刁凤霞

（吉林省辉南县人民医院，吉林 辉南 135100）

近年来，随着科学的发展和医学模式的转变，人们对医疗护理服务的需求也日益提高，对护理工作者整体素质提出了更高的要求。而护理工作的繁琐与辛苦，再加上护理人员配置比例不足，所以患者对护理人员的投诉，一直是护理管理中最为棘手的一个问题。在市场经济下，医院也面临竞争，谁拥有优质的服务，精湛的技术，良好的人才素质，谁就拥有信誉，获得信任并带来忠实客户，因此，我院为了在竞争中取胜，2010年开始在临床科室中实行了“星级” 护士的评选活动，并且根据星级高低享受不同效益工资，这一举措的实施，提高了护士整体素质，从根本上解决了患者对护理人员的投诉，取得了良好的社会效益。具体做法如下。

1 制定“星级”护士考评标准

1.1 “星级”护士考评标准分为两大方面，共100分。其中技术水平占60%，综合表现占40%。①技术水平包括：“三基”训练考试、技术操作考试、工作质量三项内容。②综合表现包括：患者满意度、责任心及团结协作精神、工作量积分等内容。

1.2 奖罚作为积分和扣分项目。

2 星级护士考评内容及方法

2.1 理论考试：以基础理论及专业理论考试为主。每季度考试一次，每次考试成绩作为参评成绩。

2.2 技能考试：同理论考试。

2.3 工作质量：将不同岗位的工作职责制定成考评标准，总分百分制。护士长根据本人在平时工作中的表现，进行倒扣分的形式进行打分。每月总结一次并将结果在科室公布。

2.4 患者满意度：每月护理部与科室护士长配合，每月到病区测评一次，让患者为护士评分，然后进行排名，并将结果在科室公布。

2.5 责任心与协作精神：每季度在护理部的组织下，科室人员与相关科室人员进行测评，评出大家心目中最好的护士，根据评选结果进行总结并公布。

2.6 工作量积分：根据平时的工作量，进行打分，排出名次。

3 效 果

3.1 实行星级护士考核以后，各科室的服务有了明显的提高，患者投诉明显下降，由以前每月几起投诉到现在的每月零投诉。患者一旦不满意，医务人员主动与患者沟通解释，及时消除了患者的不满。

3.2 医务人员不但做好自己的本职工作，还开展了导乐分娩项目，全院各科室也相继开展了各种服务新项目。如妇产科开展每周为患者洗两次头发、剪一次指甲等，儿科门诊开展了为来院输液的患儿送一个气球等，这些活动的开展，拉近了医务人员与患者之间的距离，同时也为医院赢得了社会效益和经济效益。

4 讨 论

4.1 通过星级护士评选促进了整体护理工作的落实，激发了护士的竞争意识，使护士将危机感和压力变为搞好工作的动力。星级护士的评选与效益工资挂钩，提高了护士内部的竞争意识，改变了过去“话难听、事难办、脸难看”的被动工作局面。而变成现在的来有迎声，话有笑声，走有送声。平时工作中做到处处能为患者着想，从根本上解决了护患之间难以沟通的被动工作局面。

4.2 充分发挥了护士长在护理工作中的督促、检查、指导、评价、管理作用。为了做好星级护士评选工作，因为病区护士长是各种考核项目主要负责人，这就要求病区护士长要有公平、公正、仁慈、博爱、正直的良好素质，在工作中要一视同仁，敢于负责，是广大护士值得尊重和信任的护士长，只有这样，评出的结果才能被大家接受。

4.3 收到了良好的社会效益和经济效益：实行星级护士评选后，提高了护理人员的主动服务意识，确保了患者得到高质量的护理服务。

总之，通过星级护士的评选，促进了工作的落实，增加团队的凝聚力，调动了护士的工作积极性，激发了护理工作人员的热情，使护理人员的优良品质及主动服务意识得到了认可和鼓励，对护理人员中不良言行及做法得到了修正和提高，提高了护理人员的整体素质。