裴庆丰

(沈阳职业技术学院，辽宁 沈阳 110045)

1 对图书馆服务理念的认识

1.1 服务与图书馆服务

什么是服务？目前说法不一。有人认为：服务是指某一组织或者个人根据其他组织和个人的意志和要求进行活动，是一种带有明显满足他人的需要为特征的活动。有人认为：服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体，服务是不可触摸的、不可分离的、可变的和易消失的。图书馆服务是 “图书馆为了满足社会和用户的文献信息等多方面的需求，利用自身的资源，运用多种方法所开展的一系列活动”。我们通常所讲的图书馆服务，一般是指图书馆读者服务，但由于现代图书馆服务功能的延伸和服务形式的多样化，图书馆的服务对象在以传统读者为主体的情况下，已经扩大到所有需要图书馆提供各种服务的用户。因此，有人认为“图书馆读者服务”的表述不准确，应以“图书馆服务”这一概念代替“图书馆读者服务”。

1.2 我国图书馆服务理念的回顾

理念原是西方哲学史和西方美学史中的一个概念，一般可以理解为理性所产生的概念。《现代汉语词典》（第五版）中对“理念”这个词有两种解释：一是信念；二是思想、观念。服务理念是指人们从事服务活动的主导思想，它反映了人们对服务活动的理性认识，是各种服务活动的核心，是服务组织在创造价值的过程中，对客户或服务对象的服务原则、服务态度、服务方式的集中体现，是服务组织规范服务人员心态和行为的准则，同时也是服务组织提供给顾客能满足其某一种或某几种需要的服务功能、效用。……