宋庆蓉 朱敏锋

倡导“感恩行动大堂制胜”全面推进世博金融服务

Advocating“Winning inthe Lobby,Thanksgiving Action”andPromoting Financial Services inExpo

宋庆蓉 朱敏锋

按：上海世博会开幕以来，中国工商银行上海分行的窗口服务工作运行良好，自动机具开机率、可用率和电话银行接听率达到98%，据同业最高水平。该行的做法是：

上海世博会，为展示中国工商银行形象提供难得机会，也是对银行服务的一次综合检验。中国工商银行上海市分行（以下简称“上海分行”）借此契机，提出“追求卓越服务，彰显工行风采”的行动口号，倡导“感恩行动大堂制胜”服务理念，以客户满意为追求，以创新发展为动力，以全员参与为支撑，以精细管理为保障，不断提升优质服务水平。世博开幕以来，窗口服务工作运行良好，自助机具开机率、可用率和电话银行人工接听率达到98%，据同行业最高水平。

一、召开千人誓师动员大会，加强世博服务组织推动

全行动员，层层推进。年初，上海分行召开了“迎世博，卓越服务”千人誓师动员大会，对全行世博服务工作进行临战动员。提出了“感恩行动大堂制胜”服务理念，提出做好世博窗口服务的“十大指导”以及部室服务支撑十项举措。分行与各行部“一把手”和各部室总经理分别签订了世博服务工作目标责任书。与此同时，各支行、营业网点和二线部门也分别与下属单位和个人签订了世博服务责任书。通过层层推进，层层落实，充分展示全行做好世博服务的决心，使之成为干部员工的自觉行为。

充实人员，加大投入。上海分行充实一线服务力量，投放300名服务引导外包人员、100名电话银行坐席和200多名新员工，充实大堂客户分流引导人员、电话银行接听和柜面服务力量。加大网点改造力度和自助机具投放，去年以来，完成网点服务功能改造121家，新增自助银行16家，投放自助机具687台，首次尝试在地铁开设地铁银行。

建立机制，规范流程。上海分行成立迎世博服务领导小组，下设5个专题工作小组，实施任务分解和职能分工，从安保、窗口服务、支付环境、声誉风险管理等方面有针对性地推进世博工作。世博召开后相继出台了各类服务指导性文件，对服务管理工作进行规范，指导全行做好世博服务。制定了《营业网点客户等候排长队服务应对预案》、《加强世博期间自助机具管理的通知》、《营业网点服务标识（用具）的规范办法》、《分行客户投诉处理管理办法补充意见》等服务操作性文件，进一步细化各类服务标准，完善并规范服务流程。

组织推动，推向高潮。一是党工团联手在全行开展“文明观博，礼仪服务”活动，进一步促进全行员工了解世博知识、规范观博行为、提高服务质量。二是继续开展警银共建、平安世博为目标的“警银携手，共创卓越世博服务”活动。上海分行450余个网点与上海市公安局339个派出所就近结对，建立起社区防范宣传合作伙伴关系，在所在地的社区采取发放宣传资料、提供安全防范咨询、专场沙龙及讲座、防骗小品排演等形式展开宣传。世博开幕以来，据不完全统计，上海分行成功堵截网点诈骗案件179起，在全市金融同业中占比达75%，累计金额达662万余元。三是在营业网点开展世博服务“5A”标准达标劳动竞赛活动。通过竞赛活动，强化员工服务意识，提升网点服务精细化管理，提高客户服务效率，增强服务供给能力。

二、实施行长巡视制，加大服务工作监督检查力度

上海分行积极打造“三三制”服务管理体系。随着服务工作地位的不断上升，服务管理格局也发生了新的变化，逐步形成了“三三制”的新格局。即由分行、支行和二级支行所形成的三级管理机制，和由行长和分管行长的巡视督导、部室总经理级干部的定向督导、服务专（兼）职管理干部和服务联络员定期督导制的三级督导机制，以及由服务质量监督员（又称“啄木鸟”）、专职服务督导员、相关职能部室服务联络员组成的三支服务检查队伍，初步形成了全行服务建设的管理网络。

加强网点三级巡视检查制度。上海分行要求支行“一把手”、服务分管行长做到每月巡视全覆盖，部室经理做到每周巡视对口网点，对所有网点做到无“盲点”、无“死角”，服务现状了如指掌。实行行长坐堂“六必到”。配备正副行长的大型营业网点，负责人都轮流在大堂实行现场办公，其他网点必须严格执行值班行长坐堂制。同时，网点负责人做到六个时段必到岗：开门关门前必到、业务高峰时必到、与客户发生纠纷时必到、系统发生运行故障时必到、节假日及加息等重要时段必到，重要客户来访时必到。

三、抓“新三声”，解决服务短板，着力提升窗口服务质量

切实缓解排长队顽疾。为解决网点排长队问题，上海分行实行限时服务制，以排长队不超过20分钟为底线，全面提升网点服务效率和服务水平。加快了新员工的招募、培训和投放，在世博会开幕前全部投放到位，确保世博期间网点开足窗口。合理调配网点资源。根据网点客流，大堂经理实时调度，员工错时排班，吃饭时间机动顶岗，柜面业务综合交叉办理，从空间和时间上释放了服务潜能。加强客户关怀。通过实施网点负责人坐堂巡视，忙闲规律及时提醒，“新三声”主动服务客户，切实提高服务人性化管理。

