晁行国

（沈阳理工大学图书馆，辽宁 沈阳 110159）

文献资源的质量控制是一个复杂的系统工程以及动态的管理过程，不确定的因素很多，在全面质量管理体系中只有严格按照质量管理的要求，遵照程序办事才可以实现文献资源质量控制的目的。在实施质量控制的过程中除了要保证采购环节的质量外，还要做好在文献购入前的调研、购入后的质量监督、文献利用率的调查以及读者对购入文献的评价等工作，以实现文献资源质量的控制。

1 文献质量控制文件的制定

文献质量控制的指导思想是尽最大可能满足读者的需求，所有文件都要贯穿这个思想。文献质量控制文件包括《文献采访工作手册》、《文献入藏评价办法和标准》以及《文献入藏质量检验手册》。

1.1《文献采访工作手册》

《文献采访工作手册》中的主要文件应该包括文献资源建设总则、文献采访工作原则和细则、文献采访工作流程以及文献验收登录工作细则。在总则中要明确规定文献资源建设的指导思想、具体策略、发展方针以及经费分配总案。制定文献采访工作细则要遵循以下几方面的原则：规范化原则、质量控制原则、针对性原则、系统性原则、特色化原则、经济性原则、工作量分配原则和信息交换原则。采访细则是用来规范文献采访人员各种行为的准则，并在细则中制定采访人员定期报告制度。制定工作流程和验收的指导思想与以上文件相同。

1.2《文献入藏评价办法和标准》

制订文献入藏质量标准时应该充分考虑文献的物理质量和内在质量。物理质量的判断是直观的，在采访人员圈选订单时应该注意入藏文献的物理特征，在订单中加以筛选，另外在与经销商签订合同时应明确规定哪些规格的文献不能入藏，这样就基本保证了入藏文献的物理质量。在内在质量的控制方面除了要注意文献的适用范围；出版人、著者以及文献主题的权威性；文献主题的时效性和发布频率；本馆对该主题文献收藏的复本、种数；与本校的专业衔接等问题外，文献利用率和读者评价也是制订评价标准的依据之一。现在很多高校馆对入藏文献的加工采用了外包形式，评价标准是考核外包工作的重要依据，也是解决图书馆与外包商之间技术接口问题的参考。

1.3《文献入藏质量检验手册》

质量检验手册一般是企业对产品检验的标准和流程。根据《文献采访工作手册》中制订的工作细则和流程，图书馆入藏文献的检验手册应明确入藏文献在进入流通部门之前的不同时期的质量状况，以此判断文献是否符合入藏标准以及对不合格文献的进一步加工处理办法。

2 文献入藏前的质量控制

文献入藏前的质量控制是入藏文献质量控制最重要的阶段，也是采访工作的核心。

2.1 文献供求的调研

在文献需求的调研中采访人员应在参考咨询总的方针指导下做好访问工作。调研的对象应该是全面的，除了要做好教学、科研主管领导以及学科带头人的访问，还要做好与学生读者的沟通，定期与学科馆员、学生信息员交流，互相通报各自掌握的文献需求信息，调整访问内容和策略，并写出访问调查报告，呈交上级审定。定期召开专门会议，听取采访人员汇报全年的采访工作，各部门对采访工作提出意见和建议，分析全年的图书供求信息，指出本年度采访中已经解决和尚未解决的问题，制定下一年度采访工作的总体方针和计划。采访人员在访问的全过程中除搜集读者的需求信息、对服务的意见外，还应利用各种手段全面向读者介绍、展示馆藏文献资源，使读者充分了解、利用馆藏文献。对文献来源和提供商的调研是访问工作的另一个重要组成部分，在对决定文献是否应该入藏之前，首先要通过各种渠道全面收集出版信息，通过管理系统对这些信息进行过滤和筛选，再将这些信息通过各种沟通平台向读者发布，在取得确切的反馈信息后再决定入藏文献的取舍。对于数据库的选择除了上述一些要点之外，应该对其文献的专业覆盖率、在本馆的点击率、搜索引擎的功能和友好程度、性价比以及和其他数据库的重复率进行比对和考察。

2.2 出版、发行人的沟通和选择

对文献的出版、发行人的选择是控制入藏文献质量的一个重要环节。首先是出版人的选择，每一所高校都有自己的办学特色，都有自己的重点专业，它们所需要的文献一是要精，二是要全。精就是要重点收集专门出版这些高层次专业的出版人的出版物，不但要关注这些出版人发布的所有出版信息，还要在各种交流平台上与这些出版人沟通交流，让出版单位了解图书馆的需要，使图书馆以最快、最便捷的方式获取出版人的出版信息。近来有的出版社做了一些探索性的工作，并与一些高校馆进行了实质性的合作，例如人民邮电出版社，一些高校馆向他们提供该出版社在本馆的馆藏数据，他们为这些馆提供查重、本社出版的适合此馆的文献出版信息，使参加合作的高校馆提高了采访工作的效率。发行人的选择对新形式的文献采购工作有着重大的意义。目前文献发行人对高校馆施行了全方位、高质量的专业化服务，高校馆各取所需，不仅提高了高校馆的工作效率，而且降低了采购成本，让采访人员有更多的精力投入到访问工作中。对发行人的选择首先要考察其资质、信誉和业绩，对于发行人所能够提供的服务必须进行实地考察，主要内容是：看其是否有专业队伍；专业队伍中的专业人员构成比例；提供服务的质量以及用户的满意度等等。目前一些大型的馆配商提供的服务已经达到了相当高的水准，不仅是在初级加工方面，而且能提供一些高级的服务，如：信息咨询、文献的查新查重、图书馆和流程管理、采访和编目数据的提供等等。另外与发行人的沟通和与出版人的沟通一样重要，除了文献信息之外，还有物流信息、财务信息和现场采购信息，这些信息对采访人员非常重要，处理好这些信息是文献入藏前质量控制需要重视的工作。

