崔德山

（铁道部 运输局，北京 100844）

高速铁路客运服务需求研究

崔德山

（铁道部 运输局，北京 100844）

根据高速铁路客运服务需求的内涵，分析了车站服务需求、列车服务需求和站前广场城市配套服务需求。针对高速铁路客运服务的特点，提出有效融合铁路客运服务流程、服务设施和IT支撑系统，为旅客提供全过程、全方位、层次化的信息服务；为客运人员实现服务业务的可视化、可控化和自动化；为决策者制定旅客列车开行方案、票价和客票销售策略提供科学依据。

高速铁路；客运服务；车站服务；列车服务

根据我国高速铁路总体规划，到 2020 年将建成 1.6 万 km的高速铁路网，高速铁路基础设施建设空前发展。客运服务是高速铁路面向旅客的窗口，把握不同旅客群体的多元化需求可以在激烈的运输市场竞争中占得先机，因此，站在旅客角度全面分析客运服务需求，开发多层次客运服务产品，建设满足旅客全程信息服务需求的现代化高速客运服务系统，对于增强高速铁路的市场竞争能力，贯彻以人为本的科学发展观，建设和谐铁路、和谐社会具有重要的现实意义。

1 高速铁路客运服务需求的内涵

铁路客运服务是直接面向旅客，为使旅客更好地完成旅行过程而具有的设施或服务，是旅客运输组织的关键环节。旅客需求在产生初期，可能只是一个微弱的信号，如某位旅客对从购票到出行的过程或对这一过程中某个环节的评价、意见，或者不经意间提出的问题，都可能成为主导高速铁路客运服务发展方向的需求，忽视这些初期信号，可能错失改进服务的良机。对于高速铁路的客运服务，旅客在出行前、进站、候车、乘车、中转、出站和换乘等全过程中的各环节都存在着相应的服务需求，按照提供服务的场所主要有车站、列车和站前广场，延伸发展还可以包括网络、代售点等。

铁路客运服务需求的内容，按照服务性质不同，可以分为运输生产性服务需求和非运输生产性服务需求[1]。运输生产性服务需求是指与运输生产密切相关的旅客服务需求，如售票、旅客乘降组织、车上乘务服务等，是完整运输产品的重要组成部分；非运输生产性服务需求是指附着在运输生产过程中的商业服务需求，如商品、餐饮、寄存、搬运行李等，是运输产品的延伸部分。

1.1 车站服务需求

（1）车站建筑的美学特性。高速铁路车站的建筑规划与建设要本着以人为本的理念，坚持为旅客服务的原则，以功能性、系统性、先进性、文化性、经济性作为设计目标。高速客运站不仅是城市的门户，也是城市发展的新地标，其重要性不仅在于车站交通对城市发展的带动作用，更在于其形式对于城市特色的诠释。

（2）票务服务。为满足高速铁路的旅客出行需要，应采用自动化客票发售和预订服务系统。高速铁路是全国铁路网不可分割的一部分，因此不需要单独建立高速铁路客票发售和预订系统，而应由全国铁路客票发售和预订系统提供相关票务服务，做到全国各站都能发售和预订高速铁路的客票。我国铁路客票发售服务的研究和推广已取得一定成效，但还需加快高速铁路领域的工作。

（3）乘降服务。高速铁路必须要有高效率的客运组织，原有铁路车站以候车为特征的主要功能已不适应高速客运的需要。在高速铁路时代，旅客出行要求更快捷、手续更简便。因此，需要通过合理的进出站、上下车流线设计，组织旅客安全进站、检票，引导旅客有序上下车。在服务方式上，主要是利用各种设备、设施，如引导标识、广播系统、检票设备等。

（4）信息查询服务。旅客信息查询服务系统在部分车站已经应用，但功能还不够完善，使用不便，旅客仍习惯拥挤在问讯处询问。高速铁路建成后应给旅客带来更大便利，在高速客运站应装备先进的信息查询服务系统，使旅客能够方便地获取各次列车到发时刻、最佳换乘列车、到发列车停靠站台、行包到达等铁路运输信息，以及市内交通、旅游、住宿信息等社会信息。

