揭国松

(浙江省第二监狱,浙江杭州 311100)

关于应对监狱舆情危机的思考

揭国松

(浙江省第二监狱,浙江杭州 311100)

监狱舆情危机具有不可避免性、突发性、严重破坏性、难以修复性、可预控性和易变性特征。当前应对监狱舆情危机,还存在处置机制不健全、信息收集和分析滞后、缺乏处置技巧等问题。在迈入信息化、网络化社会的今天,监狱警察应当不断增强危机意识,建立舆情预警有效机制,积极引导舆情动态变化,妥善处理善后事宜,切实维护监狱和监狱警察的良好形象。

监狱舆情;舆情危机;危机意识

监狱舆情危机是指监狱出现的可能危及监狱机关和人民警察形象的案件,既有因监狱或人民警察在执法中处置不当、执法不公、失职渎职以及队伍违法乱纪等问题造成公众和媒体热评、热议,又有因罪犯亲属的不实投诉、恶意渲染或新闻媒体片面、失实的报道致使监狱机关和警察形象遭到严重损害。在迈入信息化、网络化社会的今天,如何妥善应对日益复杂的舆情危机,正确维护监狱和监狱警察的良好形象,已成为当前一个迫切需要解决的重大课题。

一、监狱舆情危机的特点

(一)不可避免性

过去,监狱遭遇的危机事件,主要是罪犯脱逃、自杀、斗殴之类,一般情况下监狱机关自身就能解决,加上监狱的自我封闭,不会造成很大的社会反响。随着经济社会的快速转型,一方面,监狱押犯构成呈复杂化态势;另一方面,经济全球化、信息网络化、行刑社会化的发展,“大墙已不再神秘”,大墙已难与社会隔离。〔1〕因此,狱内的危机事件在范围、性质上向纵深发展,即可造成监狱的舆情危机,如已被媒体报道的某省监狱领导集体腐败案、民警纵囚案、罪犯嫖娼案等,一些领导、民警的不良行为影响了监狱执法的信誉;2009年10月 17日发生的呼和浩特第二监狱罪犯杀警越狱案、连续发生的多起罪犯越狱脱逃案,损害了监狱行业的声誉;近年来,监狱警察因执法中的疏忽或失误带来诉讼危机,破坏了监狱警察队伍的公正形象。〔2〕监狱的特殊地位和性质决定了监狱工作不可避免地要接受公众的审视,加上有的媒体片面、失实、负面的报道,都会造成监狱舆情危机。特别是随着社会转型时期价值观的日益多元化,这种不可避免性日益增加。

(二)突发性

监狱作为国家的刑罚执行机关,随时可能面对各类突发事件。从监狱舆情危机的形成过程看,它虽然一般分为潜伏期、扩散期、爆发期、衰退期,但危机一旦来临,经常给人的感觉是没有思想准备、突然爆发的,因此要求监狱管理部门快速反应、果断处理,及时消除不良影响。

(三)严重破坏性

监狱警察是法律的执行者和公平正义的维护者,公众对监狱和人民警察的期望值高。监狱舆情危机除了其本身的危害性,更为关键的是如果处置不当,会造成连锁反应,触发其他一系列严重危机。“因为一颗铁钉,我们失去了一块马蹄铁,因为一块马蹄铁,我们失去了一匹战马……”监狱职能和监狱警察职责的特殊性,决定了监狱舆情危机发生后将产生严重的社会后果,并引起社会各界的普遍关注,不仅可以破坏监狱各项工作的正常运转,损害监狱的声誉和人民警察的形象,而且可能给公众和社会带来恐慌,造成无法估量的损失。

(四)难以修复性

监狱舆情危机特别是媒体片面、失实、负面的报道,极易在公众中造成思维定势。如呼和浩特市第二监狱罪犯杀死狱警越狱脱逃事件发生后,“监狱”二字在各类媒体上出现的次数达到了“空前纪录”。这些新闻报道经纬分明地分成两类,一类是报道和宣传内蒙古公安干警如何连续作战、奋勇抓捕逃犯;另一类则是报道呼和浩特市第二监狱的负面消息,其中,主观臆断、似是而非的言论比比皆是。尽管监狱系统迅速采取弥补的措施,或者通过新闻媒体事后公开发表声明和道歉,尽最大努力减少不良影响和后果,但无法修复、弥合危机事件给监狱形象造成的“裂痕”。今后一旦遇到类似事件,极易产生思维惯性,把责任和过错强加到监狱和监狱警察身上。