2.3 发行人的招标

做好招标工作不仅能够保证文献入藏的质量，使采购工作更加透明和公正，而且还能促进采购工作的规范化和程序化。招标工作主要是对发行人设立准入门槛，在对发行人进行考察之后，通过准入门槛，将那些资质不够、信誉度不高和业绩差的发行人淘汰。这里应该强调一点，折扣不应是发行人是否能够中标的考核标准之一，特别是在所有发行人都承诺响应招标人提出的服务条件、满足招标人服务的要求之后，对于那些售后服务有缺陷的发行人要坚决予以拒绝，否则难以实现对入藏文献的质量控制。

3 文献购入过程中的质量控制

文献购入过程中的质量控制是一个过程管理，加强文献采访工作的过程控制，不能仅偏重于文献采访工作结果的考核和处理，更应该在该项工作中进行实时控制，要求每一环节都得到质量确认，这样就可以确保文献采访工作的最终质量。

3.1 保证文献采访人员的业务水平

高校图书馆的采访人员应该具有较高的图书馆专业素质和基本的综合学科素质。图书馆专业素质保证了采访人员在文献筛选中能够综合考虑本馆的馆藏结构、读者需要等因素；而对本校学科的了解甚至是深入研究，无论对文献的圈选还是与读者交流，都是非常有益处的。所以提高采访人员的基本素质是购入文献质量控制的基本保证。

3.2 严格遵守采购程序和工作规范

文献采购的程序和规范是根据有关法律法规和有关规章制度及本馆的实际情况制订的，一丝不苟地执行这些程序和规范有助于保证文献采购中的质量要求。尤其要严格执行规范的文献购入前的评估和审定，以及文献购入中的记录和统计，使文献在购入过程中始终处于可控制的状态。

4 文献购入后的质量监督

采购文献在进入流通部门后，在一定的时期内必须对购入文献进行事后监督。通过对监督结果的分析，找出不符合质量控制要求的采购行为和文献采购过程中存在的缺陷，以便改正。文献购入后的质量监督有以下内容：

4.1 购入文献是否适合本校的读者群

近期购入的文献是否对本馆的馆藏结构产生影响。建立专门的评价机构与读者评价机构相结合；专业人员与专家、普通读者相结合；采用专用的统计工具与广泛地听取读者意见相结合，综合各种渠道的信息，使采访人员能够更好地把握文献采购的方向，及时修正不合理的采购行为。

4.2 购入文献的使用寿命和利用率

不论是纸质文献还是电子文献，都有它们的寿命，这里的寿命是指时效性和物理状态。当文献没有达到质量标准中规定的寿命，证明了采访人员在购入文献中存在问题。文献利用率是考核文献使用情况的一个重要指标，如果到馆文献的信息没有采取各种渠道和手段宣传、展示，其利用率低在所难免。

4.3 经费使用情况

监督经费的使用，不仅能够保证上级拨款的合理使用，还能够规范图书馆财务行为，使采访人员能够按计划合理使用经费。

5 文献利用率和读者评价的调查

5.1 建立有效的沟通平台

有效沟通就是交流的双方或者是多方能够在交流中正确、真实地表达自己的看法和意见，使对方能够理解，有办法解决工作中的问题。如果参与这个平台的各方都能从对方的角度出发，这个平台就是有效的。

5.2 使用正确的统计标准和方法

目前对文献利用率的统计和评价有许多标准，并且有一些非常科学的方法，为了使统计结果真实有效，每个馆都应该根据自己的实际情况采用适合自己的硬件和软件，用以保证领导和采访人员对文献采购工作有一个准确的判断并进行正确的决策。

5.3 建立全员参考咨询的机制

全员参与的参考咨询工作是馆藏文献质量控制的信息来源。在图书馆实行全面质量管理的前提下，建立全员咨询工作的机制不仅能够提高图书馆的管理水平，还可以建立与读者沟通的有效平台与渠道。

6 持续改进

持续改进意味着逐渐消除图书馆服务过程中的错误和缺陷，消除服务过程中自身的延误和低效，能够以有效的措施控制和改进图书馆管理。持续改进是在质量检验和对工作进行有效评价后必须进行的，图书馆持续改进的前提是最大可能地满足读者需求，最大可能地提高文献利用率，从而达到图书馆的经济效益和社会效益的统一。在图书馆的全面质量管理中，文献采购的质量控制就是要在持续改进中认定合格与不合格的工作是否存在；认定后分析原因、明确责任；组织有关人员研究改进措施和期限，并记录在案报告给有关部门；提出改进措施和期限，并组织有关人员实施；在实施改进措施后要跟踪改进效果，必须做到完全改进，认定后记录存档，对未能完成的要追究责任；重大问题要在规章制度中增加预防的内容，在以后的工作循环中避免此类事情的发生。

[1] 莉华．ISO模式下高校图书馆文献资源建设的质量监控．大学图书馆学报，2009（2）：22-26.

[2] 那春光.图书馆文献采访工作的核心质量问题及控制措施.图书馆学刊，2006（1）：51-53.

[3] 罗曼．图书馆质量管理体系研究．成都：西南交通大学出版社，2009：52-60.

[4] 那春光．图书馆质量管理学．长春：吉林科学技术出版社，2003.