估文化的定义，将其定义为：“图书馆组织的使命、计划和政策确定的目的是为用户的信息和交流需求提供支撑”；“对组织绩效的评价包含在组织计划之中，如战略规划”；“管理者支持并拥护评估工作”；“组织的领导及成员均能认识到评估的重要性，并将评估作为日常工作的一部分支持和参与其中，个人和组织对评估工作都有明确的定位和相应的责任”；“与用户的持续沟通始终贯穿于需求评估、质量成效和满意度测评之中；有规律地收集、分析和使用相关数据及用户反馈，以便决定次序、调配资源、制定决策等”[3]。与此同时，他们还提出了达到上述定义内容所应具备的硬件和软件支持，包括管理信息系统或决策支持系统；所有用于评价质量和影响力的服务、计划和产品；馆员不断提升的服务能力及相应的激励策略；来自用户角度的评价等[3]。

从上述定义可以看出，图书馆评估文化是组织文化的一种具体表现形式，从某种程度上也可以看作是组织文化的重要组成部分，对处于新环境下转型阶段的图书馆来说，具有独特而明确的意义。

2 创建图书馆评估文化的必要性

2.1 图书馆物理环境变化的需要

图书馆文化层面赖以生存的物质基础是图书馆独立于人的意识之外的客观存在的总和，包括馆舍建筑、馆藏文献、设施设备、内外部环境等。近年来，新兴技术的发展及其在图书馆的应用使得图书馆的物质层面发生了翻天覆地的变化，原先的传统手工生产和服务方式迅速转变为机器化、自动化、智能化方式。相应地，新方式带来了新技术和新方法，那些传统的评估方法就显得不再适用，取而代之的是一系列针对信息系统及信息技术环境下服务的测评新方法。但是这些方法在实际运用中的作用和效能如何，是需要进一步评估的，而这种再评估不是只用某种单向度的评估方法可以完成的，需要构建更高层次的评估文化体系，将具体的评估方法统一于文化体系中，使其相互协调并发挥作用。

2.2 图书馆服务理念升级的需要

美国图书馆学家施蒂格曾在20世纪80年代提出“人文价值观念是图书馆职业的核心”[4]的观点，指出图书馆工作的核心是人，图书馆组织文化问题归根结底是人的问题。这与新世纪以来我国图书馆界所强调的“以人为本”的价值观念和服务理念不谋而合。随着人本位思想的不断演进和普及，“文化民生”的概念已经在政府工作报告中被明确提出，今后的文化事业发展趋势也必定更加重视和强调“人”的地位、作用和影响。图书馆是为社会大众提供知识和信息保障的公共文化场所，其工作目标和理念与上述人文观念都是一致的。因此，图书馆的服务更加重视用户和读者的感知度及满意度，更加在意他们的反馈和意见。作为图书馆工作的一部分，图书馆评估工作的核心也是人，评估文化的构建也是为了人。图书馆评估中人文尺度的确立就是用“人”的感知度量和评价图书馆工作，以确立读者的价值和服务的价值标准。

2.3 图书馆增强综合竞争力的需要

创建适应并促进图书馆整体发展的图书馆评估文化对于图书馆自身而言具有特别重要的意义。事实上，图书馆评估文化是因图书馆各项具体评估工作的客观存在而存在的，即使没有构建起明确的文化概念和范畴，它也在潜移默化地影响着评估工作，甚至是图书馆整体功能。所以，如果不创建明确的能够适应并促进图书馆发展的图书馆评估文化，那么影响、阻碍图书馆发展的图书馆评估文化就会有存在和蔓延的空间；如果不将先进的图书馆评估文化作为图书馆业务新的推动力，那么落后的文化就会不断滋长并腐蚀图书馆组织的健康肌体，削弱馆员不断创新和积极进取的心态。随着社会的信息化、网络化、数字化和国际化水平越来越高，图书馆作为知识门户、终身学校、文明基地和信息枢纽面临管理、评价等多方面的挑战。评估文化建设是现代评估管理的要求，并且创建评估文化规范和指导评估工作对增强和提升图书馆的综合竞争力具有重要作用。

3 图书馆评估文化的构建

3.1 基础支撑

图书馆评估文化的构建需要有两个方面的支撑：一是建立适合图书馆自身的评估方法、框架和评估体系；二是充分发挥文化的张力。

图书馆评估过程是按照既定目标、通过系统地搜索信息、采用科学的方法对图书馆活动中的人员与事物作出综合价值分析和判断评价的过程[5]。图书馆按时开展阶段性的评估工作是一种自觉的行为，有其自身的合理性和意义，符合图书馆发展的诉求。从图书馆的具体评估情况调研分析可以得出这样的结论：每次采用适当的方法和框架开展的图书馆评估工作都会从整体上推动图书馆各方面工作的发展。具体来说，好的、适合的评估都能够引起图书馆的决策者及员工的兴趣及重视，他们一方面理性地执行关于评估的决定，另一方面本能地维护集体的荣誉，积极准备，查找自身的不足，并很有可能在短时间内弥补自身某些方面的缺陷。其结果是在不同程度上促使业务经费的增加、基础设施的加强、人员配备的更加到位等。因此在软件和硬件层面上图书馆评估推动了图书馆自身的发展。同时，评估工作纠正了人们对图书馆认识的偏差，促进整个社会对图书馆工作加以重视，为后续的图书馆事业发展打下良好的基础。由此可见，评估工作的确立并形成体系对评估文化的建设至关重要，是其基础与核心。图书馆评估文化是对客观存在作出主观反应的心理活动，是随着客观事物不断变化而变化的。