(五)可预控性

监狱危机不是孤立存在的,而是与监狱内部管理和外部环境密切关联的。一是从监狱舆情危机产生的诱因看,罪犯构成日益复杂,“三涉”罪犯、暴力罪犯、智力型罪犯快速增加,执法和改造难度不断加大,又有民警自身因素如失职渎罪、执法不公、处置不当等问题;既有传播媒体的因素,如为了吸引公众“眼球”,片面、失实报道,甚至“炒作”监狱案件,又有法制建设滞后等外部环境因素。从监狱机关自身管理的角度看,只要我们加强监狱警察队伍教育管理和执法活动的监督,坚持严格依法办案,注重与新闻媒体的互动、沟通、理解,就能避免危机的形成和出现。二是从危机的形成与发展的过程看,每一个过程均显示出不同的前兆与信号。监狱舆情危机在潜伏期和初显期都会有先兆出现,但不易被发现和关注。对此,监狱应走前瞻性的道路,在危机尚未发生之前,提前做出预测和判断,周密策划好各种问题的处置预案,防患于未然;在危机发生后,快速反应,为各种危机提供有效的应对措施。

(六)易变性

危机是一种挑战,也是一种机遇。危机刚开始出现,可能导致监狱形象遭到破坏,但出色的危机应对,不仅可以把监狱舆情危机的破坏性减少到最低,而且还可以树立监狱警察荣誉至上和对国家、对社会负责的良好形象。

二、当前应对监狱舆情危机存在的问题

当前,我国监狱在应对舆情危机方面还显得比较薄弱,具体来说主要存在以下几方面问题:

(一)监狱舆情危机处置机制不健全,不能及时果敢处理

从总体上看,多数监狱尚未建立完善的化解矛盾、处置舆情危机的工作机制。一是工作缺乏预见性,一些监狱领导和警察对舆情危机的认识不足。由于对预警中所含深层次的信息没有及时掌握或这些信息没有引起监狱领导重视,监狱不能及时制定出切实可行的科学方案,对可能出现的危机后果估计不足,工作被动。而经新闻媒体曝光后,监狱经常以拒绝采访的面孔出现,这样不但不利于问题的解决,反而增加对立情绪,矛盾进一步激化。二是指挥缺乏统一性,特别是反应迟缓、决策不明,需层层上报请示,不能及时处理,错过果断平息良机。

(二)监狱舆情收集和分析滞后,造成危机事件处置的被动

大多监狱对舆情危机信息收集、分析工作缺乏足够的重视,对监狱违纪违法事件发生、发展难以准确地预判,对可能引发监狱危机事件的问题缺乏规律性的认识,更不会积极主动地收集有关舆情信息。监狱发生舆情危机后,监狱领导层难以及时获取深层次、高质量的情报信息,经常造成危机事件处置工作的被动,应对无方。

(三)监狱警察不善于同媒体沟通,缺乏处置舆情危机的技巧

对社会公众而言,任何普通的新闻素材只要和“监狱”挂上钩,都是吸引眼球的焦点、热点,不少新闻批评起来“手下决不留情”,这对以往神秘而又保守的监狱来说,无疑是一个现实的挑战。监狱警察应对心理、方法、策略和手段显得被动和力不从心,对于媒体的询问和公众的质疑往往保持缄默或封锁消息,很少能与新闻媒体良性互动和有效沟通。监狱警察今后应加强危机意识和危机应对技巧的训练,以适应复杂多变的媒体反应和社会要求。

三、监狱处置舆情危机的具体策略

针对应对监狱舆情危机存在的问题,今后应不断增强监狱警察的危机意识,建立舆情预警的有效机制,掌握主动引导舆论的本领,提升监狱应对舆情危机的能力,切实维护监狱和监狱警察的良好形象。

