■ 郝瑞生 张 文 倪美兰 林美雄 李新甫

门诊开展服务补救工作的策略和做法

■ 郝瑞生①张 文①倪美兰①林美雄①李新甫②

门诊服务 服务补救 服务失误

针对门诊服务工作的特性，提出引入服务补救理论在门诊管理中的目的与意义、实施基本原则与策略。并结合医院实际，从树立“大门诊”观念，明确门诊管理职责；加强门诊信息化进程，做好与患者的信息互动；大力开展门诊柔性管理，加强与出诊医生和就诊患者的两个沟通等三个方面阐述了武警总医院门诊开展预防性服务补救的主要做法，籍以提高门诊医疗质量和患者满意率。

①武警总医院门诊部，100039 北京市永定路69号

②武警总部门诊部，100089 北京市西三环北路1号

Author’s address：Department of Outpatient, General Hospital of Armed Police Forces, No.69, Yongding Road, Beijing, 100039, PRC

门诊既是医院的服务窗口，也是医院开展诊疗服务的重要场所，大型综合性医院的日均门诊人次一般为其床位数的3～5倍之多。面对大量的患者、短暂的时间、复杂的病情、诸多的检查、密集的场所等因素，出现医疗服务缺陷在所难免。在门诊有效开展服务补救工作，对于提高门诊医疗质量，确保患者满意率，维护医院良好的外部形象十分重要。

1 服务补救理论的概念及其提出

1988 年，荷兰学者Cronroos 提出，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应，亦可称之为对顾客抱怨(Customer Comolaints)的处理。1990年Tax和 Brown将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决[1]。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚[2]。尽管诸多学者所持观点不断翻新，对服务补救的概念有不尽相同的表述，但万变不离其宗。笔者认为，所谓服务补救的本质就是在出现服务失误（或缺陷）时所做的一种即时性、主动性和预防性的反应，其目的是通过这种反应，以减少负面影响至最低限度，汲取教训，提出改进措施，最终再次赢得服务对象的信任。

2 服务补救在门诊管理中的意义

自服务补救理论提出之后，已被越来越多的服务性领域所重视，对重获顾客满足、提高服务质量和塑造企业品牌声誉具有战略意义。笔者认为，尽管医疗服务与企业服务的性质有着天壤之别，医院向患者提供的服务不是一般的“产品”，而是一种“特殊”服务，即人的生命健康服务。有些严重服务失误（如严重医疗差错或医疗事故）牵涉到患者的生命安全及健康，是无法用简单的服务补救措施所能“补偿”的。然而，医院就提供一般医疗服务的过程及被服务者（患者）的感受而言，同样具有提供服务与接受服务的对应关系，其医疗质量高低和服务水平的好坏更需要得到被服务者（患者）的评价与认可。现代医院管理理论提出，医疗质量的金标准或最终标准，不是医疗指标的计算质量，而是患者满意率，即医院的服务质量是由患者的感受质量所决定的[3]。在门诊实施医疗服务补救工作，笔者认为基于以下三个方面考虑：

2.1 门诊的服务水平体现医院的外在形象

门诊是医院开展医疗工作、与患者接触最为广泛的重要场所，其服务水平体现了医院的外在形象。由于门诊服务工作千头万绪，涉及诸多的出诊医生和专家，各种检查和治疗，以及挂号、收费、取药等窗口服务人员，每天面对众多的患者提供多种医疗服务，加之目前先进设备及计算机信息技术的普遍应用，门诊服务中存在不到位的问题在所难免。所谓门诊服务补救工作，笔者认为就是门诊缺陷管理的一个重要方面，不仅仅是对患者的抱怨处理，更深一层的是坚持“以病人服务为中心”的理念，拓宽获取正面和负面的反馈信息渠道，采取及时的、积极的反应，努力建立与患者良好的沟通和联系，重新获得患者的服务信任与满意，从而不断提高门诊医疗质量和患者满意率。

2.2 门诊投诉等问题易于通过服务补救的方法予以解决

门诊投诉及患者的不满大多是浅表问题，易于通过服务补救的方法予以解决。由于门诊通常接诊的是病情较轻或是复诊患者，医疗服务涉及的是初步诊断与一般治疗与检查，很少会造成严重的医疗差错及医疗事故，这为门诊开展“服务补救”奠定了基础。门诊服务工作中通常存在的问题（患者不满意投诉）包括医生/专家不能按时出诊、服务态度生硬、医生解释不够、就诊等候时间过长、门诊标识不清、各种检查交代不详细、服务设施条件不好（空气、温度、电梯、座椅等）等，所有此类问题由于各个医院管理和条件不尽相同，存在的侧重也不尽相同，但大多门诊投诉不涉及“经济赔偿”问题，这就为通过提供“服务补救”而重新获得患者满意奠定了理论依据。应该说，通过门诊管理者的努力，大多门诊患者的投诉是可以得到妥善解决的。