（5）车站商业服务。高速铁路车站应借鉴国际交通物业开发经验，建成集交通和商业于一体的综合功能中心，提供全方位的商业服务。其主要服务内容包括：①餐饮供应，提供多种快餐及当地特色餐饮服务；②商品供应，提供日用品、食品和旅游常用品服务；③纪念品，铁路特色旅游品、纪念品等；④娱乐设施，如室内高科技娱乐设施、网络服务、电影院、主题游戏中心等；⑤其他服务设施，包括银行、文教、医疗、邮政服务等。

（6）车站广告服务。铁路作为大众化的交通方式，其广告具有很大的受众群体，为了统一高速铁路的品牌形象，需要规范广告出版市场与秩序，对广告出版业务进行整体规划经营。其主要业务有：①车站广告开发；②列车广告开发；③车站、列车杂志专刊等。

1.2 列车服务需求

（1）乘务礼仪。高速列车乘务员应具备一定的外在素质，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，这是乘务人员精神面貌的外在表现。同时，要规范乘务员的举止言谈，掌握基本的乘务礼仪。

（2）乘务服务。乘务服务是指乘务人员在列车运行途中的旅客检验票、补票、广播、维护旅客安全和车内秩序的工作。列车乘务人员是铁路形象的代表，也是车内旅客服务的领导者和执行者。

（3）列车餐饮商品服务。为满足旅客旅行中的餐饮需求，列车编挂餐车或酒吧车，提供餐饮、售货服务。其主要服务内容包括：①餐车或酒吧车经营；②列车餐饮商品供应，包括日常用品及休闲食品；③列车旅游纪念品，具有铁路和地方特色的旅游纪念品。

（4）列车保洁服务。对列车内外进行保洁服务，为旅客提供清洁、舒适、方便的旅行环境，是铁路旅客运输服务的重要内容，对于提升铁路服务品质和整体形象有支持性作用。

1.3 站前广场城市配套服务需求

站前广场作为铁路客运与其他交通方式衔接的纽带，是铁路旅客换乘市内交通的主要场所。因此，站前广场的首要功能是为满足铁路旅客集散及换乘其他交通方式提供足够的场地，包括站前整备区，以及适量的公交站场和停车场。站前广场的交通衔接是要有效利用各种接驳方式实现对外交通与市内交通的无缝连接，保证市内交通设施与对外交通出入口之间具有较短的换乘距离；通过合理的运营组织使市内交通与对外交通在时间上保持紧密联系，减少旅客换乘等候时间，并且在内外交通衔接点及时提供有关动态信息。

2 高速铁路客运服务的特点

服务产品的设计是铁路企业和旅客的双向互动过程，否则，推出的服务产品得不到旅客的接受和认同，会使服务产品失去存在的意义，甚至造成资源的浪费、时机的贻误和服务改进的失败。因此，致力于满足旅客需求，必须有效把握旅客需求，并且从服务产品的设计和研发环节做起。高速铁路客运服务产品设计应从以下几个方面体现高速铁路的服务特色[2]。

（1）便捷性服务。便捷性服务是指为方便旅客出行和节约综合出行成本所设计的各项服务，如提供代理点、网络、电话、快通卡等多种售票渠道，使旅客足不出户就能买到车票；站场进行零换乘设计，与航空、地铁、公交等顺畅衔接，尽量做到市区与城际交通的有机结合；为满足旅客快速消费和购物需求，结合车站的规模和地方特色，设置必备型商业、特色型商业和服务型商业三大主题商业模式；提供行包寄存与托运、酒店预订、租车等各项延伸服务。