(一)增强监狱警察危机意识

长期以来,在监狱警察的观念中存在一个误区,认为与媒体打交道与自己无关,对一些突发事件,反应迟缓、被动应付,危机公关意识缺位。由此,往往造成恶性循环,引起更为严重的后果。美国的史蒂文·芬克在《危机管理》中指出,“危机就似死亡和纳税一样,是管理工作中不可避免的,所以必须随时为危机做好准备”。发生监狱舆情危机并不可怕,可怕的是不能正视危机,在危机来临时没有准备,缺少良好的处置办法,造成危机处置失误,监狱形象遭到严重破坏。因此,需要改变当前民警危机意识比较淡薄的情况,明确个人在危机处理中的职责,增强危机处理能力。一是树立危机意识。在日常工作中,广泛开展危机教育,强化监狱民警的责任意识和忧患意识,提高监狱警察对做好舆情危机处置工作重要性和必要性的认识,使其始终保持警惕的态度,正确认识危机的危害、规律、特点和处置方法,夯实危机预防、控制和解决的思想基础。二是树立公众意识。在日常工作中,坚持“以事实为根据,以法律为准绳”的原则,注意引导广大民警严格、公正、文明执法,自觉维护监狱的良好形象,使自己的一言一行尽可能与社会的期望保持一致,防止悬殊过大引发公众不满导致监狱舆情危机的发生。三是把形象危机预防列入监狱工作的发展规划。处理形象危机最有效、最经济的方法就是尽量避免形象危机的发生。监狱每年要对形象危机管理工作和危机造成的损坏、破坏情况进行评估,在监狱工作发展规划中提出危机预防的工作意见、措施,狠抓落实,不断提高危机预防、控制、管理的能力。

(二)建立舆情预警机制

从监狱舆情危机事件的起因看,往往是由监狱管理上的制度漏洞、个别监狱警察执法的疏忽或不慎引发的,如执法犯法、执法不严、执法不公、处置不当等。因此,监狱应当树立防范风险的意识,从各个渠道捕捉、获取危机征兆的信号,并对危机征兆的信号进行分析和判断,及时有针对性地开展危机预防,防止监狱的薄弱环节转变为危机;危机发生后,要迅速采取应对措施,最大限度地减少损失和破坏。〔3〕

1.编制监狱舆情危机处置预案。要组织专家和监狱警察制定预防和处置危机的方针、对策、原则、程序和步骤,并落实到日常工作中去,尽可能避免危机的发生。要切实加强对各类潜在监狱舆情危机的研究,在找准起因、准确评估公众、媒体对每一类危机的态度、反应和危机的后果,以及每一类危机的处理节奏、手法的基础上,制定详实的危机管理计划,建立完善危机处置预案,切实加强演练,提高处置危机的能力和水平,力求将危机控制在局部环节,消除在萌芽状态,最大限度减少形象危机对监狱声誉的破坏。危机处理结束后,要注意总结经验教训,健全完善预案,以使各类预案更完善、处置程序更严密。

2.建立舆情危机快速反应机制。考虑到危机舆情处理需要整合监狱的资源,我们可以将管理机构设置为由指挥部门、宣传部门、法制部门、信息部门、督察部门以及其他业务部门组成的综合性非编制机构,设置危机管理领导小组和办公室,全权负责危机事件的处理,负责向公众和媒体发布信息。危机事件发生后,危机管理领导小组和办公室要快速反应,迅速判断危机事件的性质、后果、原因,积极应对,在最短的时间、用最快的速度,将危机事件控制在现有程度或规模之内,把危机影响降到最低限度,使其不再扩散;要在第一时间内坦诚面对、回答公众和媒体的质询或在互联网上跟帖,公开声明或道歉,说明危机产生的原因和已采取的应对措施,表明改正的决心,取得罪犯亲属及相关受害者、公众和媒体的理解和信任。

