支 育,胡佳为,石燕群,缪晓颜,胡国锋,殷 磊

（华能长兴电厂,浙江长兴 313100）

浅谈发电企业的危机公关管理＊

支 育,胡佳为,石燕群,缪晓颜,胡国锋,殷 磊

（华能长兴电厂,浙江长兴 313100）

从危机的起因来看,发电企业主要面临着内部危机和外部危机.随着市场竞争的加剧,企业遭遇危机已不可避免,加强发电企业危机公关管理可以维护发电企业的良好形象,提高企业的内部凝聚力.

发电企业;危机公关;预防;处理;改善;恢复

0 引言

肯德基的“苏丹红”事件、东航的“返航门”事件的发生,彰显着各大公司频频遭遇企业危机.以新闻的眼光反观发电企业,也已不再是往昔的风平浪静.2005年,浙江某电厂在施工时遭遇当地近千名村民的阻挠,上百村民到镇里抗议、吵闹并到当地市政府上访,同时,当地警方拦截并拘留了进京上访者,点燃了大规模群体性反抗事件的导火线.2008年6月11日,张家口市劳动仲裁委员会开庭审理大唐国际所属的张家口下花园发电厂75名集体工要求同工同酬案.这是《劳动合同法》实施后,国内涉及人数最多的一起劳动者要求同工同酬待遇的劳动仲裁和诉讼案件.在市场竞争日益激烈的今天,任何企业都将可能面临危机,那么,危机发生后,如何应对,又如何能尽量避免危机的发生呢?本文试从发电企业可能出现的危机以及危机公关管理方法上进行初步的探讨.

1 发电企业危机公关管理的概念

如果纯粹从字面理解,危机可作“危险+机遇”之解.学者们从不同角度对“危机”作了阐述,但大致含义：扰乱企业经营秩序,危及企业形象或生存的突发性、灾害性事件,它通常会给企业带来较大损失,严重破坏企业形象,甚至会使企业陷入困境.危机具有突发性、破坏性、紧迫性、影响大的特点,事件往往在极短的时间内发生,对企业造成较大的影响.但危机的产生有一定的过程,一般要经历潜伏期、爆炸期、处理期和恢复期四个阶段.对此,发电企业应针对危机的不同过程,通过危机预防、处理、改善、恢复,来达到避免、减少危机产生的危害.

发电企业危机公关管理,正是指针对影响发电企业生产经营活动的正常进行,对发电企业的生存、发展构成威胁的某些突发性事件,企业所采取的一系列自救行动.

2 发电企业面临的危机的类型

从危机的起因来看,发电企业面临的危机可划分为内部危机和外部危机两种.

内部危机,顾名思义,都由发电企业内部原因产生.如企业规章制度不健全、工作责任意识不强、技术设备落后、安全生产事故、战略决策目标失误等,引起的企业内部危机.外部危机大致可分三种：

2.1 灾害性危机

这类危机往往由不可抗力引起.如雪灾、地震、台风、洪涝等因素造成的企业危机.这类危机非人为所能控制,且企业对危机的发生及发展均无法预测.象今年冰冻雪灾、地震导致大量输电线路倒塌,水电站坝毁等.

2.2 信任性危机

任何企业都处在复杂的社会网络之中,不仅面临着政府的监管,同时也面临着社会公众的监管.企业在生产经营过程中,难免会有因自身的原因而与公众利益发生冲突的时候,如火电厂在开机投油助燃时烟囱冒黑烟,如果企业没有事先向公众及环保部门说明原因,势必会导致公众及媒体对企业的误解和不满,进而影响企业形象,导致信任危机.

2.3 经营性危机

即由与发电企业相关联的第三方引发的危机.如近期由于电煤价格上涨导致发电企业成本大幅提高,企业经营处于严重亏损状态乃至引起资金链中断,企业无法组织生产;与其他企业合作过程中产生的合同或利益纠纷,对企业的正常经营造成影响等.

3 发电企业危机公关管理的策略

著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁说过：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子.发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓.”因此,危机公关管理从终极目标上说,是要把危机转化为获取成功的机会,能够做到这一点的前提就是需要我们有整套的危机管理方法和体系.成功的危机公关管理可以维护发电企业良好的社会形象,提高企业内部的凝聚力.