（2）自助式服务。自助式服务是指在服务铁路大客流时提供的快速、引导式的旅客自助服务。旅客可以通过铁路客服中心网站、电话和车站内的触摸屏系统查询各种旅行信息；通过先进的导向和广播系统的引导，以及自动售检票系统的使用，帮助旅客快速方便地进行候车及乘降。自助式服务的设计要充分考虑旅客的心理和行为习惯，采用体验式的自助服务设计和设备、设施建设，以充分发挥自助服务的效果，做到让旅客满意。

（3）人性化服务。人性化服务是针对重点旅客的特殊需求提供的服务。例如，为残疾人设计专用通道、座椅和卫生间等；针对老、幼、病、残、孕等特殊旅客，进行重点照顾。充分考虑旅客的各种需求，提供人性化服务，做到信息顺畅、设施齐备、人员到位。

（4）差异化服务。差异化服务是指在市场细分的前提下，针对不同客户群的需求差异化提供不同的服务，如在客运产品中提供不同的席位等级和速度等级供旅客选择；购票时提供磁票、电子票、乘次票、优惠票、定期票等多票种选择；为VIP旅客提供专用的候车室和乘降通道；在列车上设置VIP专区可供开小型会议等。

3 高速铁路客运服务系统建设

客运服务系统是铁路智能运输的一个重要分支，是在较完善的铁路基础设施条件下，应用先进的数据通信传输、自动化控制和计算机信息处理等技术，以系统工程思想为指导，落实以人为本的服务理念，通过客运服务价值、运营模式和信息化集成创新，有效融合铁路客运服务流程、服务设施和IT支撑系统，为旅客提供出行各环节中的查询、订票、购票、旅行指南等全过程、全方位、层次化的信息服务；为客运人员实现服务业务的可视化、可控化和自动化；为决策者制定旅客列车开行方案、票价和客票销售策略提供科学依据[3]。

高速铁路客运服务系统由票务系统、旅客服务系统、市场营销策划系统，以及客服系统综合服务平台、数据平台和安全保障平台构成，其总体架构如图1所示[4]。

票务系统实现客票业务的集中处理，支持多种销售方式和支付方式，提供自助售票服务，保证快捷、准确、安全地完成客票销售的各类业务，为旅客提供高质量的票务服务。

客运服务系统是在现代管理思想、服务理念和信息技术的基础上，按照统一的服务标准、经营策略、管理机制、技术架构，构建信息高度共享、资源高效利用、运行安全可靠的高速铁路客运服务系统。

市场营销策划系统适应客运市场营销需要，满足反应敏捷、实时决策、优化方案、综合评价、适应竞争等要求，提高铁路运输企业的客运组织管理水平和决策分析能力。

旅客服务系统以信息技术为支撑，实现对全路旅客服务的监督、管理和统计分析，并完成公共数据管理和音视频基础信息库的制作，以及视频监控等功能。

4 结束语

高速铁路在我国的快速发展，必然导致客运市场竞争的加剧，这要求从旅客出行全过程的角度，结合高速铁路运输企业的实际，以及旅客服务内容、服务水平的要求和发展趋势，捕捉和辨识符合高速铁路服务特性的旅客服务需求，设计高效的服务产品和服务系统来满足各种旅客需求。高速铁路客运产品的设计和调整应具有一定的前瞻性，以利于保持产品的稳定，促进高速铁路客运市场的培育和开发。铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机，消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术，结合国情和路情，积极进行创新实践，为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

[1] 中国铁道科学研究院运输及经济研究所. 客运专线站车服务模式研究[R]. 北京：中国铁道科学研究院，2008.

[2] 王 培. 中国高速铁路客运产品设计[G]//第七届世界高速铁路大会论文集. 北京：中国铁道出版社，2010：261-262.

[3] 胡海峰，周东红，邵晓风. 铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J]. 自动化博览，2009，26(11)：74-77.

[4] 詹子宁. 中国高速铁路客运服务系统建设[G]//第七届世界高速铁路大会论文集. 北京：中国铁道出版社，2010：251-252.

1003-1421(2011)01-0052-04

U293.3；U292.91+4

B

2010-12-28

责任编辑：林 欣