实际上，任何一种组织文化发挥作用的根本原因在于其所开展的活动具有“文化力”，这种“文化力”是文化能量的释放。评估文化是“文化力”在评估工作中的影响力释放，其包括3个要素：智力因素、精神力量、文化网络。智力因素是评估的具体内容，评估方法、框架等都是智力的体现，是科学的、实用的并适用的；精神力量主要是评估过程中的评估理念以及参与其中的馆员、读者等的理想、信念、道德价值观和求实创新精神等；文化网络则是评估所依据的信息传播和测评网络。图书馆评估文化与图书馆评估工作相辅相成、相得益彰。评估文化在更高层次上促进评估工作的开展，评估工作反过来推动评估文化的构建。

3.2 图书馆评估文化的内涵和表达

从表现形式来看，图书馆评估文化包括物质形态和精神形态双重内涵，也可称之为显性内涵和隐性内涵。显性内涵即图书馆评估工作及其相关的物质环境、人员配置及人际关系等；隐性内涵则是指围绕评价工作所形成的价值观念和思维方式。

评估文化作为一种观念形态和心理状态存在于参与评估工作的每个人的头脑中，同时表现为行为方式和思维方式。其具体体现在两个方面：

（1）在评估工作上拥有共同目标和愿景 从宏观角度来看，一项工作所要达到的战略目标就是其愿景，即大家共同的愿景。它是一种感召力，引导着工作的发展方向。在评估工作中，领导的责任就是根据图书馆各项工作的实际状况确定正确的评估方法和策略，并进行公正、详细的评估，得到准确的结果；馆员应履行自己在评估工作中所承担的职责，互相协同，并且充分听取读者的意见和建议。大家的共同愿景就是不断从评估结果中找出不足，充分尊重和考虑用户的意见，改进图书馆服务。

（2）体现在评估工作中的职业道德与精神 这是图书馆评估文化的内核，一共可以分为4个方面。首先，“一切为了读者”的理念，即以读者为本，服务至上。应以读者是否方便、读者是否满意、读者的信息需求是否得到不断满足作为评估工作的出发点。其次，服务奉献的理念。图书馆工作的核心是服务，图书馆评估工作的核心和目的是为了更好地服务读者，因此每次评估都要求馆员树立正确的服务观念。当通过评估得以确定读者在图书馆受到了教育、提升了素质，或者读者通过图书馆员的服务进行了知识创新、学者在图书馆的环境下孕育出了新的学术思想和成果并且进行传播时，评估才真正体现出了图书馆员的价值。再次，资源共享的理念，即通过文献数字化、服务网络化使一馆之馆藏资源为任何人所用，世界上各个图书馆的资源为任何馆所用。资源共享的评估工作离不开联合协作，要使图书馆工作地区化、全国化、全球化，图书馆员应具有团队精神和集体主义精神，各个图书馆则应具有协作共赢、联合发展的精神，以达到优势互补、规模效应、服务用户的目的。最后，员工至上的理念。图书馆的服务与管理离不开图书馆员，图书馆员的整体素质决定了图书馆的服务与管理的水平和质量，因此评估工作要开发图书馆的人力资源，尊重图书馆员，爱护图书馆员，教育图书馆员，激励图书馆员。

4 结 语

图书馆评估文化的构建是一个相对较长的发展过程，需要基础的评估体系建设和贯穿其中的文化素养与氛围的培育，并且需要逐步的完善。图书馆评估文化的确立和成熟标志着图书馆评估工作及管理水平的不断提高，也标志着图书馆文化品位的不断提高[6]。

[1]梅 雪. 关于“图书馆文化”之我见[J]. 图书馆建设, 1999(3):18-20.

[2]Lakos A. Library Management Information System in the Client Server Environment: A Proposed New Model [C]. Newcastle Upon Tyne: The 2nd Nortbumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services, 1998： 277-286.

[3]Gail M, Kenneth M. Surviving the Future[M]. Oxford : Chandos Publishing, 2009:21-23.

[4]做好图书馆工作 促进和谐社会建设[EB/OL].[2011-01-20].http://www.teachercn.com/EduNews/News-Jyig/2008/3-30/20080330122953698877.html.

[5]尹良平, 都平平. 数字化图书馆时代高校图书馆评估的指标体系探讨及标准策划[J]. 现代图书情报技术, 2004(2):32-35.

[6]夏卫星. 谈图书馆组织文化建设[J]. 图书馆工作与研究, 2002(5):19-20.

[7]阮孟禹. 图书馆评估的意义与缺失[J]. 图书馆建设, 2006(2):108-109.