3.1 危机预防

（1）居安思危,建立全员危机公关意识.危机并不可怕,因为“危机象死亡和纳税一样不可避免”.但如果缺乏危机意识,那将是企业最大的危机.只有具备危机意识的企业才能适应不断发展变化的社会的要求.发电企业长期以来带有一定的自然垄断色彩,当进入到电力市场竞争之后,企业员工甚至管理层对危机的认识仍处于初级队段,因此建立全员危机公关意识显得尤其重要.发电企业建立危机意识,不仅仅是领导者或相关管理部门,它应贯穿于企业经营管理的每一个环节,渗透到企业的每一位员工,使企业的危机意识成为全体员工的共同意识,只有具备了这种基础,才能临危不惧,在危机来临时自如的运用各种危机管理公关方法,从容应对.日常工作中,我们可以有意识的组织一些必要的危机公关管理专业知识培训以及类似的竞赛活动,让员工了解如何发现、消除危险点以及在发生危机时的应对措施,从而提升员工的危机意识,提高抗压能力.

（2）未雨绸缪,做好危机的监测工作.由于危机具有一定的潜伏期,因此,企业的大部分危机并不是由单一事件而引起的,而是许多个微小的、容易被忽视的一系列事件综合引发的结果.成功的危机公关决不是临阵磨枪,而是事前就有所准备.对此,我们应建立相关预警组织系统：①成立危机管理小组.在企业内部成立专门的危机管理领导小组,由企业一把手统帅,保证危机来临时指挥上的统一.同时,成立危机管理工作小组,可以根据发电企业组织结构的特点,从经营管理部门、行政管理部门、生产管理部门以及后勤服务部门抽调中层干部和相关专业技术骨干组成工作小组.危机管理工作小组首先要做到统一服从于领导小组的指挥,令行禁止.其次,不同专业技术技能人员各司其职、分工明确,确保在职责范围内都能独挡一面.选拔、培养一些有经验和应变能力的危机公关管理人才,一旦发生危机,可以迅速组织起来.②定期进行风险评价.通过专项风险评估、危险点预控、内控自测评、确定营销策略等方式,对目前的政策背景、企业所处市场形势以及现行经营状况进行定期分析评价,提前捕捉企业潜在的危机,明确当前企业在风险体系中所处的阶段.③制定危机应变策略和步骤.对企业中可能存在的危险点进行事先预控,针对每一项潜在的危机事先制定防范方案,为处理危机制定具体的方针和措施,将可能出现的危机进行全面掌控.例如,在奥运保电期间,制定的“安全、环保、稳定”工作方案,就是一种应变安排;在防汛期间,根据水位及雨量变化,及时发布相关执行要求,则是一种具体的防范和应急措施.④科学预警.强化对危机的识别能力,正确辩识面临的企业危机,科学预警.不空穴来风,无谓的浪费企业的财力、物力,而是有的放矢,将预警用在刀刃上,有针对性的实施.例如,在台风期间,要坚持“宁可十防九空”的理念,坚持长期作战的准备,但也要合理调度,合理安排,提高应变能力.

（3）运筹帷幄,认真实施各项预案的演练工作.方案制定了,如果不去操作,那只是纸上谈兵.我们必须定期进行各项预案的演习,来检测危机应对方案是否合理?应对程序是否正确?应对技能是否满足要求?应急设备是否完备?预案演练应不留于形式,使每个部门、每位员工熟悉其内容,了解一旦发生危机该做什么、怎么做.我们要不断总结每年坚持的反事故演习经验,同时,我们还要继续加强应急分队对防台、防汛、防火以及包括各类应对突发事件的演练,以检验和提高应急队员的应急处置、自救和逃生能力.

3.2 危机处理

当企业面临危机时,不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果.一次成功的危机公关,它可以挽救一个企业,或者至少使企业少遭受一些损失.

（1）正视危机,迅速查明原因.在危机出现的最初24小时内,消息会象SARS病毒一样,以裂变方式高速传播.这时候,需要快速反应,对危机进行研究和剖析,迅速查明危机原因,了解事件的现状,找出问题症结所在.如在发电企业内部发生电力事故时,危机管理小组中的相关人员应在第一时间内赶赴现场,掌握是因设备原因还是因人员违章操作造成、人员有无伤亡情况、设备损害情况以及这些造成的影响,同时,以最快的速度迅速组建危机处理小组,充分利用受过训练的危机管理人员,制定、实施控制和管理危机的方案,并按规定及时向上级报告.

