检验员的准确性

衡量检验员工作的准确性并不是一个新鲜事物，不过现在被大家所重视。有些检验部门也会周期性地检验准确性。他们的方法是重新抽查将出厂的产品，看看检验员漏查了多少缺陷，并在此基础上，算出准确率。这一方法使得计算准确性有一定的随机性，也就是说，要看抽检的产品是来自有缺陷的流程还是无缺陷的流程。如果检验员运气足够好，那么即使他上班时间开小差，也会从无缺陷的流程抽检产品，这样他的检验准确率将是100%。

新部门的经理梅尔雪墨让我着手提高检验员的工作效率。梅尔雪墨上任后，致力于提高检验员的工作效率。他是一个很称职的负责人——友好、平和、敏锐。

梅尔雪墨分配给我两个任务。一是研究衡量检验准确性的问题，并设计一个新的衡量方法以降低其中的随机因素。另一个任务是考察薪酬系统，并设计一个新方法以减少因提高效率而影响产品质量的风险。梅尔雪墨大多会绕过我的直接上司范辛执行这两个任务，他和我组成了一个卓有成效的团队。

我们的工作从测量霍桑当时的检验准确性水平开始。早在培训期间，我就告诉过梅尔雪墨一个发现：人为的检验是不可靠的。我在每个检验部门都组织试验来测量几个检验员的准确性。结果令人震惊。霍桑的检验准确性介于70%~90%之间。

检验部门的经理们对这一结果感到诧异和沮丧。他们认为不能接受这样的准确水平，他们要求提高检验员效率的方法应该同时也能提高检验员的准确性。

梅尔雪墨和我还考察了当时使用的衡量检验准确性的方法。在每种方法里，测量出来的准确率有时由偶然因素决定，也就是，要由检验产品缺陷数的高低而定。我们觉得偶然因素不应该决定雇员薪酬，测量的准确率应该在检验员可控范围内。

因此，我们反对那时使用的方法。提出了一个新的衡量准则：检验准确率应该等于检验员发现的缺陷数除以被检产品原有的缺陷数。发现所有缺陷的检验员的准确率是100%。检验部门的经理们立即接受了这个总则。现在，就剩下如何将这个准则付诸实现了。

我们知道检验员们找到了多少缺陷，因为他们对这些数据都有记录。我们所不知道的是，检验员们漏掉了多少缺陷。我们必须让“核查检验员”来弥补缺失的信息，而且核查检验员必须随机地进行核查。一个检验员所有的工作都是核查的对象，但他不必清楚哪一部分工作将受到核查。为了实现随机核查，检验员必须适应一个比较繁琐的新流程：在完成下一批次的工作前，不许检验员把前一批次的产品处理掉。

我们还发现，按周来评估检验员的准确率并不可行；取样误差非常高。所以，我们建议：每6个月收集一次准确率方面的数据。

最后，我们建议对检验员的薪酬制度进行修改，包括不实行生产工人的计件工资制度。这些建议是：

1.对生产工人来说，计件制的奖金完全靠生产效率来定。而对检验员来说，奖金除了依据效率也依据准确率；工作效率乘以准确率可以综合衡量检验员的业绩。检验部门的经理们很高兴看到质量和效率一样受重视。

2.生产工人的薪酬由当周的生产效率而定，每个星期都会有所变化。但检验部门的经理们不愿意如此。检验员每周的生产效率都可以是精确地，但其准确率就不行了。所以大家同意意见，根据6个月里的总准确率和生产效率半年调整一次检验员的薪酬。

3.检验部门的经理们在得知平均准确率只有80%左右时十分震惊。经过大量讨论后，大家同意将93%作为检验准确率的可接受标准。于是薪酬计划就以93%作为准确率的分界线。准确率高于93%的，将提高加薪幅度；准确率低于93%的，降低加薪幅度。

新的薪酬系统投入运行后，不久就显出了它的优点。检验员的效率大大提高了，同时检验成本也大大降低。另外，检验准确率从原先的80%上升到了95%以上。检验部门的经理们对此很高兴。另外，根据和员工的单独交流，也发现检验员士气高涨。

检验成本

检验部门的规模和成本一直以来就广受非议。霍桑每8个员工中就有一个以上的员工在检验部工作。

当然，没有提倡要依靠检验部门裁员来降低成本：因为这种武断的行为会使大量的不合格品流向顾客。大家批评的焦点问题主要是检验员工作效率低下。视察车间的高级经理往往会因为生产工人和检验员节奏的巨大差异而震惊。

检验部门的经理们也非常清楚这一差异，但他们指出：相同工种等级的生产工人比检验员要挣得多。当然，他们的底薪是一样的，但生产工人可以从计件工资制中获得奖金，而检验员不享有这种计件工资。

检验员都不满意收入。他们特别抱怨他们工资比生产工人低；检验部门的经理们因为影响质量而不愿意给检验员实施计件工资制，因为加快检验速度可能会导致漏查缺陷；而高级管理层也不愿意提高检验员的底薪，他们的态度很明确，检验员只有提高工作效率才能增加收入。

最终流程部门的经理艾伦·B·哈泽德缓和了这一僵局。哈泽德是一个个子高大、体形匀称的经理，处事果断，热衷于降低成本。计件工资制被认为是公司与雇员之间的一种正式的协议，而哈泽德巧妙地回避了检验员的计件工资问题。他在检验员的工作上制定了非正式的效率目标。他鼓励检验员设定自己的工作效率目标，也就是后来广为人知的“标准分数”。检验员们设定的目标通常是他们原先表现的两倍。当他们达到这些目标时，哈泽德就以增加底薪来作为奖励。

有关流程检验部门薪酬增加的消息不久就在公司传开了，其他部门也纷纷提出这样的要求。高级经理希望其他检验部门也能降低成本。其他部门的检验员都希望有机会靠提高工作效率来增加收入。