2.3 正确理解和看待患者的抱怨或投诉

从服务理论上看，患者既是被服务的对象，也是评价服务质量和水平的最终裁判。所以说，患者的意见或抱怨实际上是医院管理者获得服务信息的一个重要途径，也是最快、最直接、最准确、最低成本了解和评价自身工作的最佳方法。围绕以病人为中心，坚持患者至上的理念，不是停留在表面，而是要脚踏实地、充分感受到患者的期望和体验。因此，我们应建立一套接受患者抱怨的管理信息系统，不仅不要害怕患者的抱怨，而且还应加以引导或奖励患者真实反映意见和建议，这是不断改进门诊服务的一个重要手段。

3 门诊开展服务补救的基本原则

门诊的医疗服务补救行为是否成功、有效，最终取决于患者的评价。种种研究表明，服务补救不仅仅是简单的患者问题解决，而是一种服务行为过程，即结果公平、过程公平、互动公平。当医院很好的解决了患者的抱怨和问题之后，患者的满意度、忠诚度才会有很大的提高，同时还会加强对医院良好口碑的传播。门诊开展服务补救的基本原则有[4]：（1）教育和培养门诊一线医护人员具有良好的服务意识，发现并改正在医疗工作中的服务缺陷，是医务工作者不可推卸的责任。（2）建立和完善门诊患者信息反馈通道，努力为患者的抱怨和投诉提供便利条件。因为在许多情况下，患者虽然对某项服务不够满意，出于无奈不愿上诉，或转往其他医院就诊。（3）要求服务提供者在解决服务失误的过程中，必须提高处理问题的艺术，讲究方式方法，创造与患者良好沟通的氛围，避免节外生枝，增加“二次感染”。（4）建立有效的门诊服务补救程序，明确门诊各级各类医护人员的职责与范围，主动解决服务失误或缺陷，形成一个有机的团队，避免相互推诿。（5）一旦确定有服务缺陷后，切记道歉是必要的，态度是解决问题的前提，也是与患者初步达成“和解”的润滑剂。要围绕解决患者的核心问题，分出主次，加以解决，将患者疾病的诊治问题优先考虑，避免因小失大，本末倒置。（6）关心服务期限对患者时间和精神上造成的伤害，并作为教训加以改进，举一反三，避免患者在类似问题上多次投诉，变被动为主动。

4 门诊开展服务补救的基本策略

门诊服务补救行为大体上可分为两大类：心理的和有形的。心理的方面包括解释、道歉、态度等；有形的方面包括患者所关心问题的解决、经济的赔偿等。在门诊医疗服务过程中，服务补救的重点是“过程公平”和“互动公平”，还给患者一个“心理平衡”；对于患者要求的“结果公平”，大致实施的“补救”措施应为挂不上“紧俏”号的协助挂号；对患者遇到态度不好或诊疗不满意的医生，协助更换一个态度好且权威性高的专家亲自诊治。所有这些问题的处理一般不涉及到“经济赔偿”问题，更不涉及患者的人身伤害或法律问题。门诊实施服务补救的基本策略有以下几方面：

4.1 预防性策略

服务补救是一种管理过程,而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。进行服务补救，化解患者抱怨的最佳时机应是在失误发生前或发生的初始阶段，积极考虑各种可能出现的情况，做好充分的准备，防患于未然。

4.2 及时性策略

在服务补救时，关键是快速反应，反应越快，补救的效果可能会越好。一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。对于一时不能很快解决的纠纷，不要拖延，应及时反馈至门诊部办公室，斟酌解决。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级，并会给患者造成时间、精神及疾病更大的伤害[4]。

4.3 经常性策略

门诊医疗服务工作是一项连续性很强的工作，目前许多医院实施了“无假日”门诊。门诊的基础设施、人员配备和信息化程度都是在患者的一次次“抱怨” 中不断加以完善的。所以，门诊开展医疗服务补救工作是经常性的工作。基于“客户抱怨是金”的理念，要随时发现工作中的薄弱环节，根据患者的需求不断创新、不断完善。建立门诊互动电话、患者意见箱、安排专人接待患者投诉、分时段安排门诊主任现场值班等，这种主动接受患者抱怨的做法，最终会使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。

5 我院门诊开展预防性服务补救的主要做法

门诊的一切工作归根到底就是围绕两个方面：一是围绕“服务和方便”患者；二是“服务和方便”出诊医生。患者是服务的对象，医生是提供服务的主角，服务和方便医生的目的，最终还是为了服务于患者就诊。医院的门诊犹如一个“小社会”，每天面临着就诊患者多、病情复杂多变、病员流动大、诊疗时间短等诸多因素，发生服务失误在所难免，经常是解决了旧问题又有了新问题，最有效的服务补救就是在管理机制上下功夫，做好预防性服务补救工作。我院门诊初步做了以下尝试：