3.健全舆情危机信息渠道。危机事件发生后,要密切注视公众、媒体和互联网上的反应,加强舆情分析和社会环境变化的监测,及时收集、整理公众、媒体和互联网上对监狱的评论,对潜在的危机进行分析和预测,并选择、把握好危机处置的最佳时机。发现有不良信息特别是造谣、诬蔑、中伤的信息,及时予以删除、封堵;发现有反映情况的信息和善意的批评,认真倾听,虚心接受,及时制定有针对性的整改措施,并及时向媒体公布或在互联网上回帖,积极展示监狱“依法、公正、严格、文明”的正面形象,严防一些民警个人问题、局部问题被“炒作”成监狱重大危机事件,闹得“满城风雨,人人皆知”。

4.重视网络舆情的研判和引导。由于互联网具有互联互通、快速即时、匿名隐身、跨地域无国界等特点,影响监狱形象的信息一旦上了互联网,就会通过网络的聚焦而被进一步放大,造成难以预料的社会影响。因此,有必要建立健全网上舆情引导机制和危机快速处理机制,进一步加强对网上舆情和敏感信息的了解和研判,及时采取应对措施,切实掌握网上舆情的主动权。监狱有关人员可以特殊网民身份主动介入网络舆论的引导;通过“网军”和意见领袖进行舆论引导,传出监狱有力的声音;善于利用网络传播的新方式、新技术进行舆论引导,如通过“博客”、“电子邮件列表”、手机短信等多种传播方式,积极引导网上媒体和网民的舆论倾向,从而预防和减少网上涉及监狱不利舆情的出现。

(三)及时披露信息争取主动

谣言止于真相,真相来自透明。当舆情危机事件发生时,情况不明朗、信息不完整易导致人们主观猜想和种种传闻扩散。即使在危机发生初期不能全面、确切地掌握情况,监狱也应该利用新闻媒体的公信力和权威性,及时客观地发布信息,最大程度地争取新闻媒体的支持。《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》明确指出:“重视对社会热点问题的引导,积极开展舆论监督,完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制。”监狱应当建立新闻发言人制度,适时向媒体和公众通报监狱的举措,积极引导社会舆论,取得广大群众的理解和支持,提升监狱发言的主动地位。澳大利亚惩教部门对突发事件的新闻发布要求十分严格,他们规定突发事件的新闻发布是必要的,但必须加强管理。突发事件新闻发布的场所应该是媒体不能够拍摄到现场情况,或者无法接近事件当事人的地点。新闻发布之前,应将上报材料递交矫正中心主任审核。提供给媒体的文字材料,应征求媒体与公共关系部的意见,并在该部门备案存档。他们认为应急处置中,确保信息来源于同一渠道是非常重要的,这有助于阻止媒体抢“新闻”,及由此导致不实消息的扩散而使惩教中心工作陷入被动,在突发事件原因和性质确定之前,任何同媒体就事件的讨论都有可能导致偏见和不客观。

(四)积极引导舆情动态变化

1.主动说话,统一口径。危机事件发生后,监狱危机处置领导小组和办公室要在第一时间了解、掌握危机的情况、原因,研究制定应对措施,并通过新闻发言人迅速将与危机相关的、有实质内容的信息用统一的口径、统一的声音传达给公众和媒体,满足公众和媒体的知情权,切不可封杀。要严防媒体产生“猎奇”心理和片面、失实报道或故意渲染,严防那些唯恐天下不乱者有机可乘,以讹传讹,颠倒黑白,特别是要注意防止被境内外敌对势力和敌对分子利用,对监狱进行造谣、中伤、诋毁,导致危机后果扩大化和持续化。

2.注意用语,掌握技巧。危机公关中对外信息发布的原则就是“统一口径,不说假话”。监狱舆情危机发生后,也应当遵循这一原则,保证在危机处理中尽可能留有回旋的余地,既要做到实事求是,严禁弄虚作假、谎话连篇或发布不准确的消息,又要防止把监狱自己掌握的所有事实包括不利情况悉数广而告之,以免授人以柄。

3.态度诚恳,灵活机敏。在形象危机处理中,负责处置工作的监狱警察要始终保持良好的态度,做到有礼有节,不失形象,不仅要做到灵活、机敏,还要做到有人情味、亲和力和影响力,该低调时要选择低调,有机会转移话题要转移话题,尽可能地淡化危机。

