■ 郝瑞生 张 文 倪美兰 林美雄 李新甫

门诊开展服务补救工作的策略和做法

■ 郝瑞生①张 文①倪美兰①林美雄①李新甫②

门诊服务 服务补救 服务失误

针对门诊服务工作的特性，提出引入服务补救理论在门诊管理中的目的与意义、实施基本原则与策略。并结合医院实际，从树立“大门诊”观念，明确门诊管理职责；加强门诊信息化进程，做好与患者的信息互动；大力开展门诊柔性管理，加强与出诊医生和就诊患者的两个沟通等三个方面阐述了武警总医院门诊开展预防性服务补救的主要做法，籍以提高门诊医疗质量和患者满意率。

①武警总医院门诊部，100039 北京市永定路69号

②武警总部门诊部，100089 北京市西三环北路1号

Author’s address：Department of Outpatient, General Hospital of Armed Police Forces, No.69, Yongding Road, Beijing, 100039, PRC

门诊既是医院的服务窗口，也是医院开展诊疗服务的重要场所，大型综合性医院的日均门诊人次一般为其床位数的3～5倍之多。面对大量的患者、短暂的时间、复杂的病情、诸多的检查、密集的场所等因素，出现医疗服务缺陷在所难免。在门诊有效开展服务补救工作，对于提高门诊医疗质量，确保患者满意率，维护医院良好的外部形象十分重要。

1 服务补救理论的概念及其提出

1988 年，荷兰学者Cronroos 提出，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应，亦可称之为对顾客抱怨(Customer Comolaints)的处理。1990年Tax和 Brown将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决[1]。……