河北建材职业技术学院 吴二利 张进宝

1 内部顾客价值解读

企业内部顾客价值指企业的员工对企业为其提供的各种软硬件条件，及在这些条件下进行工作所达到的满意程度的偏好及相应的评估。这个定义中提出的“软硬件条件”指工作环境、对客服务所需的设施设备、薪金、福利、同事及上下级之间的关系等。“满意程度”则是影响员工对客服务质量的重要前提，因为外部顾客的满意是通过内部顾客的满意来实现的。“相应的评估”则要求企业注重员工的信息反馈，准确评价员工的满意度并及时改正导致员工不满的不足之处，使员工达到满意，从而对企业为其提供的各种条件做出积极的评估。

2 内部顾客价值对旅游企业管理实践的作用

每个企业都拥有一个由员工构成的内部市场，它首先应该受到重视，否则该企业在外部市场的成功运作将会受到制约。而绝大多数的企业都把外部顾客当作了企业生存的源泉，用各种方式讨好他们，争取占领更多的市场份额，却大大忽略了内部顾客这个宝藏！众所周知，外部顾客满意通过内部顾客满意达成，内部顾客满意才是根本，在企业内部顾客价值的传递过程中，首先应明确内部顾客最关注什么，给员工最想要的，最终以最便捷的方式获得更多的外部顾客，求得企业的长期发展。

目前许多旅游企业的市场不稳定，就是由于忽视了对内部顾客的营销，将主要精力放在如何争夺外部顾客上，而不注重内部员工能力的挖掘，不能提供融洽的、积极的工作环境和竞争机制。旅游企业的员工尤其是一线员工的工作量大、工作内容机械枯燥，但薪水及福利条件一般较低，这使得内部顾客所付出的总成本与所获得的总受益差距很大，大大地打消了他们的积极性，影响了企业的内部顾客价值。

旅游企业属于感情密集型的服务企业，员工的服务态度和服务意识是影响顾客感觉中服务质量的重要因素。服务提供者积极的态度和有效的行为会鼓励顾客更多地、也更有效地参与服务过程，这反过来又鼓励了服务的提供，于是形成一个积极的循环。国外研究表明：员工态度冷淡，不愿意帮助顾客，是顾客不满的主要原因。这要求旅游企业的管理者对内部员工特别是一线工作人员的管理讲究方式方法，注意与员工接触的真实瞬间，使内部顾客得到较高的感知质量，提升他们的满意程度，对企业做出良好的评价，达到较高的内部顾客价值，从而使外部顾客达到满意，成为企业忠诚的财源。可见，旅游企业要获得更高的市场占有率，首先应向自己的员工推销，要像对待外部顾客一样来对待内部员工。只有内部市场稳定了，才有可能以更具竞争力的优势获得外部顾客的认可。

3 旅游企业提高内部顾客价值的途径

在内部顾客价值传递过程中，企业应该结合自身的实力，选择员工所关注的最能体现本企业优势的价值来提升内部顾客价值。

3.1 打破传统的组织结构及管理方式

传统企业的组织结构注重等级，但对于注重内部顾客价值的企业来说不适合。管理者要从提高内部顾客价值的角度构建企业的结构，将直接面对顾客的员工置于组织结构图的顶部，其他员工对他们起支持作用。

另外，管理者还应监控内部顾客满意的程度。员工的满意度决定了人员的流动性，对企业满意的员工会心甘情愿地留下，大大降低了由于员工跳槽而带来的各种损失。内部顾客的忠诚意味着对企业未来发展有信心，并愿为之长期效力。相反，缺乏忠诚的员工给企业造成的损失也是显而易见的。此外，扩大员工参与以及控制其工作过程方面的授权，也会提高旅游企业内部顾客价值。管理者把自己的手下视为顾客时，就会主动去了解他们的需求，而当管理者满足员工的需求后，员工往往能很好地完成工作。由于顾客在与一线员工接触时，把这些员工的工作作为整个企业所提供的服务质量。因此，如果在企业内部存在这么一个良好的机制，那么一线的员工一定会尽力给顾客留下良好的印象，提供优质服务。所以更多的参与和授权使得旅游企业的一线员工可以提高对客服务的灵活性，从外部顾客得到积极的正面反馈，形成一个良性循环，最终提高内部顾客的价值。

3.2 建立有利于提高内部顾客价值的企业文化

企业文化在内部顾客价值传递过程中是最难克服的组织障碍，因为很多企业很难放弃现存的绩效评估和报酬体系。旅游企业的管理者要清楚“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么你就最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。” 通过树立符合本企业经营理念的企业文化来对员工推销共同的服务理念和共享正确的价值观，在企业与员工之间建立双向的忠诚感。一旦树立起全员服务观念，并将“服务第一”内化为员工的第二本能，员工才会在工作的各个方面为顾客提供超值的服务。员工的超值服务会带来外部顾客良好的反应，产生良性互动，有助于内部顾客价值的提高。

3.3 采用各种激励手段

在激励机制的具体运作上，旅游企业要针对不同的员工，采用不同的激励手段和方法。旅游企业应根据工作的特点采用激励性的薪资制度，允许产生绩效和盈利率水平提高的员工分享利益。此外，对于注重个人发展、自我价值实现的员工可以采用精神奖励的激励方式。对于导游人员来说，其职业的社会化发展趋势以及评级制度的施行，将使导游人员更加注重其声誉，因而荣誉激励等精神激励形式的运用，将成为导游人员的有效激励机制，使他们可以获得别人的尊重和自我价值得以实现的成就感，从而更为持久、有效地激发他们工作的积极性，使他们在一定程度上自觉自律，规束自身的行为，达到管理的目的。

3.4 对员工进行必要的培训和技能开发

培训不仅能保证员工和经理能完成他们的工作，也显示了企业对其员工的承诺。最好根据员工不同的特点进行交叉培训，使员工从事几项不同的工作，这样可使员工觉得工作更加有趣。旅游企业的工作有很多是机械重复的，长时间从事一种简单的体力劳动会使员工产生倦怠情绪，工作缺乏热情，严重影响内部顾客的感知价值，所以旅游企业有必要进行交叉培训，工作轮换。此外，给予员工挑战性的责任，根据个人兴趣进行工作设计和角色定位及让员工承担更重要、更高级别的工作等都可以使员工感知到自己是企业发展不可或缺的一部分，把自己定位在与企业荣辱与共的位置上，从而提高对企业为其提供的各种服务的评价，增加内部顾客价值。

[1][美]罗杰E.赫尔曼.留住雇员心[M].北京:机械工业出版社,1999.

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[3]徐雷虹.酒店经营话题之一：服务质量取决于人员素质[J].旅游科学,2001,04.

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