田 力

（盘锦市图书馆，辽宁 盘锦 124010）

田 力 女，本科学历，副研究馆员。

随着现代信息技术的发展和广泛应用，社会信息交流与传播环境发生了巨大的变化。特别是随着网络技术和数字化技术在图书馆的普及应用，我们再也无法用传统的眼光、传统的方法和评价标准来评价图书馆的各项服务了。“以书为本”的图书馆定位已经向“以人为本”转变，“以用户为中心”的服务理念已经深入人心并为当前人们所熟悉和接受。在这样一个新的时代背景下，如何建立起一种科学合理、服务理念先进务实的新型图书馆服务质量评价体系来指导我们的服务已经成为迫切需要我们解决的问题。

1 图书馆服务质量评价指标的演变

1.1 传统图书馆服务质量评价指标

早期的图书馆服务质量评价系统中最被重视的就是各类数据，如馆藏数量、经费支出、到馆人数、流通量等。它采用的是“系统中心论”思想，即定量地统计图书的主要业务工作，再利用统计数据计算出有意义的绩效指标数值，并据此来衡量图书馆的服务质量。此类图书馆服务质量评价体系中最具有代表性的就是国际标准组织（ISO）于1998年颁布的国际标准ISO11620：1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators。该标准对图书馆绩效评价设置了以下一些指标：（1）内部业务：①文献采购的平均天数；②文献加工的平均天数；③每条编目数据的平均花费。（2）一般公共服务：①接受图书馆服务的人数占全部服务对象的比例；②平均每位用户每年所用经费；③一年中平均每位服务对象到馆的次数；……