4.开辟有效的沟通联系渠道。沟通是危机管理中最关键的两个字,也是消除危机不可或缺的手段。当前,社会化程度越来越高,罪犯及亲属维权意识越来越强,新闻传媒和互联网的影响力越来越大,监狱舆情危机不仅是监狱自身的事件,也是与广大社会公众密切相关的事件;公众和媒体既是危机的承受者,也是预防和处置危机的主体。在危机事件处置中,监狱不仅要做好与直接受害者的沟通,给其必要的安慰和尊重,而且还要主动与新闻媒体加强沟通,及时通过媒体将事件的真相、采取的应对措施、处理的进展情况传达给公众,以正视听,杜绝谣言、流言,稳定公众情绪,争取社会舆论的支持,切忌阻挠公众和媒体介入。

5.打好“领导牌”。领导在危机处理中,具有不可替代的作用。监狱舆情危机发生后,“一把手”要尽可能在第一时间到达第一现场,适时向公众和媒体作出解释、承诺、道歉,回答社会公众和媒体的质疑,挽救监狱的声誉,减少危机对监狱形象的损害和破坏。监狱各级领导要有较高的敏感度和社会心理认知能力,预防危机扩展和转化,着力提高监狱警察承受能力,并激发危机中公共伦理道德的回归,促进监狱的团结与进步。公共伦理在危机时期发挥出的显著效果,社会心理的健康导向,是危机得以化解的伦理救治良方。出现危机事件并不可怕,关键在于如何坦诚地面对、合理地解决,将“危”险转化为“机”会,只有这样,才能塑造出监狱敢于负责、严格公正、依法规范执法的良好形象。

(五)妥善解决舆情危机善后事宜

舆情危机发生后,监狱要认真受理公众和媒体的投诉,安抚受害家属和群众,对受害罪犯及亲属给予补偿、安慰、关怀。此项工作要做到十分细致周到,让受害人安心,让群众满意,尽可能将投诉处理于无形之中,避免“小事”扩大,造成恶劣的影响。同时,对危机处理情况全面调查和评估,并将检查结果写成书面报告。危机事件的破坏性既表现在对现有秩序的破坏,也表现在对监狱形象的破坏活动。因此,危机过后,还应当认真回顾危机的处置过程,及时总结经验教训,不断完善相关机制。从中发现存在的问题,找出应急处置时的薄弱环节,有针对性地开展形象修复工作,以正面舆论宣传来冲淡危机影响,包括正面宣传监狱好人好事,监狱新推出的自查自纠措施,及时通报查处监狱警察违法违纪的情况等,改变公众和媒体对监狱的印象,增加其对监狱的信心,积极塑造监狱崭新形象。〔4〕

〔1〕聂亚杰.公共危机事件的新闻舆论引导〔J〕.洛阳师范学院学报,2006,(6).

〔2〕谢晓专.网络舆情问题及其情报工作机制构建〔J〕.福建警察学院学报,2009,(5).

〔3〕李金满.网络舆情与警察应对〔J〕.北京人民警察学院学报,2008,(1).

〔4〕肖鹏英.危机管理〔M〕.广州:华南理工大学出版社,2008.

Consideration on Dealing with Popular Feelings Crisis in Ja il

J IE Guo-song
(Second Jail of Zhejiang Province,Hangzhou,Zhejiang 311100)

The jail popular feelings crisis has the following characteristics:inevitable,burst to happen,serious destructiveness,recoverability,be possible to control and be variable.In dealingwith the jail popular feelings crisis, there are currently problems including that the handlingmechanism is not perfect,the information collection and analysis is bad,and handling skills lacks,and so on.In t imes entering into infor mationization,and network society today,jail police must strengthen the crisis to realize unceasingly,establishe the effective popular feelings early warningmechanism,guide the popular feelings dynamic change positively,processe the damage control measures properly,maintain the jail and the jail police’s positive image earnestly.

jail popular feelings;popular feelings crisis;crisis realizes

DF87

A

1672-2663(2010)04-0022-04

2010-08-24

揭国松(1958-),男,浙江建德人,浙江省第二监狱副政委,主要从事监狱理论研究。

(责任编辑连春亮)