李为华,吴美福

目前,医疗市场的竞争日趋激烈,以技术力量为主的竞争逐渐向服务竞争的方向发展。病人满意度是评价医疗护理服务的重要指标,常作为评估服务质量的一般工具,以了解服务对象对于服务的要求,发现服务中存在的问题,并以此作为改善服务的重要依据。本文通过回顾近年相关文献,初步探讨了有关病人满意度的几个方面,以期对医院管理者制定决策有所帮助。

1 病人满意度的概念和起源

病人满意度最早起源于20世纪70年代早期的“顾客满意度”(customer satisfaction,CS),CS指服务达到顾客期望值的程度[1]。80年代发达国家开始将“顾客满意”的理念引入到企业经营之中,同时国际上也开始提出把病人作为顾客的观点。90年代初,有学术报告称病人为消费者,某些管理专家还称卫生服务对象为“客户或服务使用者”[2]。满意度可以理解成是服务对象感知到的服务超过他们期望的服务[3]。从卫生服务角度讲,病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望,并对所获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应[4]。

2 病人满意度调查的目的

病人满意度是测量医院服务质量的一个良好指标,有利于医院根据测评结果改善医疗护理服务,从而促进病人满意。病人满意度的测量内容不仅包括病人对于医疗、护理等专业技术的满意程度,还包括医院环境、膳食等技术外的内容,因此有的医院将病人满意度纳入医院精神文明建设的重要内容。通过病人满意度调查不仅仅是为了观察正向的结果,更重要的是要发现医院现存的问题,但是国内病人满意度的测量很多是用于卫生行政部门评价医院效绩的工具,因此不能完全体现病人真实的想法,有的医院甚至让医务人员代替病人填写调查问卷。另外,病人满意度大多是对于住院病人的测量,病人可能会担心影响治疗护理的质量,从而不敢真实填写问卷,导致调查发生偏倚。笔者认为,应鼓励纳入第三方评价方法,从而获得真实、客观的调查结果,以利于医院积极整改,促进医院的长远发展。

3 病人满意度调查方法

目前,病人满意度调查大多由医院内部组织,调查方法采用现场调查、电话调查、信函邮寄和网络调查等[5]。医院根据具体情况通过自行设计的问卷进行,一般采用量性研究,质性研究鲜有报道。调查问卷多采用封闭式回答,一般采用李克特5分计分方式,如果病人选择中立答案较多,则很难了解病人对医院服务评价的真实情况。因此笔者认为,病人满意度调查最好选择质性与量性研究相结合的方式,可以提前同病人预约,更深入地了解病人的需要。

4 病人满意度的研究工具

国外病人满意度调查表研制较早,并获得相对较广泛的应用。例如,Carey等[6]历时13年研制了医疗服务质量监测量表(quality of care monitors)。另外,还有针对特定病人而研制的满意度问卷,例如:Beck等[7]的艾滋病病人满意度问卷,Baker[8]的咨询满意度量表(consultation satisfaction questionnaire,CSQ)和外科手术满意度量表(surgery satisfation questionnaire,SSQ),Grogan等[9]的通科诊所服务的病人满意度量表,Loeken等[10]的乳腺检查量表(mammography questionnaire,MGQ)等。

国内于20世纪80年代后期逐步开始病人满意度研究。卫生部在1991年8月研制了职工满意度调查表、门诊及住院病人满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表,量表标度分级只有3级。在医院评审标准中要求满意度≥85%,并实行一票否决。2004年版《北京地区医院评审标准》中,护理质量要求住院病人满意度≥90%[11]。第一军医大学陈平雁等[12]初步研制了住院病人满意度量表(inpatient satisfaction questinnaire,IPSQ),包括“入院过程”“花费”“医生服务”“伙食供应”“辅助科室服务”“护理”“治疗结果”和“医疗环境与设施”8个因素共计 39个项目,其中36项采用 Likert 5级评分法,重测信度0.509～0.959,Cronbach's α系数 0.92,内容效度为 0.874,具有较好的信度和效度。并且此量表结合了国内的实际情况,目前应用较为广泛。张丽君等[13]研制了网络模式下触摸屏端住院病人满意度量表(E-IPSQ),应用计算机技术模拟现场满意度调查,使得调查方法和数据收集更加迅速、简单,但是对于文化程度低的病人,此种方法受到一定的限制。虽然报道的满意度调查问卷具有良好的信度和效度,但是调查表在设计、调查方法和统计方法等方面缺乏统一的标准,一般只适用于某个或某些医院,调查结果缺乏可比性与可推广性。另外,使用国外问卷时,应考虑国内外环境的差异,并注意问卷翻译的准确性。

5 病人满意度评价标准

目前,满意度的评价标准大多采用满意率(即满意和很满意的人数相加占调查对象总人数的百分比)[14]。刘峰等[15]开发了VPSM(病人满意度监测)工具,提出使用构成比代替百分率来解释病人总满意度,旨在了解构成总体服务指数的6个次级指数(如可及性及入院指数、一般病人信息指数等)所占的比重,从而有利于发现具体问题,提出针对性的整改措施。

6 病人满意度测量时机

病人满意度的测量在诸多的调查中因研究设计而不同,有的是在病人住院过程中进行的,有的是病人出院后进行的,但是对于出院多长时间进行并不统一,文献中也没有给出具体的时间。病人住院期间填写问卷,可能担心会给医务人员留下不好的印象,影响自己的治疗效果,这样会使满意度测量的分数偏高;另外,有些危重病人可能会因为问卷过长而不耐烦,导致调查过程中出现过多无效问卷。因而一般住院期间的满意度测量需要向病人讲清调查目的,并采取匿名的形式回收问卷。但是也有病人希望署名,以期及时向医院反馈他们的意见和抱怨。病人在住院期间受到多种因素的影响,其生理、心理各方面也是在不断变化的,因此病人满意度也是随之变化的,应动态地观察,及时了解病人的需求,满足他们的需要。

7 影响病人满意度的因素

董伊人等[16]研究发现,影响病人满意度的因素主要有6个方面:医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗过程、环境和收费。结果显示,医疗效果为影响病人满意度的主要因素,其次是医护人员的技术和能力。而中华医学会某调查结果显示:非医疗技术质量因素问题导致的纠纷占74.4%[17],影响医疗质量的非技术因素主要包括:医疗服务价格、服务态度、服务设施、医院环境、医护人员的职业道德、尊重保密等方面。两项结果存在差异的原因可能是样本量不同造成的。杨维[18]调查发现,病人对护理的满意度与护士的配置呈正相关,人力资源相对不足的科室综合满意度低,这与因人员缺乏而不能提供充足、优质的服务有关;还有调查结果显示,影响病人满意度的因素中医疗收费是不可忽视的方面,自费病人满意度较低[19]。综合文献回顾,目前造成病人满意度调查分数低更多是非技术方面的,因此改善服务在提高医院整体医疗质量和病人满意度中扮演着十分重要的角色。

病人满意度是反映医院医护服务质量的重要指标[20,21],卫生行政部门应根据我国医护工作现状,参考国外病人满意度调查经验,研制开发适合我国医院环境的调查问卷,严格进行统计学检验,保证病人满意度调查客观、真实,以期为医护服务质量的持续改进提供科学的依据。

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