高校图书馆知识服务的运作模式

2011-03-18李静李璐

图书馆学刊 2011年4期

李静李璐

（兰州交通大学图书馆，甘肃兰州 730070）

知识经济时代，面对信息指数级的增长，促进知识价值实现的知识服务应运而生。高等院校图书馆如何在知识经济时代谋求发展，从传统的信息管理服务主体转变为知识服务主体，开发与利用所拥有的知识资源，满足高校不同学历层次人才的需求，已成为高校图书馆转变服务理念、提升服务水平、增强核心竞争力所必须解决的问题。有鉴于此，笔者尝试性地提出我国高校图书馆知识服务多元一体化运作模式，以促进高校图书馆知识服务理论与具体工作的有机结合，进而为高校用户提供有效的知识服务。

1 高校图书馆知识服务的内涵与特征

1.1 高校图书馆知识服务的内涵

根据高校图书馆知识服务主、客体的不同，将高校图书馆知识服务的内涵界定为：以馆员的图书情报知识和专业知识为基础，针对高校教师和学生用户在知识获取、知识选择、知识吸收、知识利用、知识创新过程中的需求，对相关学科专业知识进行搜寻、组织、分析、重组，为高校师生提供所需知识的服务。

1.2 高校图书馆知识服务的特征

高校图书馆开展知识服务因其服务对象、服务目标的特殊性而具有以下特征：

首先是用户目标驱动的服务。高校图书馆是以师生需求为目标，面向科教过程，针对具体问题，设计开发个性化信息产品，支持高校师生基于个人需求的服务选择，开展专业化服务。

其次是智力增值过程的服务。包括3个层次：帮助高校师生用户解决基本的信息获取问题；进一步针对师生用户的问题提供解决方案的参考信息；为师生深入解决他们的知识和技术水平所不能解决的问题。这3个服务层次表明图书馆员智力增值服务的价值逐渐增高。并可以根据用户需求对知识动态地、连续地进行析取、整合、创新，集成为可直接应用的核心知识，提供有效的、高知识含量的服务，进而提高高校师生知识应用和知识创新效率。

再者是鼓励创新的服务。高校图书馆员不再以构建单一标准的产品为目标，而是根据各高校专业设置、用户所需知识服务的具体情况，动态地查询、选择、分析、利用相关知识，组织、创新知识产品，为用户提供完善的创新解决方案。

2 高校图书馆知识服务的用户需求分析

知识经济时代，高校培养高素质人才的目标也被冠以新时代的内容。高校主体主要包括在校教师和学生，甚至还可以将服务对象扩展到具有信息检索需求的科研人员，他们对知识的需求不同于以往，对高校图书馆为用户所提供的服务内容与服务方式提出了新的要求。

2.1 教师用户需求分析

如今的信息传递模式伴随着互联网的发展变得更加迅捷。以网络为基础的数字信息资源，改变了高校教师的研究学习行为和交流方式，利用网络获取信息、数据，已成为日常教学科研活动中最为重要的部分。对于他们而言，关键问题在于对知识的整合和挖掘，将相关学科的知识——尤其是边缘学科的知识进行关联，满足跨学科的信息检索需求。

2.2 学生用户需求分析

我国根据新时期高校学生的特点制定出了新的宏观培养目标，即加强学生综合素质的培养，以适应我国社会主义建设对国际化人才的需要。不同层次的高校学生在不同学习阶段均有不同的培养要求，高校图书馆应针对不同学生的不同专业要求提供不同层次的知识服务，培养学生知识获取、利用的能力。

2.3 其他用户需求分析

对高校图书馆服务的需求除了教师和学生之外，还有其他机构如企业、信息机构、社区等。对于企业来说，虽然生产价值的能力很强，但他们往往由于信息获取能力不足、科研技术缺乏导致在产品创新能力上难以更上一层楼，对高校图书馆信息资源的需求也因此凸显出来。某些信息机构在信息获取能力上不存在问题，由于缺乏某些专业技术支撑，也迫切需要与高校图书馆合作。社区信息资源的贫乏无法满足多方面的文化需求，对高校图书馆服务的渴望是显而易见的。

3 构建知识服务多元一体化运作模式

笔者认为，高校图书馆应致力于构建一个面向需求驱动、促进智力增值、创新服务能力的多元一体化知识服务运作模式，以满足高校图书馆服务对象最广泛的需求，改善和提高高校图书馆的服务能力，促进以知识创新为最终目标的高校图书馆知识服务。

3.1 基础服务模式

高校图书馆知识服务包含着许多传统服务工作，如文献信息资源建设、信息组织、信息检索等。基础服务就是在传统文献信息知识分类整理的基础上，逐渐超越具体的文献信息形式而直接深入到知识层面，如知识聚类、知识重组等，以便人们识别和理解。