优化客户服务体验。为进一步强调大堂服务的主动性，上海分行提出“客户进门有招呼声，产品营销有介绍声，业务分流有引导声”的新三声要求。通过在网点设立客户体验区，世博宣传海报、易拉宝和吉祥物“海宝”的布置投放，“走马灯”、“i频道”世博行业宣传口号的滚动播放，以及开展世博服务氛围调查等方式，让客户在工行体验到全新的服务氛围。

四、坚持客户投诉不过二，提高投诉处理效率和质量

加强服务投诉管理。上海分行明确有责服务零投诉的工作目标，强化世博期间客户投诉管理。在全行网点开通了客户服务与投诉管理系统，设AB角实行实时响应和限时处理。以客户满意为要求，做到投诉不过二，对客户疑难和二次投诉，要求支行一把手亲自处理。成立了分行客户投诉仲裁小组，对突发的、复杂的、重大的、比较集中的投诉问题进行集中解决。提出了“急事急办、特事特办、难事巧办”，为客户解决实际问题，努力化解矛盾。按照“有诉必查，有诉必复，有诉必处”的要求，实行过失责任问责制。建立客户投诉小额赔偿机制，加快客户投诉处理，避免投诉升级。

加强服务考核力度。上海分行增加对支行行长经营绩效考核中的服务质量专项考核权重，增设了对支行分管行长的服务核心指标专项考核，完善了服务考核办法。实施每季度网点服务检查排名，季度排出网点服务“前十”与“后十”，在行长书记例会和行报上进行通报。对世博会期间出现重大服务责任事故并造成较大影响，使工行声誉受损的，坚决实行“一票否决”。除对当事人严肃处理外，负有连带责任的管理人员直接免职。

五、加强支付环境建设，构建安全、便捷的金融支付体系

在银行卡支付环境方面，上海分行一是全面改善银行卡受理环境。上海分行成功成为上海铁路局售票窗口唯一收单行。在上海北站、上海南站、杭州站、苏州站和无锡站等5个客流量最大的站点窗口布放POS，受理银行卡购买火车票业务。同时我行还与如家酒店管理有限公司签约，成为其唯一收单银行，并在其旗下所有酒店全部安装我行的POS终端。二是加大设备投入、完成机具改造。分行在所有可受理外卡的4000多家商户和2000多台ATM机上统一张贴外卡取现标识。对一些有世博特色或服务于世博的商户制定银联以及各国际卡组织受理标识，并积极做好标识的张贴和布放工作，保证世博期间国内外持卡人消费、取款无障碍。上海分行还全部完成EMV迁移的可受理芯片卡的POS机具改造工作。据统计，世博开幕以来我行内卡POS收单交易金额为170.76亿元；外卡POS消费交易金额为5.28亿元，外卡交易额环比增长12.8%。三是创新金融产品功能。积极开展人民银行PBOC2.0标准金融IC卡的推广工作，成功推出“工银牡丹芯片卡”，改变了以往传统“刷卡”消费的模式，极大地提升了持卡人和商户的交易速度。截至7月末，全行已经发行PBOC2.0标准的金融IC卡72.7万张。

在涉外金融服务方面，上海分行106家世博核心网点均能办理9币种外汇兑换和5币种旅行支票兑换业务，且确保每天库存数量配足配齐。世博会开幕以来，全行柜面个人结售汇业务共计12.61万笔，金额6.19亿美元，交易发生量比较平稳。各网点配备至少2名英语服务和1名哑语服务人员，全行组建了一支由13名青年能熟练运用8种小语种的志愿者队伍，随时随地帮助外宾解决语言问题，做到交流无障碍。

六、加强管理，深入挖潜，努力提高自助机具和电话银行效率

电话银行接听率首超98%。上海分行一是改善接听流程。对咨询难度大、通话时间长的客户电话，采取引导客户主动挂机，事后专人回拨的方式，腾出的时间每天可多接2200个左右电话。二是动态调配人力资源。增加错时班次，实行动态排班，对出现突发的业务高峰，启动紧急增援预案。现场值班长可根据不同类别的呼入电话和客户等候情况，灵活进行现场人员调配。三是加强同总行联动。分行委派2名业务能手作为世博响应支持常驻成都电话银行中心，给予分行特色业务现场支撑和指导，提高在线一次接听处理率。中国工商银行成都电话银行中心成立60人的上海专线服务小组，接听率由原先的65%达到了近100%，由于接听率的提高后台落地处理量也相应增加了20%。在由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办的“2010年度中国最佳呼叫中心及最佳管理人评选”活动中，中国工商银行电话银行中心获得“2010年度中国最佳呼叫中心”称号。

自助机具开机率、可用率双双突破98%。上海分行一是加强对全行自助设备的运行监控。及时将低钞、满钞、无纸、缺纸等业务故障纳入实时监控和监督管理范围，缩短了自助机具故障停机时间。二是完善服务管理机制，推出夜间配套服务通道。落实区域支行夜间特别服务机制，完善夜间应急中心服务网络，建立夜间服务绿色通道。三是提升服务效能、规范服务响应。完善了全行自助机具365天24小时维护机制，全天候地做好所辖自助机具的维护保障工作。简化银行卡吞没类业务的领取流程，特事特办快速处理。四是完成ATM机具的全面升级改造工作，有效防范不法分子对客户信息和资金的窃取。应对上海分行浦东崂山地区发生的机具被改装事件，上海分行积极与银监局、金融工委等上级部门沟通，并大力配合公安部门破案，在第一时间冻结被害客户账户同时，上海分行迅速反应7月底前完成所有自助机具升级改造工作，为客户提供安全金融环境。