疗养院提高优质护理服务的管理策略

2011-02-09116013沈阳军区大连疗养院王青

中国疗养医学 2011年9期

116013 沈阳军区大连疗养院王青

116013 沈阳军区大连疗养院付家庄医院闫青

随着现代医学及护理模式的转变，护理服务客体日趋广泛，需求呈现多元化，给护理工作提出了更高的职业要求。沈阳军区大连疗养院护理部本着“练就一流的技术、提供一流的服务、创造一流的环境、实现一流的护理”的工作目标，不断更新护理服务理念，深化“优质护理服务示范工程”活动，推进了护理工作不断创新，促进了学科建设可持续发展。现将我院提高优质护理服务的管理策略报告如下。

1 不断更新护理服务理念

1.1 传承服务优势在2003年，结合当时单一的疗养任务，我们提出了“三声、四心、五到位”的服务理念。几年来，该理念已经成为医务人员的工作准则并深入到临床各项日常工作中，可以用“八个体现”诠释优质护理服务，即：用入院接诊的标准化体现细节；用陪送检查的温馨化体现敬业；用诊疗服务的特色化体现能力；用在院管理的规范化体现关爱；用医患沟通的亲情化体现温暖；用健康指导的人性化体现精心；用跟踪回访的经常化体现责任；用医德医风的高尚化体现宗旨。

1.2 征集服务“理念” 2011年1月，护理部在全院范围进行了服务“理念”征集，共收到服务“理念”近100条，经过整理、完善、提炼，结合当前任务，提出了“一个坚持，两个追求，三声，四心，五化，六到位”的服务理念。一个坚持：坚持以人为本；两个追求：追求完美服务，追求超值服务；三声：来有迎声，问有答声，走有送声；四心：诊疗细心，服务热心，护理精心，解答耐心；五化：接待人性化，环境温馨化，流程规范化，沟通亲情化，服务个性化；六到位：入院接诊到位，疗治服务到位，检查陪送到位，在院管理到位，教育指导到位，跟踪回访到位。

1.3 规范服务行为结合“双百”活动，指导各医院疗区制订优质服务措施，做到有创新内容、有落实办法、有完成时限、有监督考评；倡导个性服务、感动服务、细节服务、全程服务；并定期对各单位服务质量进行跟踪检查，注重效果质量。各疗区积极聘请专业人员系统指导，开展了护理礼仪及行为规范培训、导游解说培训，内练素质，外树形象。并在全员培训考核的基础上，对形象好、气质佳、表达能力强的护士进行重点培养、实行专职解说。

2 深化“优质护理服务示范工程”活动

2.1 强化优质服务意识充分发挥典型引领作用，在护理队伍中广泛开展“向袁辽荣同志学习，弘扬南丁格尔精神”活动，举办“立足本职岗位，奉献天使爱心”演讲比赛，强化护理人员服务意识，努力适应医学模式的转变和官兵健康保健需求。付家庄疗养区在疗养旺季到来之前，开展“如何做好优质服务工作”研讨会，征集制定优质服务措施，软伤科针对病人需要，制作发放“护患联系卡”，加强护患沟通。通过开展互动式健康教育、温馨式提示、增设“阅读角”、关爱式告知等细节服务，提高患者的满意率和心理舒适度。

2.2 全程实施人文、和谐护理强化和构建“人本服务”理念，护理人员要在为伤病员、疗养员提供科学规范的伤病护理和康复指导基础上，开展个性化心理服务和护理支持，注重护理工作的整体性、连续性和互动性，努力将心理关爱、情感支持纳入护理工作规范，做到接待热心、沟通耐心、治疗细心、护理精心、服务用心。还针对疗养员需求，开通了3条服务热线：答疑解难热线、外出导购热线及导游服务热线。小平岛疗养区为增强护士解说时效性，将护理介绍内容分解，从疗养员下车到科室，接诊护士会讲解沿途风光和疗养院简介，入科后值班护士会讲解入院须知，体检时引领护士会介绍院规、院貌。

2.3 务实基础护理质量积极探索基础护理的科学方法和流程，坚持以人性化服务为立足点，增加服务措施，创新服务模式，提高护理服务质量。可以通过设立病房基础护理日、制定落实基础护理执行单、创建人文休养环境、开展全程无缝隙护理服务渠道等手段方式，丰富和拓展护理服务内涵，提高基础护理质量。同时在临床科室开展“基础护理服务日”活动，定期为患者进行日常基础护理，受到患者好评。

3 推进护理工作不断发展

3.1 改变护理工作模式针对人员编制不足、队伍结构不科学、人员素质有待提高等现状，探索护士分层使用管理，实施以护理工作量为基础的人力配置方法；建立工作绩效考核机制，全面实行护士岗位责任制，进一步提高护理工作效率，调动工作积极性。

3.2 加强护理质量管理各单位要结合护理任务及工作实际，健全临床护理质量考核标准，简化护理文书，进一步完善护理质量管理的制度体系。构建职责明确、权责统一、层级合理、管理到位、监管有力的护理管理体系，针对护理管理上存在的问题进行微调性补短[1]，强调“四级质控”和“四个结合”[2]，建立护理质量持续改进的长效机制。

3.3 落实护理激励机制探索推广护士绩效考核制度和激励机制，将护士的工作质量、工作数量以及伤病员的满意程度与护士的晋升、待遇和评优挂钩，形成公平竞争、优胜劣汰、合理流动的良好局面；逐步提高临床护士待遇，营造尊重护士、爱护护士的良好氛围，调动护士主动进取的积极性，稳定护理队伍。

4 加强护理队伍素质建设

4.1 规范继续教育机制根据专业需求以及护理队伍现状，立足临床护理工作实际，完善在职教育体系。几年来，我们制定不同层次护理人员培训方案及目标，对护理人员的培训实行常效管理。

4.2 加大业务培训力度采取分层次、分阶段、有重点的培训方式，通过专题讲座、教学示范、远程教育、技能比武、理论考核等手段方法，加强护理业务技能训练，保证培训效果，不断提高护理人员的整体素质和业务水平。

4.3 加强骨干队伍培养重视护士长及护理骨干培养，以点带面促进全员提高。通过定期选派外出进修、参观学习、参加培训等途径，提高她们的管理标准、管理能力和管理水平，使她们成为精通业务、经验丰富、善于管理、勇于创新的学科带头人。

4.4 抓好文员队伍建设将聘用护士作为业务训练和人才培养的重点，从打牢基本功入手，强化“三基”知识、战勤知识的学习，以此带动护理队伍整体素质的提高；同时要加大对文员队伍的教育引导，军人素质养成以及纪律作风培养，关心她们的成长进步，营造和谐、团结、进取的人文环境和工作氛围，以保持护理队伍的稳定性，确保临床护理服务质量的提高。