知识服务关注和强调利用馆员的隐性知识和技术能力对现有馆藏及网络资源进行深加工，并生产出新的具有参考和使用价值的知识产品，以满足用户的知识需求。图书馆员也可通过动态跟踪、挖掘、搜集、整理有关某一学科或某一问题的相关文献，为该学科的教师、科研人员、学生提供一系列的、尚未被编码化的、不能使用传统信息检索方法直接获取的知识。

3.2 集成服务模式

集成模式包含图书馆为实现知识对于核心业务的有效支撑而实施的一切活动，目标是通过知识集成共享，运用学科化、个性化管理服务方式提高图书馆的创新服务能力。

3.2.1 学科化管理服务

高校图书馆学科化知识服务是指将知识服务与学科馆员制度相结合，按照学科专业领域组织人力和资源，为教学提供专题服务，为科研提供定题服务，为学科带头人提供特别服务的一种专业化知识服务方式。

3.2.1.1 建立学科馆员制度

高校图书馆建立学科馆员制度是按照学科专业领域来组织人力和资源，挑选有学科专业背景及业务知识丰富的馆员分配到各二级学院、系作为图书馆知识服务的联系人，负责全面了解各院系用户的教学、科研任务及其对图书馆知识服务的综合需求，提出系统的专业信息资源建设意见，对各学科的发展提供帮助。此种服务不但能够起到调整、协调、反馈和动态跟踪的作用，还可以提供相关专业领域的知识信息咨询服务。

3.2.1.2 建立学科知识服务智能化平台

学科知识服务智能化平台是联系知识服务用户和学科馆员的重要媒介，是学科知识服务系统的外在表现形式，知识库中既包括学科馆员为解决用户提出的问题而收集到的显性知识，也包括学科馆员自身的隐性知识与信息资源库中获取的显性知识结合所形成的能够解决用户特定问题的新的知识。用户通过学科知识服务智能化平台享受知识服务，学科馆员通过这个平台向用户提供服务。

3.2.2 提供个性化知识定制服务

由于高校图书馆用户的学历层次、专业背景差异性较大，不同用户的需求也存在较大差异，高校图书馆应该提供经过筛选的、对个体真正有效的信息，将用户个性化服务作为构建知识服务模式的重点内容。

3.2.2.1 建立高校师生知识需求网络

由于高校图书馆个性化知识定制服务是面向广大师生用户，建立用户需求网络有助于了解、分析和研究用户的知识需求，针对不同用户提供相应的知识，使服务效果最佳化。其需求网络的内容和功能包括：①跟踪收集师生用户的需求信息，如让师生填写需求信息表等。②提供满足用户信息需求的各种路径，建立需求信息库。③在知识资源数字化的同时，也将用户需求信息数字化，实现二者在知识系统运行中的互通。④根据所获信息构造用户知识需求网络。

3.2.2.2 为专家学者、科研人员开展前瞻性知识服务

专家学者、科研人员是高校各学科或专业发展的主力军，高校图书馆员可以通过面对面式或网络式的交流方式，与学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解他们对知识的需求，并深入到他们要从事的某一项工作从筹备到结束或从课题立项到成果鉴定的过程，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识、成果评价的知识、权威信息源或各种载体的知识等进行描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的专题服务。

3.2.2.3 为高校教师提供个性化定题知识服务

高校图书馆根据教师每次提出的服务要求，创造性地动态挖掘、选择、整理、分析、利用图书馆馆藏资源，更准确地为其提供充足的教学、科研信息，满足高校教师教学任务与科学研究所需的知识服务，提高他们的教学水平与科研能力。通过建设与使用知识库，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索搜集信息知识，并利用馆员自身具备的知识服务素养与技能将搜集到的信息知识分类整理反馈给教师，实现教师自身知识能力的提高。

3.2.2.4 为高校学生提供分层次、分阶段的个性化服务

高等教育具有个性化教育特征，学生在高校学习阶段逐渐由统一化学习，转变为根据学习兴趣或专业方向的选取和自己选择教师、教材、教学计划、学习进度等的个性化学习。因此，高校图书馆在开展个性化知识服务时应根据不同学历层次的教学要求为学生提供不同层次的知识服务。如：为本科生提供学习能力培养与提高的学习型知识服务；为博士、硕士研究生提供开拓其科研能力与水平的研究型知识服务。

3.2.3 运用Lib2.0开展知识服务

Lib2.0是鲍尔·米勒（Paul Miller）博士2005年提出的一个新概念，它是将越来越多的Web2.0典型技术应用到图书馆服务中，如Blog、Wiki等等，其核心理念就是让用户参与内容创造，加强馆员之间、馆员与用户之间的交流和沟通，实现互动，使得知识服务更加平民化，组织更加合理化。Lib2.0不仅仅是一种技术，更是一种“创新、以人为本、开放、易用、实用”的态度。

