张婉婷

(遵义医学院附属医院药剂科，贵州 遵义 563003)

门诊药房是患者就医过程中的最后一个环节。面对不同的患者，如果药师未处理好药患关系，就可能引发各种矛盾或纠纷，不仅影响患者的身心健康，还会间接影响医院形象和发展，因此应尽量防止药患纠纷的发生。目前，门诊药房药患纠纷多是由于沟通障碍导致患者不满意引起。笔者长期从事门诊药房调剂工作，现将门诊药房药患沟通的难点及对策探讨如下。

1 难点

1.1 药患双方相互认识不够

一般来说，患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，不愿与药师进行交流。当正常情况下药房无法满足一些患者的要求时，他们就是会迁怒于药师，造成一些不必要纠纷。而一些药师还按照传统的药学工作模式发药，缺乏为患者服务的意识。不少药师认为主要任务是不发错药，保证药品质量，治疗效果是医师的事，故缺乏与患者沟通的动力。

1.2 沟通场所不良

我院是一家地理位置比较特殊的三级甲等医院，离市中心较远，邻近县、乡、镇，目前日门诊量为千余人次，而药房与患者沟通还在日门诊量上百人次的场所，已不能满足需求。药房小，发药窗口少，等候取药的患者多，外界干扰大，使药患沟通不能在一对一的基础上进行，导致药患之间信息交流不畅，容易引起误解。工作环境相对混乱，要在短时间内按照《处方管理法》严格执行“四查十对”制度，将药品准确地发给患者，药师心理压力较大。……