5.1 树立“大门诊”观念，明确门诊管理职责

门诊工作既是医疗服务工作，更重要的是管理工作，其管理的好坏体现在为患者服务的优劣上。一般大型医院由于学科众多、专业性强，大多实行的是门诊属地化管理模式，即出诊医生的专业归本科室管理，接诊服务归门诊部管理。我院在学习他院管理经验的基础上，实行门诊部总负责制，对于在门诊工作中出现的问题，门诊部均“有权”解决。建立每月门诊部讲评制度，同时制定了较为详细并具有可操作性的《门诊各项工作管理制度》，包括出诊医生资格认定与审批、上岗前应知内容培训、出诊时限、行为规范、请销假及停诊管理、便民服务、诊区管理及奖励与处罚等，从管理制度上杜绝了如医生资质不够、服务意识不强、出诊迟到早退、管理规定不详等一般服务失误问题的发生。

5.2 加强门诊信息化进程，做好与患者的信息互动

门诊有效服务患者的关键，除了提高医生专业水平之外，就是做好有效医疗信息与患者的互动。在门诊实际工作中，往往是好的特色专家没有找到自己专业的患者，形成了两个“浪费”，既浪费了专家的接诊时间，也浪费了患者的就诊时间。为此，我们做了以下努力：一是较早开展了“预约门诊”工作，在网上公布专家和医生的专业特长、出诊时间等，方便患者就诊。二是编印门诊信息报，介绍学科和专家技术特色，通俗易懂的告知患者什么症状、什么病找谁看。三是在门诊设置服务咨询台，实行“一站式”服务，耐心解答患者的疑问，真诚解决患者就诊所需的问题。四是门诊挂号、分诊通过电子技术手段，公布当日出诊专家、挂号数量及患者排序情况等，方便患者自由选择。五是优化门诊流程，实行门诊“一卡通”挂号与结算，避免患者多次排队，尽量缩短患者的就诊时间。

5.3 大力开展门诊柔性管理，加强与出诊医生和就诊患者的两个沟通

医疗服务是一项造福社会、有利于人民健康的神圣事业，医生接诊与患者就诊应建立在一个和谐、温馨的氛围中进行，这才是门诊人性化的最佳标准。作为门诊管理制度，较多的是为约束门诊医护人员行为而制定的，是刚性管理，然而人总是会犯错的，关键是如何避免出错。如为避免专家事情多忘了出诊时间，我们采取了提前一天的“短信提醒出诊服务”，既人性化又增强了与出诊专家和医生的感情交流，体现了门诊管理者对出诊专家和医生的关心与重视，使他们带着一个好的心情面对患者。再比如，对待个别医生出了差错的处理上，不是笼统把所有出诊医生召集在一起批评改正，举一反三找问题，而是利用节假日时段，采取致大家一封公开信的形式，先表扬和问候，再提醒大家需要做好几个事情。同时坚持一个原则，“先告知、再处罚”，将“明明白白看病”与“明明白白做事”联系起来，充分发挥门诊出诊专家和医生的工作积极性，使大家心情好了，服务失误自然也少了。对于患者提出的意见，同样抱着“友善”的态度接纳，通过“倾听、道歉、解释、处理、感谢”五个环节，再次赢得患者对医院的信任。我院门诊为了方便专家接诊和患者就诊，还开展了“弹性门诊”[5]，不囿于专家固定门诊的限制。门诊服务质量的最高标准，犹如新加坡亚历山大医院陆圣烈院长所讲，“患者是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位；要像自己的母亲去医院就诊一样，不需要特别安排，才是对质量的最准确理解”[6]。

[1] Hart, C.W.L., Heskett, J.L.，Sasser.The Profitable Art of Service R ecovery[J]. Harvard Business Review,1990,(6):148-156.

[2] Valarie A.，Zeithaml，Mary Jo Bitne.Services Marketing[M].北京:机械工业出版社,1998:147.

[3] 郝瑞生.现代医院质量管理的金标准——病人满意率[J].中国医院,2003,7(5):29-31.

[4] 刘礼德,朱建民,伍小春.刍议服务补救在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2005,3(21): 203-204.

[5] 郝瑞生.柔性管理在门诊管理中的应用[J].中华医院管理杂志, 2008,24 (12):857.

[6] 江耘.新加坡医院管理经验谈[J].中华医院管理杂志,2002,6(2):45-48.

Strategy and practice on outpatient service remediation

HAO Ruisheng, ZHANG Wen, NI Meilan, et al

Chinese Hospitals.-2011,15(3):52-54

outpatient service, service remediation, service failure

Based on the characteristics of outpatient service, objectives, m eans, principles and strategies of application for introducing service rem ediation theory in outpatient management were discussed. Combined with situations of General Hospital of Armed Police Forces, main strategies of developing preventive service remediation in outpatient service were introduced. Firstly, build macro outpatient conception and define outpatient management responsibilities. Secondly, strengthen outpatient information system construction and develop intercommunication with patients. Thirdly, develop flexible m anagem ent and strengthen doctor and patient com m unication. These strategies can help im proving outpatient m edical quality and patient satisfaction.

李新甫：武警总部门诊部主治医师，硕士。

E-mail：wujinglixf@sina.com

2010-11-26](责任编辑 张晓辉)