3.2.3.1 博客交流

高校图书馆可依据工作性质、任务、目的的不同创建不同类型的博客，如馆员个人博客、馆内部门博客等。馆员个人博客可以将自己工作过程中的思考、遇到的困难、解决的方案、处理的心得等记录下来，其他馆员与用户则可通过博客了解其内心世界和学术见解，可以在与他人的交流过程中得到启发。馆务信息博客可以记录规章制度、日常工作、会议公告等信息，发动馆员及用户对现行制度、服务手段等进行讨论和创新，集思广益，修改偏差。

3.2.3.2 维基交流

高校图书馆利用维基管理各部门，优化管理流程，加强部门内的交流与合作。维基不仅可以作为图书馆内部管理信息发布的平台，还可以成为反映具体工作事务情况的渠道。维基不仅有助于部门间的及时沟通，还有利于管理人员了解馆员的工作状态，充分发挥集体智慧。如一个以图书馆员为中心的维基网站“Library success:A Best practicesWiki”，该网站旨在提供给图书馆员一个交流沟通、集思广益的空间。图书馆员可以把他们认为有用的资料、成功经验、链接、奇思妙想等添加在这个网站里，供其他图书馆员和用户参考借鉴。

3.2.3.3 即时通讯交流

即时通讯交流服务逐渐突破时间、空间的限制，交流方式更加多样化，并鼓励用户通过现实或虚拟的方式参与其中，它不仅传承了传统咨询服务中实时交互的特点，而且突破了时空和用户心理的局限。由于即时通讯操作简单、用户基础广泛、界面友好直观、实时互动、节省用户时间、成本低，将会弥补传统的面对面咨询、E-mail咨询、BBS咨询等在传递效率上的不足。

3.3 共建共享服务模式

高校图书馆作为一个庞大的信息、知识服务组织，应当充分发挥其区域横向或行业纵向优势，以信息和知识资源共建共享为出发点，以满足不同用户人性化和专业化需要为核心，联合实施知识服务。

3.3.1 高校图书馆之间实现知识服务共建共享

知识服务过程中，仅仅依靠单个高校图书馆的力量是不能有效解决用户各类知识需求的，因此，要在全国范围内，统一组织资源建设，统一规划资源布局，联合统筹实施高校图书馆的知识服务，从而建立起全国范围内的高校图书馆知识服务系统。

3.3.2 高校图书馆与社会机构联合实现知识服务共建共享

3.3.2.1 高校图书馆与公共图书馆合作

高校图书馆资源共建共享观念已深入人心。由于物理空间的限制，使印刷型载体的储藏变得更加困难。在计算机网络化、文献资源数字化的前提下，图书馆的物理空间被虚拟化，资源共建共享就变得容易了。高校图书馆可以根据自身专业学科与用户需求等特点确定进行合作的公共图书馆对象，共同建设知识资源，共同使用知识资源，实现优势互补。

3.3.2.2 高校图书馆与企业合作

高校图书馆可利用自身的知识信息资源优势，为缺乏科研技术和信息获取能力的企业提供知识服务，与企业合作研发项目，不仅可以满足企业对知识技术的需求，而且为高校图书馆特色知识信息资源建设提供资金来源。

3.3.2.3 高校图书馆与社区合作

高校图书馆与社区合作开展服务，以其人才、设备及自身丰富的知识资源为支撑，可以实现服务价值的最大化，促进学校教学、科研与社会技术进步的紧密结合，实现资源共享，适应社会文化环境的变化和自身发展的需要。

从以上分析可以看出，适合我国高校图书馆的知识服务模式是集基础模式、集成模式、共建共享模式为一体的综合服务模式。高校图书馆开展知识服务应根据自身特点和实际情况将各种运作模式有机地整合在一起加以运用，并随着图书馆的持续发展而不断地改进和完善。

[1]OECE.The knowledge-based economy.Paris:OCDE/GD（96）102，1996.http://www.oecd.org/dataoecd/51/8/1913021.pdf.

[2] [2008-10-16].http://www.ouls.ox.ac.uk/services.

[3] 李春旺.学科化服务模式研究[J].图书情报工作，2006（11）：14-18.

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[5] [2008-10-16].http://www.lib.tsinghua.edu.cn/service/sublibrarian.html.

[6] [2008-10-16].http://www.lib.pku.edu.cn/portal/index.jsp.

[7] [2008-10-16].http://www.lib.whu.edu.cn/gcsm/mylib.asp.