（2）承担责任,控制事态发展.“对危机不回避,对危机造成的后果不避重就轻,对自己应该承担的责任不回避.”是危机公关的“三不”原则,发电企业也是如此.我们应针对不同的危机,考虑到最糟糕的可能,采取适当的方式,控制住事态的发展,不任由其因失去控制而蔓延.当发生灾害性危机时,迅速组织人员抢险救灾,将损失降低到最低限度,同时,结合灾害的发展趋势,预测事故隐患,及时采取措施,将新一轮危机的苗头掐灭在襁褓中.

如因设备泄漏等原因造成外部周边社区环境污染或设施损坏时,首先应做好受害者的安抚工作,向社区民众表示歉意和慰问,同时,多听少说、统一行事,听取、记录他们的意见,及时向企业领导汇报处理进程,根据领导对事件的处理意见,统一口径,用一个声音对外说话.在符合法律和政策规定的前提下,迅速提出较为合情合理的处理方案,补偿受害者提出的合理要求,避免对抗情绪的升温和扩张.同时,集中一切可以调动的力量,抢救设备,恢复正常生产.

（3）实时公布,稳定内部环境.在危机处理过程中,我们还应正确把握舆论导向,做好企业内部员工的稳定工作.因为在危机发生时,企业内部必将充满着各种猜测,尽管危机中的管理层承受的压力比员工更大,但企业管理者如何管理和对待危机中的员工,消除员工的种种不稳定心态和情绪,稳定人心,对于企业顺利度过危机是至关重要的.

我们可以借助民主生活会、座谈会、部门会议等不同形式、不同层次的向员工通报危机情况和危机处理的进展,取得员工的理解和支持.通过内部沟通,让员工及时、充分了解危机情况和企业整体状况,不会被危机情境分散注意力,保持员工乐观积极的心态.通过充分交流,有助于员工团结一致,与企业同呼吸共患难,发现值得管理者考虑的关键问题和解决办法,并有利于提高企业的内部凝聚力.

3.3 危机改善

危机处理告一个段落后,并不代表工作已经完成.危机给企业带来教训的同时,也给企业带来了宝贵的经验.因此,对危机公关管理进行认真而系统的总结并加以改进是不可忽视的.三鹿的问题奶粉事件起初没有引起重视,仅作为一般的危机公关事件进行处理,但在后续的产品召回、生产控制调整等方面没有实施改善,这种以“摆平”为目的的虎头蛇尾的危机公关行为将危机公关的更为严重,应引以为鉴.笔者认为在危机处理完后应马上跟进以下两项工作：①检查与评估.分析危机产生的原因和处理措施的得失,对危机公关管理体系进行全面的评价,包括对监测、预警系统、危机方案等各方面的评估,详尽列出危机处理工作中存在的各种问题.②修整与改进.对存在的问题进行综合归类,并分别提出整改措施.如果是程序上错误的,则从完善工作程序上给予修整,如果是处理时间不及时的,则从工作效率上进一步提高,撇除工作中的“等、靠、要”观念,及时督促有关部门逐项落实,充分完善企业危机公关管理体系的内容,避免产生下一个危机.

3.4 危机恢复

危机发生后,发电企业的形象已严重受损,为消除危机带来的影响,我们应致力于有针对性的采取相应措施,逐渐恢复企业的形象.如在危机对企业以外的公众造成较大的社会影响时,我们可以主动与政府以及新闻媒体联系,说明事情缘由,赢取公众的理解和信任.伊利和蒙牛就“问题奶粉”及时发布道歉声明,做出相关善后承诺,也不失为危机恢复的积极举措.

危机就是危险中的机会,把握住稍纵即逝的机会,便能将危机中遇到的沉重压力转化为企业前进的动力,从而促进自身管理水平的逐渐提高和完善,最终实现企业的可持续发展.如果三鹿能在“问题奶粉”事件中彻底反思自身的原因和不足,并加以切实改进,也是其再次恢复生产、进入发展道路的一次契机.

危机如同堰塞湖,一旦泄漏,将对我们有灭顶之灾.在危机公关管理已成为现代企业管理必修课的今天,我们发电企业也应将其作为一项新的管理课题,在危机形成之初就对其予以有效控制,做到“有备无患”.在危机发生后,有效危机攻关的关键就是保持对信息流通的控制权和进行有效的信息沟通.控制权不仅指企业自己发布信息,还包括与其他部门发布信息的一致性和准确性.有效的信息沟通还需要所有参与工作的部门和人员都必须从根本上认识他们的工作与组织的声誉密切相关,对危机中的传播交流保持一种职业敏感的态度.

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1009-1734（2010）S0-0076-04

2010-05-10

支育,政工师,从事行政管理研究.